Gestion commerciale : stratégies pour dynamiser votre activité

12 min
Gestion commerciale ERP

La gestion commerciale est au cœur du succès de toute entreprise.

Comment établir une stratégie commerciale performante, capable de porter les ambitions de votre entreprise ? Sur quelles solutions vous appuyer pour permettre à l’entreprise de maximiser les retombées de sa stratégie commerciale ?

Découvrez dans notre guide complet les clés pour optimiser votre performance commerciale et booster vos résultats.

Définition et enjeux de la gestion commerciale

La notion de gestion commerciale regroupe l’ensemble des opérations et processus mis en place pour aboutir à la vente d’un produit ou d’un service.

Derrière la gestion commerciale, on peut donc trouver : la gestion et le suivi de la relation client, le pilotage des équipes de vente, la création d’opérations commerciales, le suivi des stocks, etc.

Tout l’enjeu de la gestion commerciale réside dans le fait d’anticiper et de développer les ventes, en optimisant la gestion de l’entreprise et l’exploitation de ses ressources.

 

Rôle de la gestion commerciale dans la croissance d’entreprise

Le but ultime de la gestion commerciale étant d’accroître les ventes, celle-ci est véritablement au cœur du succès de l’entreprise.

De fait, pour être performante, la gestion commerciale doit répondre à des problématiques qui touchent l’ensemble de l’activité de l’entreprise, comme :

  • La gestion de la relation client : segmentation de la clientèle, suivi de la relation client dans le temps, mise en place de programmes de fidélisation de la clientèle, etc.
  • L’optimisation des stocks : adaptation des niveaux de stock en fonction de la demande client pour éviter les excédents, les retards de livraison ou les ruptures.
  • La gestion des canaux de distribution : optimisation de la manière dont les produits ou services de l’entreprise sont présentés aux clients potentiels, que ce soit en magasin ou en ligne.
  • La gestion de la trésorerie : ajustement de la politique tarifaire, suivi de la facturation client, prise en charge des retards de paiement, etc.

 

Les fondamentaux de la gestion commerciale

Élaboration de la stratégie commerciale

  • Une gestion commerciale réussie se déploie en plusieurs étapes : Une analyse approfondie du marché : quels sont les besoins des prospects ? Que propose la concurrence ? Quelles sont les tendances et les opportunités de marché ?
  • La définition précise de la proposition de valeur de l’entreprise : quels sont les avantages concurrentiels de votre produit ou de votre service ? Pourquoi les futurs clients devraient-ils choisir votre entreprise plutôt qu’un concurrent ? (Prix plus compétitif, meilleure expérience client, délais de livraison imbattables, engagements RSE etc.)
  • La fixation des objectifs commerciaux : en fonction des ambitions de l’entreprise, il sera nécessaire de définir des objectifs de vente, de revenus, de croissance, de fidélisation client. Pour être pertinents, ces objectifs doivent être clairs et mesurables.
  • L’élaboration d’une stratégie de communication solide : comment votre produit ou service sera-t-il promu auprès de votre cible ? (Choix des canaux marketing, création d’un calendrier de communication, etc.)
  • La planification des ventes : comment s’articulera la stratégie de vente pour atteindre les objectifs fixés ? (Actions à entreprendre, ressources nécessaires, délais envisagés)

 

 Organisation et suivi de l’activité commerciale

Une fois les bases de la stratégie commerciale posée, il est essentiel de suivre et d’évaluer les résultats obtenus, pour ajuster votre plan commercial en fonction.

Cela passe notamment par le suivi et l’analyse d’indicateurs de performance clés (KPI). En s’appuyant sur ces données, vous pourrez prendre des décisions éclairées pour améliorer vos stratégies de vente ; nous aurons l’occasion d’y revenir en détail plus loin.

