Gestion des interventions avec un ERP

Les bénéfices d’une gestion des interventions efficace

Optimiser la gestion des interventions de l’entreprise est porteur d’enjeux fondamentaux pour l’entreprise :

Amélioration de la satisfaction client

C’est véritablement le fer de lance de la gestion des interventions. Des interventions mal menées, ou pas assez rapidement, peuvent conduire les clients à vouloir changer de prestataire. Le défi à relever est de taille car, à l’ère de l’ultra-connexion, les clients sont mieux informés, et leur niveau d’exigence est plus élevé. Les clients n’attendent rien de moins que l’excellence : les interventions se doivent donc d’être rapides, pertinentes et personnalisées.

Gain de temps et d’efficacité pour l’entreprise

Une gestion optimisée des interventions permet également aux équipes d’être mieux organisées, et donc plus productives :

• Les plannings et tâches attribuées aux uns et aux autres sont clairs pour tout le monde.
• Les collaborateurs sont plus autonomes pour mener à bien leurs missions.
• La communication entre les différentes équipes est plus fluide. L’historique des interventions est facilement accessible.
• Le taux de résolution en première intervention s’améliore, les délais de facturation se réduisent.

Réduction des coûts opérationnels

Enfin, une gestion des interventions efficace est synonyme de rationalisation des coûts opérationnels :

• L’optimisation des tournées permet de réduire les frais de carburant, le temps passé sur la route, et de tirer le meilleur parti possible du travail des équipes (en termes de disponibilité et/ou de compétences).
• Cela permet également une meilleure gestion des stocks : diminution des coûts de stockage, moins de risque de désorganisation dans la gestion des interventions liées aux éventuelles ruptures de stocks.

Pourquoi utiliser un ERP pour la gestion des interventions ?

S’appuyer sur un logiciel adapté pour la gestion des interventions permet de saisir des opportunités stratégiques indéniables.

Une meilleure communication avec les équipes, entre les équipes, et avec les clients. Toutes les informations concernant les interventions (en cours, planifiées, réalisées) sont centralisées au même endroit. Cela facilite les échanges entre les collaborateurs sur le terrain et les équipes en soutien à distance et assure une communication optimale avec les clients, avant, pendant et après l’intervention.

Une meilleure gestion du temps et des plannings

Avec un logiciel et une application mobile, l’optimisation des tournées est grandement simplifiée, notamment grâce à l’accès facile aux plannings et à leurs évolutions en temps réel, à la possibilité pour les techniciens de déclarer leur temps de travail et de faire leurs comptes-rendus d’intervention depuis leur smartphone ou tablette, à la géolocalisation des véhicules, etc.

Une meilleure qualité d’intervention

Le logiciel est un véritable assistant sur lequel s’appuyer, tout au long des interventions. Avec son aide, les techniciens, et les équipes en soutien, sont plus à même de résoudre rapidement les problèmes rencontrés par le client : possibilité de consulter les stocks pour s’assurer d’avoir les bonnes pièces et équipements, accès à l’historique des interventions chez le client, accès à une documentation technique pour accompagner le diagnostic et la résolution du problème, etc.

Un meilleur suivi des interventions

Utiliser un logiciel permet de documenter plus facilement les interventions. Les rapports d’intervention sont plus rapides à produire, et accessibles simplement pour les personnes ayant besoin de les consulter. Dans l’éventualité d’un litige, sa résolution sera plus facile et plus rapide.

Un meilleur pilotage de l’activité

Seul un logiciel vous permettra de suivre en temps réel les indicateurs clés vous informant sur le respect des engagements contractuels de l’entreprise, ainsi que sur le degré de satisfaction des clients. Il offre également une excellente vision des coûts et revenus associés aux interventions menées. La qualité et la rapidité d’accès à ces données sont précieux pour prendre les bonnes décisions, qui garantiront le maintien de la qualité de service et la performance de l’entreprise.

Une meilleure rentabilité

Grâce à une application mobile, les techniciens peuvent réaliser des devis sur le terrain pour générer des ventes additionnelles. Aucune opportunité commerciale n’est ratée !

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Fonctionnalités clés d’un ERP pour la gestion des interventions 

Planification stratégique des interventions 

 Si l’ERP n’est pas à proprement parler un outil de planification des interventions, il peut tout de même jouer un rôle certain sur la question grâce à certaines de ces fonctionnalités. Le couple logiciel CRM / Gestion d’interventions offre ainsi : 

• Un suivi du bon déroulé contractuel en temps réel : accès facilité au statut de chaque tâche, pour favoriser la réactivité et pouvoir transmettre des informations aux clients ou participer à la résolution de nouveaux problèmes. 

• Une accélération du process de facturation : les données nécessaires à la facturation sont réunies au même endroit, le technicien peut recueillir la signature électronique du client. 

• Une aide à la décision dans la répartition des tâches entre les techniciens grâce à la prise en compte en temps réel de paramètres clés : nature, priorité et durée de l’intervention, temps de trajet, compétences indispensables à l’intervention, etc. 

