Qué es la omnicanalidad en el retail: desafíos y estrategias

¿Qué es la omnicanalidad?

Se trata de una estrategia que tiene como objetivo unificar y conectar los diferentes canales de comunicación y venta de una misma compañía. Esto ofrece numerosas ventajas, como veremos más adelante, y permite a los clientes disfrutar de un trato idéntico a través de todas las plataformas de la empresa.

El concepto, no obstante, no se ha mantenido estático a lo largo del tiempo. Hasta hace solo unos años, tener presencia en tiendas físicas y en medios tradicionales, como por ejemplo el teléfono o una pequeña página web, era más que suficiente.

Sin embargo, actualmente hay muchas más opciones, lo que supone un desafío todavía mayor para las organizaciones: redes sociales, correo electrónico, aplicaciones móviles, marketplaces… son tantos los lugares en los que estar presente que consolidar cada uno de los medios en la estrategia omnicanal puede resultar complicado. Pero, más adelante, también daremos las claves para lograrlo.

Multicanal y omnicanal: diferencias entre ambos

Ya hemos visto qué es la omnicanalidad. A continuación, vamos a ver ambas estrategias para conocer mejor cómo funcionan y en qué se diferencian:

• Enfoque multicanal

El modelo multicanal se basa en la presencia en diversos canales como tiendas físicas, sitios web, redes sociales y call centers. Sin embargo, en este esquema cada canal suele operar de manera aislada. Esto puede generar desconexiones, donde el cliente obtiene información o experiencias diferentes dependiendo del punto de contacto.

• Enfoque omnicanal

Como hemos visto, usando una estrategia multicanal no se unifica en absoluto la experiencia del cliente. Algo que sí ocurre con la omnicanalidad. Ya que esta conecta todos esos medios para que funcionen en conjunto.

Cómo implementar la omnicanalidad en el retail

Adoptar una estrategia omnicanal requiere una planificación meticulosa y la integración de diversas áreas de la empresa:

Diagnóstico y análisis de canales actuales

Antes de la implementación, es esencial conocer el estado actual de los canales de venta y comunicación. Esto implica:

Integración de la tecnología

¿Cómo se pueden unificar todos los canales? Esta es una pregunta que se hacen muchos emprendedores cuando quieren integrar esta estrategia en su negocio. Y lo cierto es que la fórmula pasa sí o sí por integrar soluciones digitales que permitan centralizar la información de la empresa en un mismo lugar. Algunos optan por emplear un CRM o un ERP, ya que son muy útiles en este sentido y garantizan la interoperabilidad entre los diferentes sistemas. Además, con ellos se evitan los silos de datos, algo muy importante a la hora de ofrecer a los clientes una atención omnicanal. Ya que, si contactan mediante distintos canales, siempre deben obtener el mismo resultado, y es muy positivo que no tengan que repetir la información que ya habían dado previamente.

Capacitación y cultura organizacional

La transición hacia la omnicanalidad en el retail no solo es tecnológica, sino también cultural. Es vital:

• Capacitar al personal para gestionar múltiples canales de forma coordinada.
• Fomentar una cultura de colaboración entre departamentos.
• Establecer protocolos y estándares que aseguren la coherencia en cada interacción.

Estrategias de comunicación y personalización

La personalización es fundamental. Utilizar herramientas de análisis de datos y marketing automation permite:

• Adaptar las campañas según el comportamiento y preferencias del cliente.
• Ofrecer recomendaciones y promociones personalizadas.
• Medir y ajustar en tiempo real la efectividad de las acciones implementadas.

Elegir los canales adecuados

Aunque las alternativas son casi infinitas en la actualidad, es fundamental ceñirse únicamente a aquellos canales que resulten más interesantes teniendo en cuenta algunos puntos.

En primer lugar, hay que analizar el público objetivo del negocio. ¿Qué edad tienen? ¿Cuáles son sus preferencias? Por ejemplo, cuando se cuenta con una audiencia joven, disponer de redes sociales y aplicación para móviles puede ser la mejor opción. Sin embargo, en compañías de audiencia más madura, quizá es más beneficioso proporcionar una atención telefónica y, sobre todo, ofrecerles más atención presencial.

Esto es algo que también puede decidirse en función del producto o servicio ofrecido. Algunos requieren la experiencia física del cliente: ropa, alimentos, etc.

Por último, siempre hay que tener en cuenta los recursos disponibles. Y es que es importante abordar, solamente, aquellos canales en los que se vaya a poder ofrecer un servicio de calidad. De lo contrario, la experiencia del cliente podría ser negativa y la estrategia no tendría demasiado sentido.