L’utilisation d’un logiciel de gestion commerciale adapté aux besoins de votre entreprise peut s’avérer déterminant : automatisation des processus de vente, suivi des prospects, amélioration de la collaboration entre les équipes, etc. Ces outils, bien choisis et utilisés par des collaborateurs bien formés, peuvent être des piliers majeurs de la performance commerciale de l’entreprise.

Le CRM (Customer Relationship Management) est l’un des outils de gestion commerciale incontournable. Ce logiciel, comme son nom l’indique, permet de suivre et gérer la relation client, à travers une large gamme de fonctionnalités

Il facilite la gestion des prospects et des opportunités commerciales, favorise le travail en équipe, et permet d’être plus réactif dans les interactions avec les clients et les prospects.

 

CRM, gestion de la relation client

Le CRM (Customer Relationship Management) est l’un des outils de gestion commerciale incontournable. Ce logiciel, comme son nom l’indique, permet de suivre et gérer la relation client, à travers une large gamme de fonctionnalités

Il facilite la gestion des prospects et des opportunités commerciales, favorise le travail en équipe, et permet d’être plus réactif dans les interactions avec les clients et les prospects.

 

Automatisation des Forces de Vente (SFA)

Un SFA (Sales Force Automation) est un logiciel permettant d’automatiser certaines tâches récurrentes liées au processus de vente d’une entreprise. Son objectif : faciliter la gestion efficace des activités de vente, optimiser le pipeline de vente, améliorer la productivité et la performance des équipes commerciales.

Les fonctionnalités proposées par un SFA comprennent principalement : l’envoi d’emails aux prospects et clients, la planification de rendez-vous, l’attribution des prospects aux collaborateurs les plus pertinents pour leur prise en charge, le déploiement de campagnes commerciales, la stimulation de la demande avec une stratégie de prix personnalisable, dynamique et offensive (remises promotionnelles, points de fidélité, remises fin de période, historique des prix, etc.), suivi et personnalisation de l’organisation commerciale et gestion des contrats, personnalisation de la gestion des commandes, analyse des performances de vente, etc.

Le temps gagné grâce au SFA permet aux équipes commerciales de se concentrer sur leur cœur de métier : la vente.

A noter : beaucoup de CRM proposent un volet SFA et inversement ; les deux notions étant fortement imbriquées l’une dans l’autre.

 

Le Support / Ticketing / Gestion Services Client

Les CRM peuvent également offrir un volet support/ ticketing, et gestion de la relation client pour accompagner les équipes dans leurs interactions avec les prospects et clients :

 

  • Personnalisation de l’expérience client grâce à la centralisation et à l’orchestration des données : fiches/ référentiel clients paramétrables avec leurs coordonnées, leur historique d’interactions, leur historique d’achat, leur niveau de satisfaction, etc.
  • Centralisation et suivi des bugs et incidents rencontrés par les clients, attribution des tickets aux personnes les plus à même de les traiter.
  • Collecte du feedback des clients et mesure de leur satisfaction.

 

Marketing automation

Les solutions de marketing automation permettent, comme leur nom l’indique, d’automatiser les tâches pouvant l’être, et donc de faire gagner du temp à vos équipes marketing. Leur objectif est d’identifier des leads qualifiés depuis le ou les sites de l’entreprise, et de les convertir en clients.

Selon les logiciels, de nombreuses tâches peuvent être prises en charge : qualification des leads, envoi de courriels et de campagnes personnalisées, relance client, gestion de la facturation, génération de rapports de performance, etc.

 

Outils et logiciels de gestion commerciale

Il existe de nombreux outils et applications de gestion commerciale : SFA, CRM, SGI, logiciel de comptabilité et de gestion commerciale, ERP global, etc.

Tout l’enjeu est de s’équiper de solutions performantes, qui vous permettront de gérer avec agilité l’activité commerciale de votre entreprise, d’améliorer l’efficacité et la productivité de votre force commerciale, et d’améliorer votre qualité de service.

Gestion des commandes et des stocks

 

Un autre outil essentiel au contrôle de la gestion commerciale est le logiciel de gestion des stocks.

