Omnicanalité : révolutionnez le parcours client dans le retail
Click-and-collect, e-reservation, endless aisle, ship from store… : comment l’omnicanalité révolutionne-t-elle le parcours client dans le retail ?
Qu’est-ce que l’omnicanalité ?
Définition de l’omnicanalité
Comme son nom le laisse entendre, l’omnicanalité désigne le fait d’utiliser plusieurs canaux pour entrer en contact avec ses prospects et ses clients et vendre ses services ou produits.
Quels sont les canaux qu’une marque peut utiliser ? Magasin physique, vente à domicile, site internet et application mobile (les siens ou ceux d’une marketplace), réseaux sociaux, mailing, consultations depuis un ordinateur de bureau, un téléphone portable ou encore une tablette, représentent autant de points de contact potentiels entre une marque et ses futurs consommateurs et consommatrices.
Définition de l’omnicanalité
Comme son nom le laisse entendre, l’omnicanalité désigne le fait d’utiliser plusieurs canaux pour entrer en contact avec ses prospects et ses clients et vendre ses services ou produits.
Quels sont les canaux qu’une marque peut utiliser ? Magasin physique, vente à domicile, site internet et application mobile (les siens ou ceux d’une marketplace), réseaux sociaux, mailing, consultations depuis un ordinateur de bureau, un téléphone portable ou encore une tablette, représentent autant de points de contact potentiels entre une marque et ses futurs consommateurs et consommatrices.
Différence entre cross canal et omnicanal
Connaître la différence entre une stratégie omnicanale et « cross canal » (en plus de vous donner l’occasion de briller en société), vous permettra d’élever votre stratégie marketing. Le terme « cross canal » désigne lui aussi le fait d’utiliser plusieurs canaux dans le cadre d’un processus de vente. Cependant l’omnicanalité correspond un stade plus avancé : non seulement on utilise plusieurs canaux, mais on le fait de manière harmonisée. Il s’agit ainsi d’imaginer et de scénariser des parcours client pour créer l’expérience d’achat la plus fluide possible, en proposant par exemple du click-and-collect. Cela va même encore plus loin : l’omnicanal permet de créer une expérience totalement fluide et cohérente pour le client, quel que soit le canal qu’il utilise. Tous les points de contact sont connectés et alignés pour offrir une expérience unifiée.
Les 3 avantages de l’omnicanalité dans le retail
Les enjeux de l’omnicanalité sont intrinsèquement liés à l’expérience client : focus sur ses avantages.
Répondre aux attentes des consommateurs
Les clients d’aujourd’hui s’attendent à une expérience fluide, peu importe le canal utilisé. Par exemple, ils souhaitent pouvoir commencer un achat sur un site web, poursuivre sur leur smartphone, et terminer en magasin sans friction. L’omnicanal permet de répondre à cette demande croissante de flexibilité et de continuité.
Un chiffre vertigineux : près de 7 personnes sur 10 abandonnent leur panier avant de réaliser leurs achats selon une étude de l’Institut Baymard, qui a tracké les abandons de paniers pendant 14 ans !1
Améliorer l’expérience client
Une stratégie omnicanale bien mise en place offre une expérience client plus cohérente, personnalisée et engageante. Elle permet de créer des points de contact intégrés et harmonisés, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
Augmenter les ventes :
Les clients omnicanaux, c’est-à-dire ceux qui utilisent plusieurs canaux pour interagir avec la marque, ont tendance à dépenser plus que ceux qui achètent via un seul canal. Une étude a montré que les consommateurs utilisant plusieurs canaux dépensent en moyenne 30 % de plus qu’un client monocanal.
Collecter des données et mieux comprendre les clients :
En intégrant tous les canaux de vente et de communication, une stratégie omnicanale permet de collecter des données plus complètes sur le comportement des clients. Cela aide à mieux comprendre leurs préférences, anticiper leurs besoins et personnaliser les offres.
Renforcer la compétitivité :
Dans un marché de plus en plus concurrentiel, offrir une expérience omnicanale permet aux retailers de se différencier et de rester compétitifs face aux pure players du e-commerce, qui misent sur la rapidité et la commodité.
Encourager la fidélité et l’engagement :
En créant un parcours d’achat harmonieux et sans friction, une stratégie omnicanale permet de renforcer la relation entre la marque et le consommateur. Les clients satisfaits de leur expérience reviennent plus souvent et recommandent plus volontiers la marque à leur entourage.
