Retail

Dispositivos móviles para los empleados de venta: imprescindibles para el nuevo comercio minorista

23 Sep 2020

Los dispositivos móviles, en manos de los empleados de venta, se han convertido rápidamente en una parte importante de la experiencia de compra, incluso antes de la pandemia global de la COVID-19. Ahora pueden transformar o acabar con la lucha del comercio minorista por conseguir la confianza de los consumidores y, a su vez, impulsar las tasas de conversión y retención.

El poder de los dispositivos móviles para empleados de venta radica en su versatilidad a la hora de adaptar la experiencia de marca al nivel de confort del cliente. Por ejemplo:

Los dispositivos móviles para empleados de venta también permiten estas situaciones del mundo real:

  • Cliente A, receloso de entrar en la tienda, puede realizar un pedido digital o a través del teléfono, y un empleado de venta puede usar un dispositivo móvil para encontrar y empaquetar los artículos. Cuando el cliente llega al servicio sin salir del coche, otro empleado de venta puede reclamar el pedido en su propio dispositivo y entregar la compra o, incluso, introducir directamente el artículo en el maletero del cliente.
  • Cliente B no tiene problemas para entrar en la tienda, pero quiere salir rápido. Puede buscar el artículo, pagar deprisa a través de un empleado cercano equipado con un dispositivo móvil, sin tener que hacer cola.
  • Cliente C está buscando una experiencia en la tienda física más profunda. Puede trabajar con un empleado para recibir ofertas personalizadas y accesorios relacionados con compras pasadas —desde una distancia social segura— gracias al dispositivo móvil de dicho empleado de venta.

En la era de la COVID-19, poner un dispositivo móvil en las manos de los empleados es clave para responder con agilidad a unas condiciones de mercado y unas demandas de los consumidores en constante cambio. Para los comerciantes minoristas, los principales beneficios de los dispositivos móviles son: una mayor satisfacción del cliente (64 %), una mejor educación/formación de los empleados (53 %), una moral más alta de los empleados (42 %), y más ventas adicionales y cruzadas (34 %).

Cómo lo hacen los dispositivos móviles

Los dispositivos móviles para empleados de venta mejoran la experiencia de cliente en muchos aspectos, satisfaciendo los deseos del consumidor «tradicional» (velocidad, personalización y acceso a la información) a la vez que se abordan las nuevas preocupaciones de la experiencia de compra sin fricciones, bajo contacto y sin estrés:

Garantizar la seguridad: Además de adaptar la experiencia de compra al nivel de confort del cliente, los dispositivos móviles hacen que tanto los consumidores como los empleados se sientan más seguros al reducir el uso compartido de dispositivos y la proximidad física necesaria. Por ejemplo, una tienda con varias cajas registradoras fijas suelen perder el uso de algunos de esos puntos debido al distanciamiento social. Los dispositivos móviles permiten al comerciante minorista ampliar las opciones de pago disponibles para cubrir las exigencias allí donde sea necesario a la vez que se reduce el contacto y la manipulación de efectivo.

Dejar más huella: A diferencia de los dispositivos fijos, los dispositivos móviles pueden llevarse a cualquier lugar donde se requiera un servicio. Esto incluye el exterior de la tienda, donde los empleados pueden aprovechar la movilidad para gestionar colas, localizar pedidos en línea y procesar transacciones. La recogida en la calle suele permitirse durante los periodos de mayores restricciones por confinamiento y es clave para que los comerciantes minoristas puedan seguir operando, exprimir su inventario, posibilitar que sus empleados sigan trabajando y servir a sus comunidades, a la vez que se reducen los costes de envío y el uso de embalajes. Tiffany & Co. y Louis Vuitton están entre los comerciantes minoristas que participan en los servicios compartidos de recogida en la calle en los EE. UU. cuando los grandes almacenes en los que operan están cerrados.

Reducir el tiempo de espera: Los dispositivos móviles permiten a los clientes pagar antes (aceleración de colas), reducir los tiempos de espera para poder aumentar la seguridad y acortar las colas fuera de la tienda en aquellos lugares en los que se aplican normas de densidad. Los dispositivos móviles también se pueden usar para establecer sistemas de cita previa para reducir el hacinamiento, y para que tanto el empleado de venta como el cliente puedan usar el móvil para encontrarse y disfrutar de una experiencia de compra individualizada. Un impresionante 76 % de los consumidores dicen que los dispositivos móviles —tanto para el autoservicio como los dispositivos para los empleados— ayudan a ofrecer una experiencia de compra más rápida.

Enriquecer la comunicación: Los comerciantes minoristas pueden aumentar la fidelidad y la retención impulsando los dispositivos móviles para profundizar las relaciones con sus clientes. Mediante una comunicación directa, un empleado de venta puede mantenerse en contacto con los clientes ya existentes e, incluso, dar prioridad a los clientes VIP. Los dispositivos móviles también facilitan la captación de nuevos clientes, los pedidos especiales y la comunicación de ofertas, información y novedades empresariales. Los dispositivos móviles para empleados de venta hacen que un 78 % de los consumidores están más dispuestos a comprar.

Facilitar lo omnicanal: La omnicanalidad exige que los comerciantes minoristas puedan acceder a todos los datos de todos los canales para poder ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras. Los dispositivos móviles juegan un papel esencial tanto para poder mantener el inventario compartido actualizado en tiempo real como para procesar pedidos distribuidos desde la tienda, la compras en línea, la recogida en tienda (BOPIS) o las entregas. Otra variante de esto son las compras con asistencia personal, un modelo de pedido desde el coche popular entre los más mayores y los clientes de riesgo, con el objetivo de aumentar las conversiones. Los comerciantes minoristas capaces de ofrecer una experiencia omnicanal completa disfrutan de una clara ventaja durante las restricciones por la COVID-19. Las herramientas móviles también funcionan cada vez más de forma independiente en áreas en las que la señal de wifi es baja, como fuera de la tienda o en la trastienda. Las herramientas registran la información y sincronizan los datos en cuanto llegan a una zona con cobertura de wifi.

Transacciones sin contacto: Los dispositivos móviles, combinados con procesos de pago como pagar mediante enlace, códigos QR escaneables o pago sin contacto, permiten a los clientes pagar deprisa sobre la marcha, sin tener que tocar ningún dispositivo de pago. Un estudio mundial de consumo realizado por Mastercard indica que casi 8 de cada 10 clientes optan por el pago sin contacto.

Los dispositivos móviles como herramienta empresarial esencial

A medida que las tiendas minoristas van abriendo, se ha iniciado la carrera por convencer a los clientes para que vuelvan con servicios y canales que les hagan sentir seguros, apoyados y dispuestos a comprar. Aumentar las conversiones y la retención será una de las principales prioridades para reconstruir el negocio e impulsar los resultados.

Los dispositivos móviles constituyen un facilitador esencial de este proceso. Cuando el comercio minorista tiene que estar disponible en cualquier sitio, a cualquier hora, los empleados también. Un dispositivo móvil en manos de todos los empleados les permite pasar de una acción a otra siempre que sea necesario para responder a las expectativas de los clientes y a las nuevas normas operativas, ofreciendo a los comerciantes minoristas la flexibilidad necesaria para operar sean cuales sean las condiciones del mercado.

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