¿Cómo está la servitización transformando el sector industrial?

¿Qué es la servitización en la industria?

La servitización es un proceso progresivo mediante el cual las empresas del sector industrial deciden ampliar su oferta tradicional de productos para incluir en ella servicios que ofrezcan un valor adicional. Así, en lugar de limitarse únicamente a vender bienes tangibles, pueden optar por ofrecer soluciones integrales, que pueden ser muy variadas como veremos en el próximo apartado.

La servitización transforma el sector industrial y parte de la idea de que un producto, por sí mismo, ya no es suficiente para satisfacer todas las necesidades de los consumidores. Ya que cada vez es más habitual contratar soluciones que garanticen un funcionamiento óptimo a largo plazo.

¿Por qué surge la servitización?

La adopción de la servitización industrial responde a una serie de factores que han cambiado el entorno de este sector, y que también afectan a muchos otros ámbitos:

• Las expectativas de los consumidores

Como ya hemos mencionado en el apartado de “Qué es la servitización”, los clientes cada día son más exigentes y buscan soluciones que les ofrezcan mayor comodidad y que cubran todas sus necesidades. Podríamos hablar de un enfoque holístico en el que ya no es suficiente con ofrecer el mejor producto. Proporcionar el mejor servicio postventa y evitar inconvenientes adicionales es algo cada día más valorado, y la principal razón por la que la servitización transforma el sector industrial.

• Competitividad y diferenciación

Pero esa no es la única razón. Las barreras de entrada en los diferentes mercados son cada día más fáciles de superar y eso hace que las empresas crezcan y se expandan a distintos países más fácilmente. Algo que también tiene un impacto directo en la competitividad. Las empresas que son capaces de innovar y de diferenciarse de la competencia tienen una gran ventaja sobre sus rivales, y la servitización parece una de las mejores vías para lograrlo.

Los tipos de servitización industrial más habituales

No existe un único modelo de servitización en la industria. Por el contrario, las nuevas ideas y la innovación juegan un papel importante en el que cada compañía debe aprovechar las nuevas oportunidades que se presentan. Ahora que ya hemos explicado qué es la servitización en la industria, vamos a ver algunos de los más comunes:

Servicios postventa

Este es uno de los modelos de servitización más antiguos, y la industria lo ha sabido aprovechar a la perfección. Los clientes quieren tener la tranquilidad de que los productos que adquieren pueden funcionar en perfectas condiciones a lo largo del tiempo, y no quieren estar pendientes de reparar sus averías. Por ejemplo, empresas como Saunier Duval, fabricante de calderas de gas, ya explotan estas posibilidades ofreciendo contratos de mantenimiento que a cambio de una cuota anual solucionan los problemas de sus calderas.

Los fabricantes de coches, por ejemplo, ven en la servitización industrial una forma de ampliar la garantía de sus vehículos. Con programas en los que amplían la garantía a condición de que todas las revisiones se pasen en un taller oficial. Ambos sistemas garantizan un flujo recurrente de dinero para la empresa, a la vez que dan confianza sobre la calidad de sus productos.

Modelos de suscripción

Otra forma de garantizar ingresos recurrentes es ofrecer los productos y servicios de la empresa bajo un modelo de suscripción. Esto hace que los pagos sean periódicos: mensuales, trimestrales o anuales, a cambio del acceso a un servicio concreto. De esta forma, la relación a largo plazo incrementa el valor de cada cliente y facilita las actualizaciones o la sustitución de los equipos sin una gran inversión inicial.

Tesla lleva varios años ofreciendo esta opción en sus vehículos. En todos ellos incluyen de fábrica una tarjeta SIM que permite al coche actualizarse de forma remota y permanecer siempre online. Sin embargo, si el usuario quiere aprovechar esa tecnología para escuchar su música favorita o para ver películas, debe pasar por caja cada mes. Su estrategia ha funcionado bien, aunque como verás más adelante, no siempre resulta buena idea cobrar por algo que antes se ofrecía sin coste adicional.

Servicios integrales sin adquirir el producto

Muchas empresas y particulares buscan soluciones inmediatas a sus necesidades, pero no quieren vincularse a un préstamo ni tampoco adquirir los productos. El renting siempre se ha relacionado con el sector de la automoción, pero cada vez más industrias de otros sectores lo aprovechan para incrementar su facturación. Hay compañías que ofrecen un renting para sus herramientas, facilitando su acceso a otros profesionales.

¿Qué ventajas ofrece la servitización?

Para que este modelo funcione es importante que ambas partes obtengan un beneficio. Y lo cierto es que la servitización industrial tiene ventajas tanto para las organizaciones como para sus clientes. Vamos a ver algunas de las más relevantes:

Estabilidad financiera

Basar el modelo de las organizaciones en los servicios y las suscripciones tiene un impacto claro en las cuentas, ya que se logran ingresos recurrentes que de otro modo solamente se facturarían una sola vez. Esto hace más sencilla la planificación financiera a largo plazo y reduce la dependencia de campañas puntuales.

Fidelización de los clientes

Ofrecer servicios a lo largo del tiempo permite a las empresas fortalecer su relación con los clientes. Cuando se ofrece un servicio que deja a los consumidores satisfechos es más fácil que sigan confiando en la compañía en el futuro. Y también abre la puerta al cross selling de otros servicios más adelante.

