La marque de mode enfantine TAO initie un nouveau parcours client en magasin. Née en 1996 sous ce concept dans le Nord de la France, Tape à l’œil ) a développé son réseau de points de vente en Europe et au Moyen-Orient. La décision d’équiper ses vendeurs d’outils mobiles de vente, de queue-busting et de gestion magasin pour fluidifier les parcours clients est le fruit d’une transition digitale opérée depuis plusieurs années déjà avec de premiers parcours d'achat web-to-store.

Tape à l’œil équipe ses vendeurs pour un nouveau parcours client en magasin

Avec son réseau de 300 magasins en Europe et au Moyen-Orient, Tape à l’œil ou TAO est devenue une référence incontournable dans le secteur du prêt-à-porter pour enfant. La marque-enseigne qui propose de longue date une expérience omnicanale à sa clientèle continue d’innover dans ses boutiques physiques pour améliorer chaque étape du parcours client en magasin avec des vendeurs équipés en mobilité.

Notre stratégie pour une expérience omnicanale a commencé il y a déjà quinze ans.

Guillaume Porquier

Directeur des Systèmes d’Information et de la Transformation de Tape à l’œil

 

 

Un parcours client en magasin en constante évolution

La marque-enseigne TAO développe et propose un vestiaire complet et coloré pour les kids de zéro à 16 ans dans un style « à la française » qu’elle définit elle-même comme « barré et raffiné », inspiré par la mode des défilés du monde entier et twisté par ses stylistes depuis ses bureaux dans les Hauts-de-France. Pour conquérir les petits et les grands, TAO a commencé à déployer il y a plusieurs années déjà une communication novatrice sur le digital avec sa plateforme #OriginalKids. Mais l’innovation se joue aussi en magasin et sur tous ses canaux de vente et points de contact. « Notre stratégie pour une expérience omnicanale a commencé il y a quinze ans », souligne Guillaume Porquier, Directeur des Systèmes d’Information et de la Transformation de Tape à l’œil. Et ce temps d’avance a montré toute sa pertinence pendant la crise sanitaire. « Notre site e-commerce a agi comme un amortisseur de crise. Sur le digital, nous avons gagné l’équivalent de deux à trois années sur seulement douze mois ».

Expérience omnicanale, surprises en magasin et approche communautaire

Même si les ventes en ligne ont fait un bond en 2020 et restent soutenues, les boutiques physiques restent toujours les lieux privilégiés pour surprendre et nouer des liens affinitaires avec la clientèle. Et Tape à l’œil met tout en œuvre pour créer des expériences omnicanales exceptionnelles et améliorer la satisfaction client. « Le magasin doit être un lieu émotionnel et nous y développons de plus en plus de services comme des salons de coiffure pour les enfants les mercredis et samedis », ajoute Guillaume Porquier.

Le rôle du personnel en magasin a, pour sa part, profondément évolué. Il doit proposer une expérience nouvelle au client, maitriser de nouveaux services logistiques comme le ‘ship from store’, le click & collect et animer sa communauté de clients grâce notamment aux nouvelles technologies. TAO qui utilise la plateforme de commerce unifié Cegid Retail depuis 2005 pour piloter ses activités retail a commencé à déployer la solution Cegid Retail UR M-POS.

L’enseigne y voit un moyen d’ajouter un système d’encaissement mobile sans rogner sur les mètres carrés dédiés à la vente. L’outil va aussi au-delà du paiement pour devenir un véritable couteau suisse digital pour les vendeurs : vision sur les stocks, prise de commande, scanne d’article, gestion de la fidélisation ou accès aux animations commerciales du moment avec une application automatique. « Cegid est une porte d’entrée dans notre magasin, le socle pour aider le vendeur à tout faire. Le parcours doit être fluide également et pour cela il ne faut pas démultiplier les solutions ». Pour la mobilité, axe majeur de la stratégie de relation client, il était donc naturel de retenir le « front mobile » qui s’intègre nativement à celle-ci. Par ailleurs, il fallait une solution qui couvre l’intégralité du parcours client en magasin afin d’éliminer les irritants des consommateurs et celle des équipes magasin tout en apportant une expérience à valeur ajoutée.

Pour cette expérience omnicanale, la capacité à partager les périphériques avec des caisses existantes et l’ouverture de la solution représentent un véritable atout. « A partir du moment où les solutions sont ouvertes, les problématiques technologiques s’estompent. Le plus complexe à gérer c’est la conduite et l’accompagnement au changement, la capacité des équipes à appréhender les nouveaux enjeux ». Cette question est d’autant plus cruciale que TAO a aussi déployé des outils de NPS (Net Promoter Score) pour mesurer la satisfaction des clients en point de vente physique et que chacun d’entre eux est désormais responsable d’animer sa propre communauté locale. « On change de paradigme. Aujourd’hui l’animation des réseaux sociaux fait aussi partie du métier du magasin », estime Guillaume Porquier.

Tape à l’œil utilise les solutions Cegid Retail depuis 2005 pour piloter l’ensemble de son activité retail :

  • Pilotage omnicanal
  • Gestion des magasins
  • Vente et encaissement
  • CRM
  • Promotions & Fidélité
  • Order Management
  • Gestion des offres et conditions commerciales
  • Pilotage des stocks et réassorts