• La possibilité de réorganiser les plannings et les affectations des bons d’intervention en fonction du profil et/ou de la localisation des techniciens.  

• Un tableau de bord interactif donnant une vision d’ensemble, pour mesurer les performances des interventions et mieux comprendre ce qui peut être amélioré. 

 

Suivi et communication en temps réel 

 L’immédiateté est une attente forte des clients. Un autre volet important d’un ERP pour la gestion des interventions est donc sa capacité de suivi et de communication en temps réel : 

• Accès rapide, depuis n’importe quel appareil, aux comptes-rendus d’intervention, aux données et informations clients sur les interventions réalisées, en cours ou planifiées. 

• Facilité d’information du client à toutes les étapes : envoi automatique de notifications et d’alertes aux clients (planification de l’intervention, départ du technicien, fin de l’intervention, etc.), envoi du rapport d’intervention. 

• Suivi de l’état d’avancement en temps réel des interventions, géolocalisation des techniciens. 

 

Gestion des ressources et du stock 

 

L’ERP peut également avoir des fonctionnalités relatives à la gestion du stock et des ressources, points essentiels à la bonne gestion des interventions :  

 

• Comptabilisation des sorties de matériels ou équipements consommés lors des interventions. 

• Suivi du niveau de stock pour une pièce ou un équipement spécifique, à n’importe quelle étape du process d’intervention. 

• Possibilité de réserver ou de commander l’équipement si celui-ci est en rupture. 

• Analyse des données de consommation de matériels et équipements pour éviter les ruptures ou les excès de stocks. 

• Facturation des références et volumes exacts de matériels une fois l’intervention clôturée. 

 

Analyse des données et amélioration continue 

 

Enfin, un ERP peut aider à analyser les performances liées à la gestion des interventions. Ce type de logiciel vous permet de suivre de nombreux indicateurs clés, agencés dans des tableaux de bord dynamiques personnalisables : 

• le taux de résolution en première intervention ; 

• la durée moyenne réelle d’une intervention ; 

• le nombre d’interventions réalisées aux dates et heures prévues ; 

• le taux d’interventions clôturées ; 

• le taux d’interventions qui respectent la garantie du temps de rétablissement (GTR) ; 

• le coût d’intervention ; 

• le temps passé à chaque étape du cycle d’intervention ; 

• le niveau de satisfaction des clients, etc. 

 

L’analyse de ces KPI sera fondamentale pour avoir une vision globale de la gestion des interventions et être en mesure d’identifier facilement les opportunités d’amélioration et d’anticipation. 

 

Comment choisir un ERP pour votre gestion des interventions ?

Plusieurs points doivent retenir votre attention dans le choix d’un ERP pour votre gestion des interventions :

• Les options de personnalisation de la solution : pour être efficace, l’ERP doit être en mesure de s’adapter aux spécificités et aux besoins réels de votre entreprise. Les fonctionnalités proposées doivent également permettre de suivre les évolutions de votre entreprise et répondre à ses enjeux et challenges à venir.
• Les possibilités d’intégration avec d’autres modules (API) : les acteurs de la gestion des interventions doivent pouvoir s’appuyer sur un ensemble d’applications pour répondre à leurs différents besoins opérationnels (CRM, SCRM, gestion commerciale, production, financière et des achats…). Il est donc important de se tourner vers une solution qui pourra facilement et rapidement se connecter à des applications partenaires ou externes, afin de travailler dans un environnement informatique cohérent avec les enjeux opérationnels de l’entreprise.
• La facilité de mise en œuvre et d’administration : en choisissant une solution cloud, aucun investissement technologique significatif ou développement spécifique n’est requis. Ces logiciels sont prêts à l’emploi, avec des processus définis selon les meilleurs standards du secteur de la gestion des interventions.
• Le coût de gestion IT : là encore, les solutions cloud se distinguent puisqu’elles permettent de se passer des frais liés à l’installation et à la maintenance de serveurs ou de bases de données. D’autre part, vous bénéficiez des montées de version beaucoup plus facilement : elles sont réalisées à distance par l’éditeur et, le plus souvent, disponibles sous 24h.
• La réactivité du service support : dernier point et non des moindres. Au moindre problème, vous devez pouvoir facilement contacter un service support expert, capable d’identifier des solutions adéquates rapidement !

Conclusion 

Optimiser la gestion des interventions est crucial car cela permet d’augmenter l’efficacité opérationnelle, de réduire les délais d’intervention, d’améliorer leur qualité et donc de maximiser la satisfaction des clients. 

 S’équiper d’un ERP adapté permet une coordination plus fluide des équipes, une allocation optimale des ressources et une prise de décision éclairée basée sur des données fiables et précises.  

Concrètement, cela se traduit par une réduction des coûts opérationnels, une meilleure qualité de service et une compétitivité accrue sur le marché. 

Pour aller plus loin :  

 

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