Incremento del valor añadido y diferenciación competitiva

La servitización es casi un lienzo en blanco para la industria. Al ir un paso más allá de las transacciones de productos se pueden crear propuestas de valor que respondan a necesidades específicas de cada cliente. Un buen ejemplo de ello es el renting de dispositivos electrónicos. Empresas como la coreana Samsung ofrecen ya sus móviles en alquiler, y a cambio de una cuota mensual permiten que sus usuarios estrenen un nuevo smartphone cada año.

Aprendizaje continuo

Convertir la servitización en el eje del modelo de negocio exige a las empresas un aprendizaje continuo sobre las necesidades de los clientes. Algo que también resulta muy positivo, ya que siempre se está a la vanguardia sobre sus expectativas y se puede adaptar la producción a estas nuevas oportunidades de negocio, lo que mejora la eficiencia y garantiza una innovación constante.

Todo ello a cambio de una cuota mensual que no es muy diferente a la que ofrecen las operadoras por la financiación de los dispositivos, pero con la ventaja de permanecer siempre a la última en tecnología. Y eso no es todo. Junto a estos renting también se ofrecen servicios adicionales como seguros contra pérdida o rotura, o servicios que ofrece el propio fabricante mediante aplicaciones móviles.

Los retos más importantes al implementar la servitización

A pesar de las grandes ventajas que hemos visto, la servitización no está exenta de retos. Para tener éxito en esta estrategia es fundamental que las empresas los aborden. Vamos a verlos:

Cambios importantes en la cultura organizacional

La industria lleva mucho tiempo basando su modelo de negocio en la fabricación y venta de productos. Por tanto, centrarse en ofrecer servicios supone un cambio profundo en la mentalidad y en la forma de acercarse a los consumidores. Los departamentos de ventas, marketing y operaciones son los que mayor responsabilidad tienen en esta transición, y deben cambiar por completo su forma de trabajar. Y es que la servitización exige un modelo centrado en el cliente y sus necesidades, y en ofrecer valor de forma continua a lo largo del tiempo.

Riesgos financieros

El cambio de modelo puede poner en peligro la estabilidad financiera si no se hace un buen trabajo a la hora de calcular los ingresos a largo plazo. Basar el modelo de negocio en suscripciones, implica numerosos riesgos para las compañías, por lo que siempre se debe hacer un cálculo preciso del interés de los consumidores en el servicio que se va a prestar.

Un buen ejemplo de ello lo encontramos en BMW, uno de los mayores fabricantes de coches en Europa. Hace tan solo unos años decidieron apostar por la servitización ofreciendo como pagos mensuales algunos de los extras que, hasta entonces, habían vendido como extra con un pago único, como por ejemplo los asientos calefactables de sus vehículos. Las expectativas de ingresos no llegaron a alcanzar los objetivos marcados, sobre todo porque los clientes tenían la percepción de que así pagaban mucho más (no vendieron adecuadamente los beneficios de su suscripción y sobreestimaron sus ventas). El resultado: dar marcha atrás y eliminar las suscripciones para evitar dañar su imagen corporativa y sus cuentas anuales.

Medición y evaluación del rendimiento

En el ejemplo anterior, BMW pudo darse cuenta a tiempo de lo que estaba sucediendo con sus suscripciones. Y lo lograron gracias al feedback de sus usuarios mediante encuestas o análisis de opinión, y también gracias a los KPIs que se habían marcado. Los indicadores que debían indicar el rendimiento de sus campañas no lograron los objetivos establecidos y pudieron solucionarlo a tiempo.

Por eso es tan importante integrarlos en la estrategia de servitización. Pero ¿qué metricas hay que incluir? Del caso anterior podemos extraer conclusiones interesantes. Por un lado, hay que contar con métricas que muestren la eficiencia de la servitización en términos de ingresos y beneficio, marcando como punto de comparación la situación anterior. Pero, además, hay que buscar otras que midan la satisfacción del cliente.

Saturación en el mercado de la servitización

Cuantas más empresas comienzan a adoptar la servitización, mayor es la competencia en el mercado. Algo que hace más difícil conseguir rentabilidad y obliga a las organizaciones a continuar innovando y buscando nuevas formas para diferenciarse de su competencia. Y eso es lo que hace que algunas de ellas consigan triunfar y otras tengan que volver sobre sus pasos. Saber qué es lo que necesitan los consumidores y ofrecerles un servicio por el que estén dispuestos a pagar de forma recurrente es la clave para superar este desafío.

Ahora que hemos profundizado sobre qué es la servitización en la industria podemos sacar algunas conclusiones interesantes sobre esta estrategia. Claramente, se ha convertido en una oportunidad para transformar el modelo de negocio de estas compañías integrando servicios que potencian y complementan su oferta tradicional. Pero, además, consiguen generar ingresos recurrentes, lo que también hace más fácil su viabilidad a largo plazo, ya que estabiliza el flujo de caja.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que no todo es un camino de rosas. La servitización transforma el sector industrial, pero también lleva consigo inversiones importantes y requiere una planificación cuidadosa para lograr los resultados esperados. En Cegid ponemos a tu disposición Cegid XRP Enterprise, un ERP inteligente que ayuda a las empresas del sector a adaptarse más fácilmente a las últimas tendencias y cambios. Gracias a su agente financiero puedes tomar decisiones financieras seguras y basadas en los datos reales de tu negocio. ¿Tu empresa todavía no ha dado el salto a la última tecnología? Ponte en contacto con nosotros y pide ya tu prueba gratuita.