Retail : L’évolution des métiers et des talents face aux nouveaux défis

Le secteur du retail traverse une période de mutation profonde, non seulement technologique, mais avant tout humaine. La cohabitation renforcée entre le digital et le physique redéfinit les contours des métiers traditionnels. Recrutement, formation, fidélisation : comment les marques s’adaptent-elles pour transformer leurs équipes et répondre aux nouvelles attentes des consommateurs ?

Dans le dernier épisode de l’émission « Future of Retail » sur BSmart, Nathalie Echinard, Directrice Générale de la division Retail chez Cegid, et Mathieu Grodner, Président de Simone Pérèle, ont partagé leurs analyses sur l’évolution des talents dans un secteur en pleine réinvention.

La crise du turnover : un électrochoc pour le secteur

La période post-Covid a marqué une rupture brutale pour le retail. Les modes de vie ont changé, les aspirations des collaborateurs aussi. Nathalie Echinard dresse un constat sans appel : « Dans certains secteurs du retail, on s’est retrouvé avec 150 % de turnover ». Ce chiffre vertigineux traduit une réalité complexe : le personnel de vente a redécouvert l’équilibre vie pro-vie perso, rendant les horaires et les contraintes du commerce moins attractifs.

Cette volatilité des équipes impose aux enseignes un défi majeur : recruter, onboarder et former en un temps record. On ne peut plus se permettre des cycles d’intégration longs lorsque les équipes changent aussi rapidement. L’urgence est de redonner du sens au métier pour stabiliser les effectifs.

Le nouveau visage du vendeur : le concept de « Shiva »

Le rôle du vendeur n’est plus ce qu’il était. Il ne s’agit plus seulement d’accueillir et d’encaisser. L’omnicanalité a transformé le vendeur en un véritable chef d’orchestre polyvalent, que Nathalie Echinard compare à la figure de « Shiva » aux multiples bras.

Aujourd’hui, un vendeur doit gérer :

• La logistique : Préparer les commandes Click & Collect, gérer les expéditions depuis le magasin (Ship from Store).
• L’expertise produit accrue : Il doit en savoir plus qu’un consommateur surinformé qui a déjà comparé toutes les offres en ligne.
• La technologie : Il doit maîtriser des outils digitaux avancés pour fluidifier le parcours client.

Face à ces nouvelles missions pour lesquelles il n’a pas toujours été embauché initialement, l’équipement technologique devient crucial. « La vieille caisse, ce n’est plus possible », insiste Nathalie Echinard. Les équipes, souvent jeunes, attendent des outils modernes, mobiles et intuitifs, similaires à ceux qu’elles utilisent dans leur vie personnelle.

L’exemple Simone Pérèle : L’humain et la confiance au cœur de l’expérience

Si la technologie est un facilitateur, l’humain reste le pilier central, particulièrement dans des secteurs touchant à l’intime comme la lingerie. Mathieu Grodner, représentant de la troisième génération à la tête de Simone Pérèle, souligne la spécificité de la vente dans ce domaine.

La confiance comme prérequis à la performance

Vendre de la lingerie touche à la psychologie et au rapport au corps. Pour qu’une cliente accepte de se déshabiller en cabine, « il faut établir une vraie relation de confiance », explique Mathieu Grodner. Cette dimension relationnelle ne se décrète pas, elle se construit.

L’évolution sociologique de la féminité, passant d’une séduction pour l’autre à une séduction pour soi, complexifie encore l’approche. Les produits deviennent plus techniques (comme le shapewear), exigeant une expertise pointue. Le rôle de la conseillère dépasse la simple vente ; elle devient une accompagnatrice de l’intimité et de l’estime de soi.

Une formation continue et holistique

Pour maintenir ce niveau d’excellence, la formation est stratégique. Chez Simone Pérèle, les équipes sont formées à chaque saison, non seulement sur les nouvelles collections, mais aussi sur les catégories complémentaires (sport, bain, nuit). L’objectif est de proposer une expérience globale, une approche « vestiaire » où la conseillère peut suggérer des associations pertinentes pour sublimer la cliente.

La technologie au service de l’excellence opérationnelle

Pour soutenir ces talents face à la complexité croissante de leurs tâches, la technologie doit apporter simplicité et efficacité.

Store Excellence : Garantir l’homogénéité du réseau

Pour une marque internationale, le défi est d’assurer que l’expérience client soit identique à Paris, Tokyo ou New York. Des outils comme « Store Excellence » permettent de piloter cette uniformité.

• Communication visuelle : Le siège transmet les directives merchandising via l’application.
• Contrôle par IA : Le magasin envoie une photo de la vitrine réalisée, et l’intelligence artificielle peut détecter instantanément les écarts par rapport au planogramme.

Cette digitalisation des processus libère du temps pour le management et la vente, tout en garantissant le respect de l’image de marque.

Le micro-learning pour un onboarding accéléré

Face au turnover, les méthodes de formation traditionnelles sont trop lentes. La tendance est au LMS (Learning Management System) embarqué proposant des formats courts et digestes (micro-learning). Quelques minutes de vidéo suffisent pour transmettre l’ADN de la marque ou les caractéristiques techniques d’un nouveau produit. Cela permet au vendeur d’être opérationnel et confiant face au client beaucoup plus rapidement.