Excellence Omnicanal : Le guide d’un CEO pour répondre aux attentes des consommateurs en 2026

Pourquoi l’omnicanal est devenu incontournable

Les consommateurs modernes ne pensent plus en termes de « en ligne » ou « en magasin ». Ils recherchent sur mobile, explorent en magasin, achètent via le canal le plus pratique et retournent souvent leurs articles ailleurs.

Ce changement a transformé les attentes envers les retailers, de beauté, de sport et de produits spécialisés. Ce que les clients veulent :

• Une expérience de marque connectée et cohérente.
• Une visibilité précise et en temps réel des stocks.
• Des options de retrait flexibles, comme le Click & Collect ou le retrait en voiture.
• Des équipes en magasin qui les reconnaissent et comprennent leurs préférences.

Répondre à ces attentes demande plus que d’ajouter de nouveaux services. Cela nécessite une parfaite synchronisation entre les opérations digitales et physiques, soutenue par une plateforme de commerce unifié qui connecte les stocks, les données clients, le POS et l’exécution en magasin en temps réel.

L’omnicanal améliore chaque étape du parcours client

L’excellence omnicanale s’appréhende mieux à travers le prisme du parcours client, de la recherche jusqu’aux retours.

1. Recherche : Informé, autonome et indépendant du canal

Le parcours d’achat commence souvent bien avant qu’un client n’entre dans un magasin. Les clients attendent aujourd’hui des informations détaillées sur les produits, des visuels, des avis et des comparaisons pour prendre des décisions en toute confiance.

Mais la recherche ne s’arrête pas aux portes du magasin.

Les détaillants qui intègrent sans effort l’accès numérique dans leurs espaces physiques fidélisent les clients au lieu de les perdre. Une connectivité en magasin, un accès mobile aux détails des produits et une visibilité en temps réel des stocks permettent aux clients de continuer à explorer tout en restant engagés avec la marque.

Cette approche connectée garantit que les clients se sentent informés et soutenus, qu’ils naviguent en ligne via leur mobile ou qu’ils se tiennent devant un produit.

2. Exploration des produits : Quand le commerce physique fait la différence

Malgré la croissance du digital, les magasins physiques restent irremplaçables pour l’engagement sensoriel — surtout dans les secteurs de la mode, de la beauté et des produits spécialisés. Le toucher, l’essayage, les parfums et les conseils personnalisés sont essentiels pour convertir et satisfaire les clients.

L’excellence omnicanale améliore ces instants en équipant les équipes en magasin d’outils digitaux qui complètent l’interaction humaine. Un accès mobile aux informations sur les produits, à la disponibilité dans d’autres magasins et aux profils clients permet des recommandations plus personnalisées et réduit les retours.

Plutôt que de concurrencer le digital, le magasin devient le centre émotionnel de l’expérience de marque, soutenu par des données en temps réel.

3. Achat et retrait : La commodité sans compromis

Les consommateurs s’attendent désormais à une flexibilité totale lors du paiement. Ils veulent choisir comment acheter et recevoir leurs produits, sans retards ni surprises.

Des services comme le Click & Collect et le retrait en voiture sont passés de différenciateurs à indispensables. Mais ces services ne fonctionnent que si les données d’inventaire sont précises et partagées entre tous les canaux.

Une visibilité unifiée des stocks permet aux retailersde garantir la disponibilité, d’optimiser la préparation des commandes depuis l’emplacement le plus proche et de réduire les ventes perdues causées par des écarts de stocks.

Le POS mobile améliore encore cette étape en permettant des paiements rapides et sécurisés partout en magasin, tout en donnant aux équipes l’accès aux stocks en direct, à l’historique client et à des options de retrait alternatives si un produit n’est pas immédiatement disponible.

4. Retours : Transformer un coût en opportunité

Les retours font partie intégrante du commerce moderne, mais ils offrent également une chance précieuse de renforcer les relations.

La plupart des consommateurs préfèrent retourner leurs achats en ligne dans un magasin, appréciant la rapidité, la simplicité et la sécurité. Offrir une expérience de retour fluide en magasin améliore non seulement la satisfaction, mais génère également du trafic et des ventes supplémentaires.

Une plateforme de commerce unifié garantit que les retours sont traités rapidement, précisément et de manière cohérente, quel que soit le lieu d’achat, renforçant ainsi la confiance et la transparence.

La visibilité des stocks : La clé de l’excellence omnicanale

Au cœur du succès omnicanal se trouve la visibilité des stocks. Sans une vue unique et en temps réel des stocks dans les magasins, les entrepôts et les canaux, même la meilleure stratégie omnicanale échouera. Des stocks inexacts entraînent des promesses non tenues, des commandes annulées et des clients frustrés.

La gestion d’inventaire optimisée par l’IA change la donne. En analysant les tendances de la demande, la saisonnalité et les performances locales, les retailers peuvent mieux répartir les stocks, améliorer la disponibilité et augmenter les ventes au mètre carré, tout en réduisant les surplus et les démarques.

Cette approche a été essentielle à la croissance omnicanale de marques comme L’Erbolario. En se développant au-delà de 200 magasins et sur des marchés internationaux, Cegid Retail a fourni une base évolutive et basée sur le cloud pour unifier les stocks, le POS et les données clients, permettant des services comme le Click & Collect, les réservations en magasin et des promotions cohérentes sur tous les canaux.

Les équipes au cœur de l’omnicanal : Formation, adoption et changement

Les équipes sont essentielles à l’excellence omnicanale. Les retailers qui réussissent investissent dans la formation et la gestion du changement pour s’assurer que les équipes en magasin comprennent non seulement comment utiliser les nouveaux outils, mais pourquoi ils sont importants. Lorsque la technologie réduit les tâches répétitives, améliore la visibilité et élimine les frictions, elle est adoptée plutôt que rejetée.

Les retailers utilisant les solutions de commerce unifié et d’exécution en magasin de Cegid constatent que leurs équipes passent moins de temps sur l’administratif et davantage auprès des clients, améliorant ainsi à la fois la satisfaction des employés et l’expérience client.

Le point de vue des CEOs : L’omnicanal comme stratégie

Pour les CEOs, l’excellence omnicanale doit être perçue comme une capacité stratégique essentielle pour soutenir la croissance, renforcer la résilience et bâtir la confiance envers la marque.

En unifiant les opérations digitales et physiques, en assurant une visibilité des stocks en temps réel, en proposant des options de retrait flexibles comme le Click & Collect et le retrait en voiture et en équipant les équipes d’outils intuitifs, les retailers peuvent répondre avec succès aux attentes des consommateurs modernes.

Cegid Retail facilite cette transformation grâce à une plateforme de commerce unifié, alimentée par l’IA, conçue pour évoluer à travers les régions, les secteurs et les canaux, tout en maintenant la connexion humaine au cœur du commerce.