[Infographie] Secteur public : « l’expérience citoyen » au cœur des projets ambitieux ?

Si les pistes d’optimisation sont nombreuses en matière de services publics rendus aux usagers de plus en plus exigeants, la plupart des projets de transformation incluent les processus et les métiers du front et du back office. A l’heure de la digitalisation, « l’expérience citoyen » guide les évolutions structurelles et opérationnelles du secteur public.

Le monde change, l’administration française également

Une perte d’attractivité et de confiance dans le système

  • 7 personnes sur 101 estiment que la qualité des services publics se détériore
  • 31 %1 des usagers sont insatisfaits des services rendus
  • Seuls 53 %1 des Français envisageaient d’y travailler en 2019 (vs 70 %1 en 2018)

Un plan de modernisation de l’action publique

53 %2 des Français sont pour une amélioration des services publics, avec plus d’impôts

🡪 Lancement en 2017 d’Action Publique 2022, un programme pour accélérer la transformation du service public par le numérique et l’innovation

Objectifs ? Meilleure qualité du service aux usagers, meilleures conditions de travail des agents et baisse de la dépense publique.

3 grands défis qui attendent les acteurs publics

  • Mettre en place une gestion centralisée, automatisée et partagée
  • Piloter des infrastructures IT mutualisées
  • Maîtriser les budgets IT pour rationaliser les dépenses

En s’inspirant du plan Action Publique 2022, le secteur public sera à terme…

+ Simple & transparent

21 %3 des usagers jugent « assez ou très compliquées » les démarches administratives

🡪 L’amélioration de l’organisation des services publics ? Une priorité, dans le cadre du Projet de loi de finances rectificatives (PLFR) 2020

       Objectif ? Simplifier les procédures et les formalités administratives

69 %4 des salariés du secteur public sont d’accord avec le projet de modernisation de la fonction publique afin de la rendre plus attractive et réactive

🡪 Les pistes digitales : outils interfacés, échanges fluidifiés lors des appels d’offres

+ Numérique

Plus d’1 agent sur 35 estime que la France est en retard en matière de transformation numérique du secteur public.

Pour plus de 50 % des personnes sondées5, la priorité est la simplification des démarches

🡪 Comment accélérer la transformation numérique ?

Dématérialisation des documents, automatisation des processus et G.E.D

🡪 Comment améliorer la qualité des services ?

Recherches facilitées sur internet, applications mobiles, signature électronique

+ Efficient

La modernisation de la gestion budgétaire et comptable est un défi du cadre d’Action Publique 2022

19,3 %6 des acteurs financiers du secteur public estiment que les principaux enjeux sont la programmation et le pilotage budgétaires.

🡪 Comment améliorer la gestion budgétaire et comptable ?

Définition d’objectifs clairs de réduction des dépenses lors du vote du budget

Rapprochements entre entités en vue d’économies d’échelle

Fluidité et sécurisation de l’information grâce à la dématérialisation des documents

+ Omniscient

Nécessité de disposer d’un reporting pour une meilleure vue d’ensemble de l’activité et des performances de l’établissement public.

La difficulté ? Intégrer le reporting en raison de la prédominance des notes administratives

🡪 Comment améliorer la qualité du reporting ?

Mises à jour en temps réel, collecte, structuration et analyse des données

Utilisation d’indicateurs de performance pertinents

Accès à l’information n’importe quand et depuis n’importe quel support

 

1Baromètre des services publics – Mars 2019 par Odoxa – Banque Française Mutualiste
http://www.odoxa.fr/sondage/francais-loi-de-transformation-de-fonction-publique/
2Baromètre Kantar Public / Paul Delouvrier 2018
https://fr.kantar.com/opinion-publique/societe/2018/les-services-publics-vus-par-les-francais-et-les-usagers-edition-2018/
3Enquête « Evènements de vie » – Les complexités administratives vues par les usagers 2018
https://www.modernisation.gouv.fr/etudes-et-referentiels/la-complexite-administrative-vue-par-les-usagers-enquete-2018
4Baromètre des services publics – Mars 2019 par Odoxa – Banque Française Mutualiste
http://www.odoxa.fr/sondage/francais-loi-de-transformation-de-fonction-publique/
5 Sondage Acteurs Publics / EY pour l’observatoire des politiques publiques, réalisé par l’IFOP en 2018
https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-transformation-numerique-du-secteur-public/$FILE/ey-transformation-numerique-du-secteur-public.pdf
6Baromètre 2019 des acteurs financiers du secteur public
https://fichiers.acteurspublics.com/redac/pdf/Barom%C3%AAtre%20deloitte.pdf

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