 

Également connu sous le nom de système de gestion des stocks (SGI) ou de système de gestion des entrepôts (WMS), ce type de logiciel permet d’optimiser et de simplifier l’aspect logistique du processus de vente, en s’appuyant sur les fonctionnalités suivantes :

 

  • Suivi des stocks et de leurs mouvements : suivi en temps réel de l’état des stock (volume, coût, traçabilité tout au long du cycle de vie du produit), référentiel articles personnalisable, optimisation pour éviter les ruptures ou les surplus, gestion des retours, ajustements d’inventaire, etc.
  • Planification des approvisionnements : suivi des tarifs, des délais de livraison, etc. auprès des fournisseurs.
  • Automatisation de tâches autour du traitement des commandes : la gestion des commandes est simplifiée, de leur réception jusqu’à leur expédition.
  • Reporting : analyse des données sur les stocks, les ventes, les commandes, etc., pour faciliter la prise de décision éclairée.

 

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Pilotage et suivi des performances commerciales

Indicateurs de performance clés (KPI)

Le pilotage de la stratégie commerciale d’une entreprise passe par le suivi d’indicateurs clés (KPI), capables de refléter fidèlement la performance et de donner l’alerte sur les éventuels signaux faibles et manques à gagner

Il existe de nombreux KPI intéressants à suivre, en fonction des objectifs commerciaux de l’entreprise. On peut les classer en deux catégories :

  • Les KPI quantitatifs qui s’appuient sur des valeurs numériques, par exemple le nombre d’appels passés à des prospects, le nombre de ventes réalisées sur une période donnée, la valeur du panier moyen des clients, le coût moyen d’acquisition d’un client, etc.
  • Les KPI qualitatifs : ces indicateurs donnent quant à eux des informations non chiffrées, mais pour autant très précieuses car ils permettent d’aller au-delà de valeurs chiffrées. Par exemple : l’indice de satisfaction client, la qualité des leads générés, les causes principales derrière des pertes de contrats, les motifs de retours clients, etc.

 

Il peut être difficile de suivre tous ces KPI : leur sélection et leur analyse dans le temps doit dépendre des priorités stratégiques de l’entreprise. C’est d’ailleurs là tout l’intérêt des reportings et tableaux de bord.

Reporting commercial et tableaux de bord

Un tableau de bord efficace est un tableau de bord adapté au secteur d’activité de votre entreprise, aux spécificités de son cycle de vente, et à l’organisation de ses équipes commerciales.

Vos tableaux de bord doivent être construits en fonction des objectifs commerciaux que l’entreprise s’est fixée. Par exemple :

  • Si c’est l’acquisition de nouveaux clients : votre tableau peut regrouper le nombre de prospects contactés, la quantité d’appels passés et de courriels envoyés, le nombre de rendez-vous prospects obtenus, le nombre de devis envoyés, etc.
  • Si c’est la fidélisation des clients : parmi les KPI intéressants à suivre, on retrouve le taux d’attrition, l’indice de satisfaction client, la proportion de nouveaux clients vs. clients fidèles, etc.
  • Si c’est la croissance des ventes qui est votre priorité stratégique : vous pouvez suivre l’évolution de votre chiffre d’affaires par rapport à la période précédente, l’évolution du panier moyen des clients, le taux de conversion d’un prospect vers un client, la durée moyenne entre l’acquisition d’un prospect et le passage de sa première commande, etc.

 

Bon à savoir : pour qu’un reporting permette de prendre connaissance d’une situation en un clin d’œil, il ne doit pas recenser un trop grand nombre d’indicateurs. Pour rester lisible, un tableau de bord ne doit pas comporter plus d’une dizaine de KPI.

 

Tendances actuelles en gestion commerciale

 

 Digitalisation et commerce omnicanal

 

Si autrefois la multiplication de points de vente physiques était l’approche la plus courante pour faire de l’omnicanal, c’est-à-dire pour être présent partout où le sont les clients, la tendance est désormais à la digitalisation.

