Expérience client : comment offrir une expérience shopping inoubliable dans le retail ?

Les avantages d’une expérience client optimisée pour le retail

À l’heure où tout évolue toujours plus vite, une constante depuis une décennie : plus de 6 personnes sur 10 considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix au moment d’un achat³, comme l’atteste une étude Gartner datée de 2014.

En tant que dernier maillon de la chaîne de distribution, le retail est particulièrement concerné par ce concept. Pourquoi optimiser l’expérience client, que l’on vende ses produits en magasin ou sur internet ?

Amélioration de la satisfaction client

En termes de stratégie marketing, pourquoi placer l’expérience client au cœur de ses priorités et de sa stratégie ? Pour optimiser la satisfaction client : à la clé, plus de résultats mais aussi de fidélité.

Stratégies d’amélioration dans le retail

Analyse des données, fluidité du parcours d’achat, personnalisation, optimisation : comment améliorer l’expérience client dans le retail pour réenchanter l’acte d’achat ?

Analyser les feedbacks clients

Avis laissés en ligne ou réponse à des sondages : remontez à la source de l’expérience client en analysant les feedbacks de vos consommateurs et consommatrices, positifs comme négatifs.

Les avis positifs vous permettront d’identifier vos points forts pour les consolider et affirmer votre identité de marque. Les commentaires négatifs devront quant à eux être analysés avec du recul : évitez à tout prix de « chercher le coupable » pour ne pas nuire à la cohésion des équipes et adoptez une posture constructive. Et surtout : ne répondez jamais à chaud aux commentaires négatifs. Plutôt que de se défendre coûte que coûte, identifiez d’abord ce que vous pouvez améliorer.

Personnaliser l’expérience d’achat 

En magasin, il est important pour les conseillers de vente de personnaliser la relation client au maximum, en ayant une vue à 360° du client : connaître son identité, ses habitudes d’achat, ses préférences…

En ligne ou en magasin, le client doit retrouver :

• Des produits adaptés à son profil grâce à des recommandations pertinentes. L’IA permet l’hyperpersonnalisation et augmente les chances que le client se sente reconnu et pris en compte lors de son expérience d’achat
• Des offres promotionnelles adaptées ou encore des offres de fidélité

« Selon Epsilon, 80 % des consommateurs  sont plus enclins à acheter auprès de marques qui offrent une expérience d’achat personnalisée et cohérente, quel que soit le lieu et la manière dont ils choisissent de faire leurs achats. »

Optimiser les points de contact

Connaissez-vous toutes les étapes du parcours de vos clients, ainsi que les points de contact associés ? Recensez-les en partant tout d’abord des étapes de l’expérience client, qui correspondent à celles du customer journey :

• Sensibilisation : votre futur client ne vous connaît pas encore et prend conscience de son besoin.
• Considération : votre futur client comprend que vous pouvez lui apporter une solution.
• Décision : votre prospect devient un client et vous choisit, en réalisant ses premiers achats.
• Fidélisation : votre client devient fidèle et poursuit ses achats chez vous.
• Recommandation : votre client devient votre ambassadeur et il vous recommande. A contrario, s’il a vécu une mauvaise expérience client, il en fait part à son entourage.

À chacune de ces étapes, les points de contact sont différents pour toutes les entreprises. Ils varient en fonction de vos process, des types de produits que vous vendez et de vos canaux de vente. Bon à savoir : ils sont plus nombreux dans une stratégie omnicanale.

Former les équipes

Vos équipes sont en contact direct avec vos clients. Or, prendre soin de ses consommateurs ne s’invente pas : qu’il s’agisse de l’accueil en magasin ou des échanges au téléphone en avant ou après-vente, vos talents gagneront à être formés à l’art de servir votre clientèle

Pour faire de vos équipes de vente et de conseil vos meilleurs ambassadeurs, travaillez également les valeurs de votre marque avec authenticité et partagez-les au quotidien. L’envie de proposer une expérience client inoubliable ne peut s’épanouir que dans un environnement de travail sain.

Offrez à vos employés tous les outils nécessaires pour plus de performance et de bien-être au travail : Solution POS, de gestion des stocks, de CRM-clienteling,… Vos employés étant mieux équipés, ils sont ainsi plus disponibles pour le client et se concentrent à 100% pour leur offrir une excellente expérience client.

Expérience collaborateur et expérience client, même combat ?

Structurer l’expérience client

Pour coordonner tous ces points de stratégies, investissez dans les bons talents aux postes dédiés au customer success management. Objectifs, analyse, stratégie : consultant expérience client ou expertise en interne, en solo ou en équipe, misez sur les bons process et recrutez-la ou les perles rares !

Comment suivre vos actions ?