Los beneficios de la omnicanalidad en el retail

En la guía ya hemos mencionado aspectos como la mejora de la experiencia del cliente o la mayor fidelidad que produce la omnicanalidad. Pero estas son solo algunas de las ventajas de esta estrategia. Una de las más evidentes tiene que ver con el incremento de las ventas. Y es que al disponer de múltiples medios de contacto, el proceso de compra es más sencillo para los consumidores, y eso se suele traducir en un volumen de ventas superior.

Además, al centralizar los datos, la gestión del inventario y de la atención al cliente resulta menos costosa, por lo que se optimizan los recursos disponibles. Y tampoco podemos olvidarnos de la adaptabilidad. Los negocios que implementan estas estrategias pueden prepararse mejor y más rápido ante cambios repentinos en el mercado o en el comportamiento de sus clientes.

La atención omnicanal: cada día más importante en la experiencia del cliente

El cambio en el comportamiento del consumidor es innegable puesto que hoy en día los clientes esperan una atención personalizada, sea cual sea el medio que empleen. Eso precisamente es lo que ha convertido la omnicanalidad en un pilar para incrementar la satisfacción. Ya que ofrece una experiencia de compra sin interrupciones y adaptada a las necesidades de cada uno de los consumidores.

Además, es fundamental para fidelizar clientes. Ya que los usuarios que experimentan un servicio integrado tienden a desarrollar una mayor lealtad hacia la marca. Y también ayuda a generar confianza. Mantener la coherencia en la comunicación y la disponibilidad de múltiples puntos de contacto refuerzan la credibilidad de la empresa.

Los desafíos más importantes de la omnicanalidad

Aunque, como vemos, los beneficios de esta estrategia son considerables, hay también algunos retos que debemos analizar:

El coste inicial

Muchas compañías, sobre todo las más pequeñas, ralentizan la implementación de la omnicanalidad por miedo a incurrir en demasiados gastos. Pero lo cierto es que en la actualidad, gracias a las soluciones digitales, no es necesario hacer una inversión elevada. Lo único importante es centrarse en aquellos canales que puedan ofrecerse sin incurrir en demasiados gastos.

Integración de sistemas

Cuando cada canal utiliza herramientas diferentes resulta difícil mantener la estrategia omnicanal. Por eso es necesario que todas las aplicaciones se integren entre sí y exporten los datos de una a otra de forma automática.

Coordinación interna

También hay que hacer mención a este aspecto. Y es que a la hora de unificar la estrategia, todos los departamentos de la empresa deben estar en sintonía. Si hay una resistencia al cambio por parte de alguno de ellos, puede resultar difícil alcanzar la omnicanalidad en el retail.

Cómo evolucionará la omnicanalidad en el retail

Como ya hemos visto, el camino a seguir parece claro, y cada vez más compañías lo entienden así. El el enfoque omnicanal ya no es solamente una opción más a elegir, sino el mejor camino para fidelizar clientes y mejorar su experiencia. Y en los últimos años ha sufrido una importante evolución, pero todavía queda mucho camino por delante.

La inteligencia artificial jugará un papel muy importante durante lo que queda de década. Gracias a esta tecnología, y a su capacidad de análisis predictivo, cada vez resultará más sencillo personalizar la experiencia de los clientes. Así, las empresas serán capaces de anticiparse a sus necesidades mediante ofertas personalizadas, mensajes periódicos con promociones y con un trato personal más cercano cuando contacte mediante cualquier medio con la corporación.

La realidad aumentada y la realidad virtual también harán acto de presencia. Poco a poco ambas tecnologías se van implementando, y compañías de muebles como Ikea ya la integran en su estrategia omnicanal. Otras, de ropa o de maquillaje también han encontrado la utilidad a esta tecnología. Pero, en el futuro, esto se democratizará y compañías más pequeñas también serán capaces de ofrecer estos servicios avanzados.

La omnicanalidad debe convertirse en una prioridad en las empresas de venta al público. Ya hemos visto qué es la omnicanalidad en el retail y los beneficios que supone su implementación, aunque es cierto que todavía tiene algunos retos por delante, sobre todo en aquellos negocios de menor tamaño. De todos modos, las soluciones digitales son de gran ayuda a la hora de crear estrategias omnicanal.

Por eso en Cegid hemos desarrollado herramientas que pueden facilitarte el proceso de ofrecer una experiencia omnicanal a tus clientes. ¿Todavía no has dado el paso? Si digitalizas ahora la gestión de tu negocio podrás aprovechar todas las ventajas de esta estrategia y proporcionar la mejor atención a los consumidores. Contacta con nosotros y solicita una prueba.