Stratégies Retail : Comment l’omnicanalité révolutionne la relation client

Une relation client plus intelligente et omnicanale

La notion de relation client a profondément évolué ces dernières années. Il ne suffit plus d’être présent, il faut être pertinent, partout et tout le temps. Lors d’une récente émission BSmart, Nathalie Echinard, directrice générale de la division Retail Cegid, a échangé avec d’autres experts sur les défis actuels : comment créer une relation client qui soit non seulement omnicanale, mais véritablement intelligente ?

Dans un contexte où les points de contact se multiplient, l’enjeu pour les retailers est double : capter l’attention par des expériences innovantes et fidéliser grâce à une connaissance client affinée par la data. Décryptage des stratégies gagnantes pour transformer votre approche client.

Qu’est-ce que la relation client omnicanale ?

Stratégie Omnicanale vs Omnimodale : Comprendre les nuances pour mieux convertir

Pour optimiser vos performances retail, il est fondamental de maîtriser le vocabulaire technique qui définit votre stratégie. Si les termes semblent proches, la relation client omnicanale et l’approche omnimodale désignent deux réalités opérationnelles bien distinctes. Voici ce qu’il faut retenir pour structurer efficacement vos parcours d’achat.

Relation client omnicanale : définition

La relation client omnicanale désigne une stratégie où tous les canaux de vente et de communication (boutique physique, e-commerce, réseaux sociaux, service client, application mobile) sont interconnectés en temps réel.

Contrairement à une approche multicanale classique où chaque canal fonctionne en silo, l’omnicanalité brise les frontières pour placer le client au centre d’une expérience unifiée. L’objectif est la fluidité absolue : un client doit pouvoir commencer son parcours sur un mobile, le poursuivre en magasin et le terminer via le service client sans jamais avoir à répéter ses informations.

Cela repose sur un pilier technique majeur : l’unification des données. Pour que l’omnicanalité fonctionne, l’historique d’achat, les préférences et les données de fidélité doivent être accessibles instantanément, quel que soit le point de contact sollicité.

La différence clé avec le parcours omnimodale

Il est fréquent de confondre ces deux notions, pourtant la nuance est stratégique :

• L’approche Omnimodale se concentre sur les moyens d’interaction. Elle désigne la capacité d’une entreprise à proposer et supporter simultanément plusieurs modes de communication (voix, texte, vidéo, tactile). Être omnimodal, c’est offrir le choix de l’outil à l’instant T. C’est une condition nécessaire, mais statique.
• L’approche Omnicanale se concentre sur la continuité du parcours. Elle ne s’intéresse pas seulement à l’outil utilisé, mais à la conservation du contexte lors du passage d’un outil à un autre. C’est la dynamique du mouvement.

En résumé, si l’omnimodalité est la capacité technique à être présent partout (le « Où »), la relation client omnicanale est l’intelligence qui relie ces points de présence pour créer une conversation cohérente et ininterrompue (le « Comment »). Pour le retailer de 2026, l’enjeu n’est plus seulement d’être accessible, mais d’être pertinent sur la durée du parcours.

L’expérience client : le nouveau champ de bataille du retail

Aujourd’hui, les enseignes placent cette stratégie au cœur de leurs priorités, en s’appuyant notamment sur des expériences innovantes dans le parcours client comme les pop-up stores. Pourquoi cet engouement pour l’éphémère ? Parce que dans un monde digitalisé, le besoin de tangibilité et d’événementiel n’a jamais été aussi fort.

David Fridlevski, directeur général Europe Armani, Mugler, Valentino Beauty, Groupe L’Oréal, rappelle une vérité fondamentale : posséder une marque forte et glamour est un atout, mais cela ne suffit plus.

Le Pop-up Store : levier d’engagement et de data

Le pop-up store n’est plus un simple canal de vente additionnel ; c’est un outil marketing puissant. Il permet de tester de nouveaux marchés, de rajeunir sa clientèle ou de créer l’événement. David cite l’exemple de Valentino, qui organise des événements estivaux dans des lieux balnéaires pour toucher une clientèle plus jeune, ou d’Armani, qui s’associe à des festivals de cinéma européens avec des ambassadeurs locaux.

Mais au-delà de l’image, l’objectif est précis : la capture de données.

« Une fois sur place, on prend la data. C’est quand même l’objectif, » insiste David.

Ces interactions physiques doivent nourrir votre base de données CRM pour permettre, par la suite, des campagnes de retargeting ultra-ciblées. C’est ici que l’omnicanalité prend tout son sens : l’expérience physique du parcours client alimente la stratégie digitale, augmentant ainsi la Customer Lifetime Value (CLV).

Dans l’approche omnicanal, la technologie comme accélérateur de fluidité

Pour que ces stratégies fonctionnent, la technologie doit être un facilitateur, pas un frein. L’agilité est le maître-mot. Comment déployer un pop-up store en quelques heures si votre système d’encaissement nécessite des semaines d’installation ?

Nathalie Echinard met en avant la puissance du Cloud dans ce contexte :

« Cegid est un fournisseur de cloud. Il n’y a rien à installer physiquement. L’idée, c’est qu’on puisse installer tout ce qu’il faut comme technologie pour les vendeurs ou le store manager pour un pop-up store en l’espace de quelques heures. On ne parle plus ni de mois, ni de jours. »

Cette réactivité technologique permet aux marques de se concentrer sur l’essentiel : la relation avec le client.

Retrouvez les conseils de nos experts

Retrouvez ci-dessous les interventions complètes de Nathalie Echinard, directrice générale de la division Retail chez Cegid, et de David Fridlevski, directeur général Europe Armani, Mugler, Valentino Beauty au sein du Groupe L’Oréal. Chaque vidéo vous permettra d’approfondir concrètement les enjeux majeurs de la relation client omnicanale, à travers des retours d’expérience et des conseils pratiques issus du secteur retail.

Transformer la donnée en émotion

La « data » est souvent perçue comme un terme froid et technique. Pourtant, bien utilisée, elle est le moteur de l’émotion. Savoir qu’un client préfère telle catégorie de produits, se souvenir de sa dernière visite, ou lui proposer une offre sur-mesure pour son anniversaire : c’est cela, l’intelligence relationnelle.

Les solutions Cegid Retail permettent de capturer, centraliser et activer ces données. En intégrant des outils de Clienteling, vous donnez à vos équipes de vente les moyens de personnaliser chaque interaction. Le résultat ? Une augmentation significative de la fidélisation et du panier moyen.

La relation client de demain sera hybride. Elle mêlera l’émotion de l’expérience physique, comme celle vécue dans un pop-up store événementiel, à la précision de la donnée digitale. Pour les retailers, le défi est de s’équiper des bonnes infrastructures technologiques pour rendre cette complexité invisible aux yeux du client, ne laissant place qu’à la fluidité et à l’engagement.

Pour aller plus loin et découvrir nos solutions pour une relation client intelligente et omnicanale, découvrez nos solutions Cegid Retail.