Qu’est-ce que le clienteling ?

Le clienteling est aujourd’hui incontournable dans l’univers du retail. Si le terme est sur toutes les lèvres, les professionnels du commerce spécialisé ont pourtant du mal parfois à en définir les contours. Retour sur la signification exacte du terme « clienteling », sur ses enjeux ainsi que sur quelques-unes de ses applications.

Pour 69 %^[1] des consommateurs, la qualité de la relation client joue un rôle déterminant dans le choix final du produit. Un chiffre qui démontre combien les acteurs du commerce ont intérêt à jouer la carte du clienteling. Établir une relation personnalisée avec ses clients, c’est faire en sorte qu’ils ne reviennent jamais dans votre magasin par hasard !

Le Clienteling, c’est quoi ?

Le clienteling est tout simplement une stratégie marketing qui repose sur la fidélisation active du consommateur. C’est, en d’autres termes, l’art de rester en lien étroit avec ses clients à haut potentiel, afin de booster les ventes. CRM magasin, CRM augmenté ou encore gestion de la relation client enrichie… à chaque acteur du retail sa façon d’appréhender le clienteling. Mais pour tous, l’objectif reste le même : passer du « one to few » au « one to one ».

Appliquer les principes du clienteling, c’est donc s’adresser de manière la plus personnelle possible à ses clients. Dès lors, une seule priorité : les connaître sur le bout des doigts ! Un véritable travail de profilage pour les retailers qui doivent désormais placer le consommateur au cœur même de leur stratégie retail. Un principe que les grandes marques de luxe ont d’ailleurs compris depuis longtemps – avec en magasin des « personal shoppers ».

Le Clienteling transforme la relation client-vendeur en magasin

Vision 360° du parcours client, personnalisation et expérience shopping augmentée : tels sont les maîtres mots de la nouvelle relation instaurée entre le vendeur en magasin et son client.

Pour cela, les enseignes équipent désormais leurs vendeurs en magasin des dernières technologies et de solutions de clienteling comme Yourcegid Retail Mobile Clienteling. Tablette en main, le vendeur identifie son client et l’accueille tout en accédant à son historique d’achat, online et offline, à ses moindres préférences, aux commandes en cours jusqu’à ses derniers likes sur le web. Un moyen pour le vendeur d’instaurer rapidement une relation de proximité ! Et ce n’est pas fini, les logiciels de clienteling permettent aux vendeurs de proposer tous types de services clients comme le click & collect en magasin, le paiement mobile sans passer par la caisse et l’accès au catalogues électroniques, aux conseils pratiques, etc… Le vendeur propose ainsi une expérience d’achat 100 % personnalisée. De son côté, le client profite de conseils et de services toujours plus pertinents. Il se sent reconnu et valorisé.

Adopter une démarche de clienteling, c’est réinventer la relation client de A à Z. Dès lors, pour que l’alchimie fonctionne, chaque marque doit développer son propre cadre et offrir une identité forte. C’est ainsi que la marque de cosmétiques Clarins a choisi de jouer la carte de la personnalisation maximale avec ses Beauty Spots, directement implantés en parfumerie. Une conseillère y propose une « consultation flash » s’appuyant sur trois questions. Puis, la cliente se voit proposer des produits correspondant précisément à son profil. Équipée d’une caméra frontale, chaque Beauty Spot peut, d’ailleurs, enregistrer des images et donc… recueillir un maximum d’informations sur les clientes. La boucle est bouclée !

Le clienteling est actuellement une tendance forte. Une stratégie qui aide à garantir une expérience sans couture aux clients… tout en permettant aux professionnels du commerce spécialisé de disposer d’une vue complète des parcours et des attentes des consommateurs. Le clienteling est donc, en somme, la clé de voûte du commerce omnicanal et un vecteur de croissance du chiffre d’affaires !

^[1] Source : Etude BVA, 2014