La digitalización de la tienda física: cómo acercarse guardando las distancias

Los dispositivos móviles son la clave para que el personal de venta y los clientes se acerquen a la vez que se mantienen a una distancia segura. Armado con un smartphone o una tablet, los empleados de venta pueden gestionar una amplia gama de necesidades de cara al cliente: comprobaciones de stock en línea sin tener que ir al almacén, acceder a la información del producto, procesar pagos y emitir recibos digitales, incrementar las ventas accediendo a artículos complementarios, emitir tarjetas regalo digitales, procesar pedidos Click & Collect o pedidos realizados en la página web desde la tienda, obtener la firma digital de un cliente, etc...

La digitalización de la tienda física: cómo acercarse guardando las distancias

Los dispositivos móviles son la clave para que el personal de venta y los clientes se acerquen a la vez que se mantienen a una distancia segura.

Armado con un smartphone o una tablet, los empleados de venta pueden gestionar una amplia gama de necesidades de cara al cliente: comprobaciones de stock en línea sin tener que ir al almacén, acceder a la información del producto, procesar pagos y emitir recibos digitales, incrementar las ventas accediendo a artículos complementarios, emitir tarjetas regalo digitales, procesar pedidos Click & Collect o pedidos realizados en la página web desde la tienda, obtener la firma digital de un cliente, etc…

De esta forma, esta nueva generación de empleados de venta se convierte en un supervendedor, un asistente del servicio de atención al cliente, un verificador de stock, un procesador de pedidos en línea, todo en uno, y puede pasar de tarea a tarea, de función a función de forma fácil y rápida.

Esta revolución se produce a dos niveles: la experiencia en mostrador o de usuario (UX), y los datos y servicios que la sustentan. En el mostrador, la interfaz de usuario debe ser adecuada y fácil de usar por parte del personal sin demasiada formación, por lo general usando diseños y funciones con las que ya estén familiarizados en sus propios teléfonos móviles. Y en los sistemas administrativos, este POS móvil debe complementar y no interrumpir una experiencia de cliente perfecta, y esto exige que el contenido móvil, los datos, las comunicaciones y los pagos estén concentrados en un único dispositivo.

Es entonces cuando el dispositivo móvil se convierte en el puente entre la tienda física y la tienda virtual, algo vital por dos razones importantes: la primera, que más del 70 % de los recorridos de compra empiezan en línea. La segunda es que, tras la Covid-19, la tienda física asumirá nuevas funciones —como punto de recogida de los pedidos en línea, sala de exposiciones sin stock o minialmacén—, lo que permitirá a los clientes mantener la distancia que mejor les convenga.

El siguiente desarrollo lógico, que ya se está empezando a ver, es el paso de los dispositivos de personal a los dispositivos de consumidor. Los consumidores ya están asumiendo cada vez más el control de su vida comercial hasta el punto de que, en muchas ocasiones, saben tanto del producto, las comparativas de precios, las opciones de entrega y las políticas de devolución como los propios empleados de venta. Prevemos que cada vez habrá más y más dispositivos de consumidor asociados a los dispositivos de los empleados de venta, así como 1 dispositivo por empleado de venta si la crisis continúa.

Los comerciantes minoristas han abordado este tema creando sus propias aplicaciones de cliente, que, en el caso de Nike y H&M, han tenido una acogida entusiasta y que han demostrado ser perfectas para la situación de confinamiento mientras los consumidores siguen evitando las interacciones personales. Pasar de los dispositivos de cliente a los dispositivos de personal resulta fácil allí donde se opera en una red compartida.

Por último, la tecnología móvil soluciona el problema de los comerciantes minoristas que están intentando conseguir un buen equilibrio entre las ventas en la tienda física y la tienda virtual. La tienda física, claramente amenazada en términos de números totales, sin embargo se está reinventando mediante nuevas funciones para complementar a la vieja tecnología móvil habilitada.

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