Retail

El envío desde la tienda y los nuevos servicios omnicanal

28 Ene 2020

Las ventas en tienda y en línea: ¿dónde estamos exactamente?

Según la Fevad, en 2019 debería haberse alcanzado el umbral de los 100 mil millones de euros en ventas realizadas en línea. De hecho, el comercio electrónico a particulares mantiene su dinamismo, impulsado por el aumento del número de compradores y de la frecuencia de compra. Este crecimiento también se beneficia de la progresión de las compras a través del móvil. El mercado francés es el segundo de Europa en compras en línea, por detrás del Reino Unido. Por el contrario, si pensamos en términos de recorrido del cliente y expectativas de los franceses, según un estudio de Samsung*, el 79 % de los consumidores terminan sus compras… en la tienda física. 

De hecho, prácticamente un cliente de cada dos acuden al punto de venta cuando quieren comprar un artículo (46 %), mientras que un tercio se informa primero en Internet antes de desplazarse. La parte del showrooming, es decir, el hecho de ver los productos en la tienda para luego finalizar la compra en línea, solo supone un 6 % y, a día de hoy, la parte correspondiente a los e-compradores «puros» es del 15 %. Además, los recorridos de los clientes cambian en función de la tipología de productos. De acuerdo con un sondeo realizado por Opinionway**, comprar productos en línea es una práctica adoptada por casi la totalidad de los franceses, de los cuales la mayoría compra, al menos, una vez al mes. Por el contrario, las cifras demuestran que el 36 % de ellos no realiza ninguna compra en línea, por ejemplo, en el sector de los bienes de equipamiento personal (ropa, moda, salud, belleza). Si bien el entusiasmo por las compras en línea sigue desarrollándose, el comercio electrónico está lejos de acabar con las tiendas físicas. No obstante, para responder a las nuevas expectativas de unos clientes más exigentes y conectados que nunca, y enfrentarse al aumento de la competencia, las marcas y firmas deben replantearse la función de la tienda física.

El 79% de los consumidores franceses siempre finalizan sus compras en la tienda física.

Fuente: Samsung

Los nuevos servicios omnicanal en tienda: envío desde la tienda, reserva electrónica y click and collect

Aunque la tienda física está lejos de desaparecer, la atribución de las ventas al canal web o al canal de la tienda física sí que se puede considerar definitivamente obsoleta. Con lo omnicanal, las fronteras se vuelven porosas y el objetivo último para las marcas es no perder ninguna venta, ofreciendo siempre más al cliente. En este contexto, se impone el envío desde la tienda, es decir, el hecho de expedir un pedido realizado o no a través de Internet desde una tienda. La función de los puntos de venta evoluciona porque se transforman en enlaces logísticos.

 

 

Los servicios omnicanal en tienda son un arma de diferenciación masiva frente a las marcas digitales. Gracias a la reserva electrónica, el Click & Collect, el pasillo infinito y el envío desde la tienda, el cliente se beneficia de la flexibilidad que espera. El objetivo es ir hasta el final de la experiencia del cliente, con un consumidor que puede comprar y recoger sus productos donde quiera. No se trata de la revancha de la tienda física, si no de un nuevo reparto del comercio .

Nathalie Echinard

Retail Director, Cegid

* 2º barómetro Smart Retail – Samsung y LSA
** Encuesta sobre los servicios de entrega: realidad de las expectativas de los franceses, abril de 2018.. Opinionway para SprintProject y GS1 France.

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