NPS, CES, CSAT… Pour suivre l’évolution d’une stratégie d’expérience client et analyser son efficacité, voici trois KPI complémentaires à suivre. Pas de panique face à ces acronymes, on vous dit tout !

L’utilisation du Net Promoter Score

Apparu en 2003, le net promoter score ou NPS constitue un indicateur de base pour mesurer le succès d’une stratégie centrée sur l’expérience client. On pourrait le traduire par “Score de promotion du consommateur”.

Il s’agit d’une moyenne du score obtenu en posant une question que vous devez connaître parce qu’on vous l’a déjà posée après un achat : « Sur une échelle de 1 à X, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ? ». Plus une personne est satisfaite, plus elle est encline à recommander vos produits. Et cela va plus loin : pour plus de 6 personnes sur 10, l’expérience client est plus importante que le prix d’un produit !⁸

Le Customer Effort Score

Plus récent que le NPS, le CES pour Customer Effort Score (2010) évalue la simplicité d’un service. Il donne un score de performance à des actions telles qu’effectuer un achat en ligne, ou dans un magasin : plus le consommateur effectue l’action facilement, plus le score est élevé.

Comment mesure-t-on le CES ? Au moyen d’un questionnaire, que l’on adresse au consommateur après un point de contact. Le score peut-être exprimé au moyen d’une note chiffrée, comme pour le NPS, ou au moyen d’une échelle de valeur allant de « très facile/agréable/efficace » à « très difficile/désagréable/laborieux ».

Pourquoi utiliser le CES en complément du NPS ? Parce que le niveau de facilité ou de difficulté ressenti au moment d’effectuer une action est un facteur sur lequel on peut appliquer des leviers d’amélioration concrets.

Le CSAT ou Customer Satisfaction Score

Le CSAT, ou score de satisfaction est quant à lui un indicateur que l’on mesure en temps réel. Comment faire pour exploiter ce KPI à son plein potentiel ? Plutôt que de poser une question générique comme « Êtes-vous satisfait ? », cherchez à récolter des avis sur des points précis : la qualité du produit, le contact en magasin ou encore la rapidité de livraison.

Ce KPI vous permettra d’identifier vos points forts pour les cultiver, et vos points faibles pour les améliorer, en revoyant vos process ou votre approche.

Études de cas : à la poursuite d’une expérience client inoubliable

Comment Mistigriff a réduit ses temps d’attente en caisse pour améliorer l’expérience client

Deux perspectives se sont croisées pour Mistigriff : celle d’une croissance au beau fixe, conjuguée à la nécessité de moderniser son SI. Cette enseigne championne des bonnes affaires s’est ainsi équipée de la plateforme de commerce unifié Cegid Retail (Cegid Retail Store Excellence, Cegid Retail Inventory Tracking, Cegid Retail Live Store) pour fluidifier l’ensemble de ses opérations en magasin.

Un pain point se faisait ressentir et nuisait à l’expérience client : celle de l’attente aux caisses, le magasin étant soumis à des pics de fréquentation au moment de la pause déjeuner et de la fin de la journée. Un problème réglé grâce aux solutions Cegid Retail, pour une expérience d’achat plus agréable et plus fluide.

« Cegid Retail Live Store diminue l’attente en caisse, maximise les ventes et participe à une meilleure satisfaction client. C’est un vrai plus dans notre métier. » Alban Cacace, Responsable de la stratégie et du développement chez Mistigriff

Découvrir comment Mistigriff a amélioré son expérience client en s’équipant de la suite Cegid Retail 

Comment la maison de couture Natan offre une qualité de service irréprochable à sa clientèle

Neuf magasins, un déploiement à l’international, des collections “easy luxury”, une clientèle jeune : la maison de couture Natan a opté pour les solutions Ceigd Retail, Cegid Orli et Cegid Retail Inventory tracking pour offrir le plus haut niveau de service à sa clientèle. Pour cela, les équipes en boutique travaillent avec des services mobiles qui permettent notamment de consulter les stocks en temps réel.

« J’ai découvert Cegid Retail Inventory Tracking lors de l’événement Cegid Connections Retail 2022 à Monaco. Elle répond parfaitement à nos besoins de visualisation des stocks en temps réel et d’accompagnement client. C’est un vrai gain de temps, cela minimise les risques d’erreur et améliore l’efficacité. Notre personnel plus jeune est en attente de solutions modernes et est pressé de les utiliser dès les premiers jours. Nous allons prendre du temps aussi pour former l’ensemble de nos équipes qui nous sont très fidèles. » Lara Vanderstraeten, Sales & retail manager, Natan.

Découvrez comment la maison Natan s’est équipée de Cegid Retail pour offrir un niveau de service irréprochable à ses clients