Clienteling 101 : Développer des relations personnalisées pour augmenter les ventes

Le clienteling consiste essentiellement à traiter chaque client comme un individu, à comprendre ses besoins, ses préférences et ses habitudes d’achat, et à utiliser ces informations pour lui offrir des interactions personnalisées qui lui donnent le sentiment d’être valorisé. Mais cela dépend de la mise à disposition des bons outils, de la formation adéquate et d’un état d’esprit approprié pour transformer les transactions quotidiennes en opportunités d’engagement client plus profond. C’est là que les plateformes comme Cegid Retail entrent en jeu.

Pourquoi le clienteling est important ?

Le clienteling aide les marques à se démarquer en créant des liens émotionnels. Les études montrent que lorsque les marques offrent des expériences personnalisées, les clients sont plus susceptibles de revenir, non pas une seule fois, mais à plusieurs reprises. Une statistique simple mais puissante à retenir, basée sur les propres recherches de Cegid, est que « les taux de collecte de données peuvent tripler et la fidélisation doubler, en particulier pour les 20 % de clients les plus importants qui génèrent 70 % des ventes ». Ainsi, bien que le clienteling puisse sembler être un luxe, il est une nécessité pour stimuler la rentabilité à long terme.

La puissance du CRM dans le clienteling

Un système de gestion de la relation client (CRM) est au cœur de tout programme de clienteling réussi. Cegid Retail intègre des fonctionnalités CRM pour fournir au personnel du magasin un accès instantané aux données client, que les clients fassent leurs achats en magasin, en ligne ou via tout autre canal. Cela signifie que votre équipe peut offrir une expérience véritablement personnalisée à chaque point de contact.

Par exemple, grâce à l’accès à une vue client à 360 degrés, les vendeurs peuvent comprendre les achats antérieurs d’un client, ses habitudes d’achat et même ses préférences en temps réel.

Développer l’art de la relation client personnalisée

Le clienteling ne repose pas uniquement sur la technologie, il s’agit également du lien humain entre vos vendeurs et vos clients. C’est pourquoi la formation de votre équipe est essentielle. Une stratégie de clienteling réussie exige que les vendeurs comprennent comment exploiter efficacement les données du CRM tout en engageant des conversations personnelles et significatives avec les clients.

Autrefois, un bon vendeur n’avait besoin que de savoir où se trouvaient les produits et d’avoir une attitude amicale. Aujourd’hui, les attentes sont plus élevées. Les vendeurs doivent être des ambassadeurs de la marque, des agents de support client et même des experts en technologie, le tout en une seule personne. En leur fournissant des outils de vente guidée via Cegid Retail, vous leur donnez les moyens d’interagir plus efficacement avec les clients, de partager du contenu pertinent et de proposer des suggestions personnalisées basées sur des données en temps réel.

La clé du succès réside dans la formation et l’encadrement continus. Les vendeurs doivent être équipés non seulement des outils technologiques, mais aussi de la confiance et des compétences nécessaires pour les utiliser afin d’améliorer les interactions avec les clients. Des ateliers réguliers et des scénarios de jeux de rôle peuvent aider les collaborateurs à répondre aux questions difficiles des clients et à fournir un service personnalisé qui dépasse les attentes.

Créer des expériences mémorables en magasin

Bien que les achats en ligne soient pratiques, l’expérience en magasin a quelque chose de spécial. C’est là que le clienteling peut avoir un réel impact. Les directeurs de magasin doivent s’efforcer de créer un environnement dans lequel les clients ont l’impression de bénéficier d’un traitement spécial, que ce soit par le biais de recommandations de produits personnalisées, d’avant-premières exclusives ou d’un processus de paiement simple et efficace.

Un moyen efficace d’y parvenir est d’utiliser des systèmes de point de vente (POS) mobiles. Grâce au POS mobile, le personnel peut aider les clients partout dans le magasin, réduisant ainsi les temps d’attente et rendant l’expérience plus fluide. Non seulement cela contribue à augmenter les ventes au mètre carré, mais cela favorise également un sentiment d’attention et de personnalisation. Il est également très apprécié par le personnel et le motive davantage à servir les clients.

De plus, la personnalisation peut s’étendre aux recommandations de produits basées sur le comportement passé. La plateforme de commerce unifié de Cegid aide le personnel du magasin en intégrant la gestion des stocks, garantissant ainsi que les articles populaires sont toujours en stock. Lorsque votre équipe peut accéder à la disponibilité des produits en temps réel, il est plus facile de recommander exactement ce que les clients veulent, au moment où ils le veulent.

Surmonter les défis du clienteling

Comme pour toute stratégie, la mise en œuvre du clienteling peut s’accompagner de défis. L’un des obstacles les plus courants auxquels les détaillants sont confrontés est la fragmentation des données. Souvent, les informations sur les clients sont dispersées sur diverses plateformes : systèmes de point de vente, boutiques en ligne, applications mobiles, programmes de fidélité, etc. Cette vue fragmentée peut rendre difficile pour les collaborateurs l’offre d’un service personnalisé.

C’est là que Cegid Retail brille vraiment. En unifiant les différents points de contact client en une seule plateforme intégrée, Cegid permet au personnel du magasin d’obtenir une vue d’ensemble du parcours client. Cela supprime les silos de données et garantit que les collaborateurs disposent des informations les plus pertinentes et les plus récentes à portée de main, ce qui leur permet de fournir un service personnalisé et fluide.

Un autre défi est d’ordre culturel. L’adoption d’une stratégie de clienteling nécessite un changement d’état d’esprit, passant de la vente transactionnelle à l’établissement de relations. Pour que le clienteling fonctionne, les retailers doivent soutenir une culture qui privilégie le service personnalisé. Cela nécessite l’adhésion de la direction, un engagement en faveur de la formation continue et un plan solide sur la manière dont les données sont utilisées et partagées entre les services.

L’avenir du clienteling : Exploiter l’IA et les expériences omnicanales

À l’avenir, le rôle de l’IA dans le clienteling ne fera que croître. Les détaillants qui intégreront avec succès l’IA dans leur stratégie de clienteling seront en mesure de fournir des recommandations de produits encore plus précises et opportunes, ainsi que d’anticiper les besoins des clients avant même qu’ils ne se manifestent.

Par exemple, Cegid Retail utilise l’IA pour optimiser la gestion des stocks, aidant ainsi les détaillants à anticiper la demande et à réduire les ruptures de stock. Des systèmes de gestion des stocks plus intelligents contribuent également à améliorer les expériences omnicanales ; que les clients fassent leurs achats en ligne, via un appareil mobile ou en magasin, ils bénéficieront d’une expérience cohérente et fluide sur tous les canaux.