S’adapter aux nouvelles habitudes d’achat :
Avec l’essor des smartphones, des réseaux sociaux et des assistants vocaux, les parcours d’achat deviennent de plus en plus complexes. Une stratégie omnicanale permet aux retailers de s’adapter à ces nouveaux comportements en intégrant ces points de contact dans leur stratégie.
Pour connaître tous les avantages d’une stratégie omnicanale, consultez notre infographie
Quelles sont les solutions omnicanales spécifiques pour le retail ?
Concrètement, comment se déploie une stratégie omnicanale ? Voici les trois prérequis pour offrir une expérience omnicanale :
La gestion des stocks en temps réel
Le saviez-vous ? 39% des utilisateurs ne repassent pas commande sur un site suite à l’annulation de leur panier pour cause de rupture de stock.
Pour ne jamais manquer une vente, vous devez gérer vos stocks en temps réel, tous canaux de distribution confondus. Une fonctionnalité clé pour éviter toute rupture de stock si vos points de ventes sont à la fois physiques et virtuels. L’assurance, surtout, de ne pas créer d’expérience client déceptive.
L’intégration des points de vente (POS) et centralisation des informations
Pour une offre omnicanale optimale, il est primordial de centraliser toutes les informations concernant les stocks, les ventes, les clients… et cela en temps réel pour tous vos canaux de vente et points de contact. Ce sont les plateformes de commerce unifié qui permettent de faire cela.
Les fonctionnalités avancées d’analyse et de reporting
La centralisation de ces données vous permet de bénéficier de plus grandes capacités d’analyse et de reporting de la performance. Recueillir ces données est plus facile et plus intuitif, par magasin et pour l’ensemble de vos canaux de vente. De cette façon, vous obtenez une stratégie omnicanale performante et efficace.
Découvrez toutes les fonctionnalités que Cegid Retail peut apporter à votre stratégie omnicanale
3 étapes pour développer une stratégie omnicanale cohérente
Vous êtes convaincu de l’intérêt de développer une stratégie omnicanale, mais ne savez pas forcément par où commencer ? Suivez ces trois étapes pour piloter votre transformation digitale.
1. Évaluez les canaux existants
Canaux de vente, canaux de communication : le point de départ de toute démarche omnicanale est de les lister et les cartographier de manière exhaustive. Vous pourrez ensuite imaginer les parcours d’achats d’une customer experience omnicanale, et imaginer, par exemple, une campagne omnicanale basée sur le click-and-collect, le e-reservation, ou le ship from store, en fonction des habitudes d’achat de votre clientèle.
2. Formez et impliquez vos équipes
L’adoption d’une stratégie omnicanale, quelle qu’elle soit, nécessite une sensibilisation de vos équipes en bonne et due forme… et, bien évidemment, une étape préalable de prise de besoin, au plus près de la réalité du terrain. En effet, l’expérience opérationnelle découle de l’harmonie entre vos technologies et vos talents. Et en matière d’expérience client, vos collaborateurs resteront toujours vos meilleurs ambassadeurs.
3. Adoptez des technologies appropriées
Après l’évaluation de vos canaux et des besoins de vos collaborateurs vient la dernière étape pour vous lancer : celle de choisir l’offre omnicanale qui vous accompagnera vers le succès. Logistique omnicanale, gestion des stocks en temps réel ou CRM avec fonctionnalités de personnalisation et de mobile wallet : adoptez les technologies appropriées à vos besoins et surtout, aux priorités d’achat de vos clients
Retailers : découvrez comment pivoter vers l’omnicanalité avec Cegid Retail
Études de cas
A quoi ressemble une stratégie omnicanale réussie dans le retail ? Zoom sur les démarches de L’Oréal et Balibaris en la matière.
Quand L’Oréal fait rimer omnicanalité et compliance
Le groupe L’Oréal a choisi Cegid Retail pour piloter ses magasins dans 35 pays et plus de 3500 points de vente, notamment parce que la solution intègre les spécificités fiscales et juridiques de chaque région.
Vous souhaitez en savoir plus ?
Parcourez l’étude de cas L’Oréal X Cegid Retail dans son intégralité.
En savoir plus