Comment La Maison Cotélac réussit-elle à satisfaire ses clients sur tous les points de contact grâce à l’omnicanal ?
La marque de prêt-à-porter Cotélac a déployé différents modules de la solution Cegid Retail Y2 dont le module omnicanal. Ceci pour répondre à son enjeu de « satisfaire ses clients sur tous les points de contact » grâce à une meilleure gestion de ses stocks, et à améliorer ses ventes e-commerce. Abie Koram, Head of e-commerce et digital marketing, revient sur les différentes étapes de ce projet.
Pour atteindre cet objectif, l’enseigne a entamé une refonte de son organisation et de ses process logistiques en 2016. « A l’époque, Cotélac n’était pas toujours capable de mettre le bon stock face à l’intention d’achat d’un client, indique la responsable de Cotélac. Or, nous avons des articles en quantité limitée puisque certains sont réalisés à la main. » Les ruptures e-commerce étaient alors fréquentes puisque les stocks web et magasins étaient gérés chacun de leur côté en silos.
Cotélac et acoté, la deuxième marque de la maison Cotélac créée en 2004, ont réalisé un chiffre d’affaires de 38 millions d’euros en 2019 avec 110 magasins, dont 70 en France, en propre et en franchise. Ceci avec une philosophie selon Abie Koram, head of e-commerce et digital marketing : « mettre les clients au cœur de notre stratégie et les satisfaire sur tous les points de contacts ».
Découvrez en vidéo le témoignage d’Abie Koram, head of e-commerce et digital marketing chez Cotélac :
Si la marque a constaté une augmentation du CA dès la mise en place d’une approche omnicanale, elle a aussi été confrontée à des erreurs de préparation en boutique avec des écarts de stocks en magasin. La marque a aussi connu une augmentation de ses coûts de transport. « On pouvait multiplier par 5 le coût de la livraison avec une commande multi-produits expédiée depuis plusieurs magasins », pointe la responsable. La décision a donc été prise de simplifier les procédures en boutique et de mettre en place le transfert de stocks vers l’entrepôt central. La commande est ainsi consolidée avant un envoi aux clients. « Les vendeurs et responsables de magasin ont aussi un outil plus intuitif pour optimiser les flux web », précise Abie Koram.
L’unification des stocks a été le point clé de départ d’une nouvelle stratégie omnicanale, initiée en 2017.
Désormais, si un client voit un produit en ligne ou sur Instagram, on pourra identifier comment le lui livrer. Cela nous a permis d’augmenter nos commandes en ligne et de baisser notre taux de rupture, notamment pendant les opérations spéciales. Car si le produit n’était pas en stock sur l’entrepôt central, les magasins prenaient le relais et se chargeaient d’expédier les produits. Il y avait une ramasse quotidienne de notre prestataire de transport, nous avons réalisé de très belles performances cette année-là.
Mise à disposition du stock web depuis le magasin
Nouveaux projets en 2020, le site web et l’algorithme de gestion des stocks unifié ont été complètement refondu pour éviter toute erreur de stock. Aujourd’hui, le transfert de stocks permet à l’enseigne d’aller chercher les produits qui manquants sur le stock web dans les magasins. L’algorithme permet d’affecter, en fonction de certains critères définis en amont, une demande de transfert d’articles via le module omnicanal de Cegid Retail Y2. Les magasins reçoivent une fois par jour la demande, le matin, pour les gérer à l’ouverture puis se concentrer sur les clients.
Et désormais un nouveau scénario de click and collect a été déployé pour augmenter le trafic en magasin.
Nos clientes apprécient les conseils de nos vendeurs. Aussi, le fait de proposer le stock web en boutique nous permet d’agrandir l’offre.
Cotelac teste actuellement la e-réservation couplée avec un réassortiment automatique du magasin. « Notre objectif est d’être toujours en processus de test and learn et d’optimiser chaque point de vente, chaque point de contact, pour réussir notre objectif de satisfaction client », conclut Abie Koram.
Démarche Gagnante ! In fine, dès l’année 2018, Cotélac a connu une accélération de son activité omnicanale avec une hausse de 60% des ventes e-commerce. Le groupe a aussi mis en place un service d’e-réservation qui a permis de créer du trafic en magasin tout en soulageant le service après-vente qui était souvent appelé pour connaître les disponibilités.
Aujourd’hui, Cotélac a atteint son objectif de satisfaire ses clients sur tous les points de contact grâce à une approche plus omnicanale lui permettant d’offrir des services adaptés à leurs besoins et un parcours d’achat sans friction.
