Omnicanalité : révolutionnez le parcours client dans le retail

Définition de l’omnicanalité

Comme son nom le laisse entendre, l’omnicanalité désigne le fait d’utiliser plusieurs canaux pour entrer en contact avec ses prospects et ses clients et vendre ses services ou produits.

Quels sont les canaux qu’une marque peut utiliser ? Magasin physique, vente à domicile, site internet et application mobile (les siens ou ceux d’une marketplace), réseaux sociaux, mailing, consultations depuis un ordinateur de bureau, un téléphone portable ou encore une tablette, représentent autant de points de contact potentiels entre une marque et ses futurs consommateurs et consommatrices.

Différence entre cross canal et omnicanal

Connaître la différence entre une stratégie omnicanale et « cross canal » (en plus de vous donner l’occasion de briller en société), vous permettra d’élever votre stratégie marketing. Le terme « cross canal » désigne lui aussi le fait d’utiliser plusieurs canaux dans le cadre d’un processus de vente. Cependant l’omnicanalité correspond un stade plus avancé : non seulement on utilise plusieurs canaux, mais on le fait de manière harmonisée. Il s’agit ainsi d’imaginer et de scénariser des parcours client pour créer l’expérience d’achat la plus fluide possible, en proposant par exemple du click-and-collect. Cela va même encore plus loin : l’omnicanal permet de créer une expérience totalement fluide et cohérente pour le client, quel que soit le canal qu’il utilise. Tous les points de contact sont connectés et alignés pour offrir une expérience unifiée.

Améliorer l’expérience client

Une stratégie omnicanale bien mise en place offre une expérience client plus cohérente, personnalisée et engageante. Elle permet de créer des points de contact intégrés et harmonisés, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.

Augmenter les ventes :

Les clients omnicanaux, c’est-à-dire ceux qui utilisent plusieurs canaux pour interagir avec la marque, ont tendance à dépenser plus que ceux qui achètent via un seul canal. Une étude a montré que les consommateurs utilisant plusieurs canaux dépensent en moyenne 30 % de plus qu’un client monocanal.

Collecter des données et mieux comprendre les clients :

En intégrant tous les canaux de vente et de communication, une stratégie omnicanale permet de collecter des données plus complètes sur le comportement des clients. Cela aide à mieux comprendre leurs préférences, anticiper leurs besoins et personnaliser les offres.

Renforcer la compétitivité :

Dans un marché de plus en plus concurrentiel, offrir une expérience omnicanale permet aux retailers de se différencier et de rester compétitifs face aux pure players du e-commerce, qui misent sur la rapidité et la commodité.

Encourager la fidélité et l’engagement :

En créant un parcours d’achat harmonieux et sans friction, une stratégie omnicanale permet de renforcer la relation entre la marque et le consommateur. Les clients satisfaits de leur expérience reviennent plus souvent et recommandent plus volontiers la marque à leur entourage.

S’adapter aux nouvelles habitudes d’achat :

Avec l’essor des smartphones, des réseaux sociaux et des assistants vocaux, les parcours d’achat deviennent de plus en plus complexes. Une stratégie omnicanale permet aux retailers de s’adapter à ces nouveaux comportements en intégrant ces points de contact dans leur stratégie.

Pour connaître tous les avantages d’une stratégie omnicanale, consultez notre infographie

Pour ne jamais manquer une vente, vous devez gérer vos stocks en temps réel, tous canaux de distribution confondus. Une fonctionnalité clé pour éviter toute rupture de stock si vos points de ventes sont à la fois physiques et virtuels. L’assurance, surtout, de ne pas créer d’expérience client déceptive.

L’intégration des points de vente (POS) et centralisation des informations

Pour une offre omnicanale optimale, il est primordial de centraliser toutes les informations concernant les stocks, les ventes, les clients… et cela en temps réel pour tous vos canaux de vente et points de contact. Ce sont les plateformes de commerce unifié qui permettent de faire cela.

Les fonctionnalités avancées d’analyse et de reporting

La centralisation de ces données vous permet de bénéficier de plus grandes capacités d’analyse et de reporting de la performance. Recueillir ces données est plus facile et plus intuitif, par magasin et pour l’ensemble de vos canaux de vente. De cette façon, vous obtenez une stratégie omnicanale performante et efficace.

Découvrez toutes les fonctionnalités que Cegid Retail peut apporter à votre stratégie omnicanale