La nouvelle stratégie des marques pour fidéliser leurs clients privilégiés

Une clientèle privilégiée, traitée en VIP

Pendant la fashion week, ces VIC se retrouvent au premier rang des défilés, à côté des créateurs lors de dîners fastueux, voire directement impliqués dans les présentations. À l’image de Qin Huilan, une médecin chinoise à la retraite de 70 ans qui dévoile ses tenues Miu Miu sur les réseaux sociaux, ces clients deviennent eux-mêmes des ambassadeurs de la marque.

Les boutiques deviennent des terrains de jeu immersifs

Le rapport Luxury Trends 2025 de Cegid met en avant cette transformation : les boutiques physiques ne se limitent plus à la vente, elles deviennent des espaces sensoriels et interactifs, où l’expérience prime sur l’acte d’achat lui-même. Grâce à des solutions technologiques avancées comme celles de Cegid Retail, les marques peuvent désormais fusionner le digital et le physique pour offrir une expérience client sans couture et ultra-personnalisée.

Le pop-up Louis Vuitton x Murakami à Londres illustre parfaitement cette tendance : un univers pastel ponctué de coussins fleuris, de pièces exclusives et d’un café brandé qui attire autant pour son esthétique que pour son offre commerciale.

En France, la Lancôme Idôle House dans le 4e arrondissement propose une expérience immersive avec un bar à cils, un photobooth coréen et du pop-corn arc-en-ciel. Plus loin sur la Seine, la boutique Dior du 30 Avenue Montaigne abrite un musée, un restaurant et même un appartement où les clients peuvent passer la nuit dans un cadre digne de la haute couture.

Le livre remplace la boutique : une nouvelle tendance du luxe

Un des concepts les plus en vogue pour 2025 est la librairie de luxe. Saint Laurent a transformé son magasin du 9 rue de Grenelle en une librairie nommée Saint Laurent Babylone, où les livres remplacent les portants de vêtements. Alaïa a ouvert une librairie-café Claire de Rouen à Londres. D’autres enseignes explorent l’influence sensorielle de leur environnement en jouant sur l’éclairage, les parfums ambiants, la température et la musique, sachant que 66 % des consommateurs estiment que l’ambiance sonore influence leurs décisions d’achat.

L’exclusivité poussée à l’extrême

Les marques créent également des cercles ultra-selects pour renforcer leur lien avec leurs clients les plus fidèles. Pour 100 000 $ par an, le club Vogue100 permet de prendre le petit-déjeuner avec Anna Wintour dans les bureaux de Vogue à New York. Hermès a organisé des Carré Clubs à Dubaï et Los Angeles, tandis que Harrods a inauguré The Residence à Shanghai, offrant à 250 membres un accès exclusif au restaurant de Gordon Ramsay et des vols en jet privé siglés Harrods

Le luxe, un marché toujours plus sensoriel et immersif

Selon une étude de Salesforce, 91 % des consommateurs se disent plus enclins à acheter après avoir participé à une expérience de marque. Cette approche repose sur un principe ancestral : autrefois, les marchés traditionnels fonctionnaient déjà sur l’interaction sensorielle, où la qualité d’un produit se jugeait par le toucher, l’odeur et la présentation.

Conclusion

Aujourd’hui, dans un monde dominé par le commerce en ligne et la fast fashion, ces interactions physiques et immersives deviennent essentielles pour le secteur du luxe. Grâce à des outils comme ceux proposés par Cegid Retail, les enseignes peuvent désormais orchestrer des expériences d’achat unifiées, que ce soit en magasin ou en ligne, en garantissant un service client exceptionnel et une gestion des stocks optimisée.

Comme l’explique le philosophe français Tristan Garcia, « l’intensité » est le moteur de notre époque. En réponse, le luxe semble avoir trouvé la recette parfaite : exclusivité, expérientiel et engagement sensoriel pour captiver et fidéliser une clientèle en quête de sensations et d’exception.