IA & Retail en France : Quelles sont les priorités d’investissements technologiques ?

L’intelligence artificielle s’est rapidement imposée comme une force de transformation dans tous les secteurs, et le retail ne fait pas exception. De l’optimisation des stocks à la personnalisation de l’expérience client, son impact est désormais tangible et mesurable. Cependant, face à la multiplication des solutions et à la rapidité des évolutions, une question devient centrale pour les décideurs : où investir en priorité pour générer un retour sur investissement concret ?

Lors d’une récente émission « Future of Retail » sur BSmart, Nathalie Echinard, Directrice Générale de la division Retail chez Cegid, et Frédéric Demaison, Partner chez Adone Conseil, ont exploré les applications de l’IA, les bénéfices attendus et les défis à relever. Cet article décrypte leurs analyses pour vous aider à définir votre feuille de route technologique.

IA générative et agentique : Les nouvelles frontières de l’expérience client

Contrairement à une idée reçue, l’IA n’est pas une nouveauté dans le commerce. Comme le rappelle Frédéric Demaison, le secteur l’utilise « depuis de nombreuses années » pour des fonctions clés comme la gestion des stocks via des algorithmes prédictifs ou les campagnes de marketing programmatique.

Ce qui change radicalement la donne depuis 2022, c’est l’émergence de nouvelles formes d’IA, notamment l’IA générative et l’IA agentique. Ces technologies ouvrent des perspectives inédites, non seulement en back-office, mais aussi et surtout au contact direct du client et des équipes de vente. L’enjeu n’est plus seulement d’automatiser des tâches, mais de créer des interactions plus fluides, pertinentes et personnalisées.

Quels sont les bénéfices concrets pour l’expérience client de ces innovations retail ?

Pour le consommateur, l’apport de l’IA se traduit par une fluidité accrue à chaque étape de son parcours. Les bénéfices sont multiples :

1. Prédiction et disponibilité des stocks : L’IA permet de prévoir la demande avec une plus grande finesse, assurant que le bon produit est disponible au bon endroit, que ce soit en ligne ou en boutique. Finies les frustrations liées aux ruptures de stock.
2. Aide à la recherche personnalisée : Les clients utilisent déjà des outils comme ChatGPT ou Google Gemini pour comparer des produits et obtenir des recommandations. Demain, cette recherche sera directement intégrée aux plateformes des retailers.
3. Autonomisation du parcours d’achat : L’IA agentique promet d’aller encore plus loin. Un client pourra bientôt déléguer une partie de ses achats à un agent intelligent, lui demandant de commander un produit spécifique selon des critères prédéfinis.

Le vendeur augmenté : L’humain au cœur de la stratégie IA

Si l’IA transforme l’expérience client, son impact le plus stratégique en magasin concerne sans doute les équipes de vente. La vision est claire : l’IA ne remplacera pas le vendeur, elle l’augmentera. L’objectif est de lui fournir des outils pour qu’il puisse offrir une réponse « plus pertinente, plus rapide, plus juste », comme le souligne Nathalie Echinard.

Cegid, après avoir étudié plus de 80 cas d’usage potentiels, en a développé huit prioritaires, conçus pour être simples et générateurs de ROI.

Des cas d’usage pratiques pour le quotidien du magasin

• La traduction simultanée : Un vendeur peut dialoguer fluidement avec un client qui ne parle pas la même langue, levant une barrière majeure à la vente.
• Le pilotage par langage naturel : Le manager de magasin peut interroger ses tableaux de bord en posant une simple question (« Comment se situent mes ventes par rapport au reste du réseau ? ») sans aucune compétence technique. L’outil génère l’analyse et peut même anticiper des risques, comme une future rupture de stock.
• L’assistant de vente intelligent : L’IA peut « écouter » la conversation entre un vendeur et un client. Si un client cherche un cadeau pour une occasion précise avec un budget et des préférences de couleur, l’outil peut discrètement suggérer au vendeur les produits disponibles en stock qui correspondent parfaitement à la demande, l’aidant à finaliser la vente plus efficacement.

Vaincre la résistance au changement

L’introduction de ces technologies représente un défi managérial. La crainte d’être remplacé est une réaction naturelle. Pour surmonter cette peur, l’accompagnement au changement est essentiel. Il faut démontrer la valeur ajoutée de l’outil. Nathalie Echinard insiste : « dès que l’on va pouvoir démontrer la valeur et que le vendeur se dira que sans ça, il aurait peut-être raté la vente, je pense qu’il n’y aura plus de débat. » L’adoption passe par la preuve concrète que l’IA est un allié de performance.

Efficacité opérationnelle : Les 3 axes d’investissement prioritaires

Dans un contexte économique qui exige l’efficience, les investissements doivent être ciblés. Frédéric Demaison identifie trois domaines où l’IA offre les retours les plus rapides et les plus significatifs.

1. La génération de contenu à l’échelle (Content Factory) : L’IA permet de créer massivement et de manière automatisée des descriptions produits, des traductions ou des déclinaisons visuelles. Cette approche hybride, où l’humain supervise et l’IA exécute, rend possible une personnalisation à grande échelle pour un coût maîtrisé.
2. Le conseiller augmenté : Au-delà des outils en magasin, l’IA peut servir à la formation continue. Grâce au micro-learning, un agent intelligent peut créer des parcours de formation personnalisés pour chaque vendeur en fonction de ses connaissances et de ses besoins, accélérant ainsi l’onboarding et la montée en compétences, un enjeu clé face au fort turnover du secteur.
3. L’optimisation de la Supply Chain : La logistique est un terrain mature pour l’IA. Dans le luxe, par exemple, où les catalogues sont larges mais les stocks faibles, une mauvaise allocation de produit peut entraîner une vente perdue. Les nouvelles IA permettent d’aller encore plus loin dans la prévision et l’optimisation des flux, garantissant la disponibilité produit et maximisant le chiffre d’affaires.