Aujourd’hui plus que jamais, avoir une stratégie de commerce omnicanal est incontournable à la croissance. Mais cela ne passe pas seulement par le fait d’avoir un site Internet et une boutique en ligne : l’approche doit être globale.

Vos clients doivent par exemple pouvoir :

  • Choisir les modalités d’exécution de leur commande : traitement de leur commande en ligne, livraison à domicile, click & collect en magasin, etc.
  • Gérer les échanges et les remboursements, en ligne ou physiquement, et passer de manière fluide d’un canal à l’autre, en fonction de leurs besoins.

 

Tout l’enjeu est de créer une expérience client riche et dynamique, quel que soit le canal utilisé par les prospects et clients de l’entreprise.

 

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Intelligence Artificielle et analyse prédictive

L’émergence de l’IA et sa démocratisation représentent une opportunité certaine pour la gestion commerciale de toute entreprise.

L’adoption de l’IA par les équipes commerciales apporte des avantages très concrets :

  • Les informations commerciales sont recueillies, triées et interprétées plus vite : il devient possible de traiter un volume de données très important, d’en dégager des tendances, et d’identifier des opportunités à grande, voire très grande, échelle.
  • Les commerciaux peuvent s’appuyer sur un outil capable de les épauler à tous les stades du pipeline de vente : de la segmentation de la clientèle, à l’identification des prospects à potentiel, jusqu’à leur conversion en clients.
  • Certaines tâches répétitives sont automatisées (saisie de données, création de rapports, gestion de leads, etc.). Les équipes commerciales ont davantage de temps pour des actions à plus forte valeur ajoutée.
  • La personnalisation de l’expérience client est plus poussée, grâce à l’analyse des données sur les préférences et les comportements des clients par l’IA.
  • L’IA est capable de prédire les tendances de vente futures en utilisant des données historiques, des saisons, des cycles économiques, etc. Un atout de poids pour permettre aux forces de vente d’anticiper la demande et d’ajuster la stratégie commerciale en conséquence.

 

FAQ – Questions fréquentes sur la gestion commerciale

 

 

Qu’est-ce que la gestion commerciale ?

La gestion commerciale comprend l’ensemble des activités et des processus impliqués dans la gestion des opérations commerciales d’une entreprise : vente de produits ou de services, gestion des relations avec les clients, gestion des stocks, planification des ventes, tarification, etc.

Quelle est la première étape d’une stratégie commerciale ?

La première étape d’une stratégie commerciale est l’étude du marché dans lequel évolue l’entreprise :

  • Qui sont les principales forces en place ?
  • Comment se caractérise la demande ?
  • Quelles sont les règles qui régissent l’environnement de marché ?

Comment améliorer la gestion commerciale de son entreprise ?

De nombreuses pistes sont envisageables pour améliorer le contrôle de la gestion commerciale d’une entreprise :

  • Revoir les objectifs commerciaux en fonction de la vision et des valeurs de l’entreprise.
  • Investir dans la formation continue des équipes commerciales.
  • Suivre la performance commerciale et en tirer des opportunités d’amélioration.
  • Adopter des outils et application pour booster la productivité des équipes et les résultats des ventes : CRM, SFA, logiciel de comptabilité et de gestion commerciale, ERP.

Conclusion : renforcer votre stratégie commerciale pour une croissance soutenue

Une stratégie commerciale performante est à la base d’une croissance soutenue pour l’entreprise. Attirer de nouveaux clients, fidéliser les () existants grâce à des services de qualité et à l’optimisation des processus de vente permet d’accroître les ventes et les bénéfices.

En combinant l’expertise humaine et le potentiel des solutions de gestion commerciale, les équipes commerciales peuvent répondre aux ambitions de l’entreprise en améliorant leur efficacité, leur productivité et leur capacité à fournir une expérience client exceptionnelle.

 

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