Vorbereitung auf Spitzenzeiten: Erkenntnisse der Einzelhandelsunternehmen Mountain Warehouse und The White Company

Die Wichtigkeit eines nahtlosen Kundenerlebnisses

Debbie Kitchen von The White Company betonte die Notwendigkeit, ein konsistentes Kundenerlebnis auf allen Kanälen sicherzustellen. The White Company verfügt über 72 Geschäfte, darunter ein neues Geschäft, das kurz vor Weihnachten eröffnet werden soll, und legt großen Wert darauf, dass alle Kunden das gleiche Serviceniveau erhalten, unabhängig davon, ob sie online oder „in-store“ einkaufen. „Ein nahtloses Einkaufserlebnis für die Kunden zu schaffen ist ein Muss“, so Debbie Kitchen. „Wir müssen sicherstellen, dass unsere Teams für den Support der Kunden angemessen ausgestattet sind, unabhängig davon, ob die Kunden eher online shoppen oder lieber in ein Geschäft gehen.“

Jason Houghton vom Unternehmen Mountain Warehouse, das 400 Geschäfte in 11 Ländern betreibt, stimmte dem zu. Er wies darauf hin, dass sich die Kundenerwartungen, bedingt durch den zunehmenden Online-Handel, grundlegend geändert haben. „Wir müssen wirklich dafür sorgen, dass unsere Ladengeschäfte hervorstechen“, so sein Kommentar. „Wichtig ist, die Kunden mit einem hohen Niveau zu beeindrucken und die Verfügbarkeit der Produkte sicherzustellen. Wenn gewünschte Produkte im Ladengeschäft nicht vorrätig sind, müssen wir ein einfaches Verfahren haben, damit die Kunden sie entweder aus einem anderen Geschäft oder per Lieferung nach Hause erhalten.“

Mit Technologienutzung zur Store Excellence

Jack Newman von Cegid erläuterte, wie Technologie, insbesondere die Cegid-Plattform Retail Store Excellence, Einzelhändlern hilft, Abläufe zu optimieren und die Effizienz während der Spitzenzeiten zu verbessern. „Exzellenz im Einzelhandelsgeschäft hat mit der Vereinfachung von Verfahren zu tun, um Zeit zu sparen und die Produktivität zu verbessern“, erklärte Jack Newman. „Dazu gehört alles, von der Verwaltung der Online- und In-store-Transaktionen mit einem POS-System für mehrere Kanäle bis hin zu einer effizienten Bearbeitung von Click-and-Collect-Bestellungen.“

Sowohl Mountain Warehouse als auch The White Company haben sich die Power der Cegid-Plattform zunutze gemacht, damit ihre Abläufe, insbesondere während der Spitzenzeiten, konsistenter und effizienter werden. Debbie Kitchen beschrieb, wie Cegid ihr Verfahren für die Warenpräsentation revolutioniert hat: „Vorher hat es immer Stunden gedauert. Auf WhatsApp wurden Fotos hin und her geschickt, und die Gebietsleiter hatten große Mühe, jeden Laden vor dem Start des Weihnachtsgeschäfts zu checken. Jetzt funktioniert das reibungslos. Unser Team für die Warenpräsentation ist hervorragend organisiert; alles ist im System eingestellt, und die Gebietsleiter können die Richtlinien und Fotos problemlos durchsehen.“

Diese Fähigkeit, die Kommunikation zu rationalisieren und sofort Feedback zu geben, hat nicht nur die Wirtschaftlichkeit erhöht, sondern auch die Arbeitsmoral des Teams gesteigert. „Dem Team Feedback geben zu können, macht einen großen Unterschied“, fuhr Debbie Kitchen fort. „Sie sind so stolz auf das, was sie tun, und sofortige Anerkennung zu erhalten, ist sehr befriedigend. Für Motivation und Konsistenz ist das von unschätzbarem Wert.“ In Bezug auf die Wichtigkeit der Warenpräsentations-Tools in Cegid Retail Store Excellence ergänzte sie: „Wir verwenden alles, was die Plattform bietet, aber diese Tools gehören definitiv zu den Teilen, die wir am häufigsten nutzen.“

Die Herausforderungen der Spitzenzeiten im Einzelhandel meistern

Eine der größten Herausforderungen, mit denen Einzelhändler in Spitzenzeiten konfrontiert werden, ist die Erfüllung der Kundenerwartungen, insbesondere im Zuge der anhaltenden Krise durch die hohen Lebenshaltungskosten. Laut Jack Newman „müssen Einzelhändler bei Angeboten, saisonalen Veranstaltungen und Lagerbeständen mehr reaktiv als proaktiv sein“. Er betonte die Wichtigkeit einer effizienten Kommunikation, insbesondere wenn die Teams in den Geschäften mit reduzierter Beschäftigtenzahl arbeiten. „Wir müssen sicherstellen, dass die Ladengeschäfte trotz dieser Einschränkungen die betrieblichen Anforderungen erfüllen und den Markenstandards entsprechen.“

Debbie Kitchen berichtete, wie sich The White Company ab Januar mit frühzeitiger Rekrutierung und Schulung auf die Hochsaison vorbereitet: „Unsere Läden erhalten viel Zeit, um sich vorzubereiten, und die Checklistenfunktion in Cegid Retail Store Excellence war hierfür bahnbrechend. Diese Funktion ermöglicht den Geschäften, die Aufgaben nach und nach zu erledigen, und gibt ihnen dadurch das Gefühl, gut organisiert und vorbereitet zu sein.“

Jason Houghton fügte hinzu, dass die Integration unterhaltsamer und ansprechender Aktivitäten eine weitere Strategie war, um die Arbeitsmoral während der Hochsaison auf hohem Niveau zu halten. Er ergänzte: „Wir haben in den letzten Jahren mehr Elemente eingeführt, die Spaß machen, beispielsweise die Challenge der ‚12 Weihnachtstage‘. An jedem dieser Tage ist eine neue Aufgabe zu lösen, dabei kann es darum gehen, den durchschnittlichen Transaktionswert zu verbessern oder den Fun-Wettbewerb um das beste Bild mit Weihnachtspullovern zu gewinnen. So bleibt das Team auch in den arbeitsintensivsten Zeiten engagiert und motiviert.“

Aus der letzten Hochsaison gezogene Lehren

Im Rückblick auf frühere Peak-Saisons haben sowohl Debbie Kitchen als auch Jason Houghton die Wichtigkeit einer verbesserten Kommunikation und eines besseren Timings angesprochen. „Wir haben unsere Prozesse immer kritisch hinterfragt und legen großen Wert darauf, unsere Versprechen einzuhalten“, sagte Debbie Kitchen. „Cegid Retail Store Excellence liefert die Daten, die wir benötigen, um unsere Ziele zu erreichen, z. B. indem vermieden wird, dass in Stoßzeiten zu viele Mitteilungen gesendet werden.“

Jason Houghton betonte den Wert des Feedbacks der Teams in den Geschäften für die Verfeinerung der Strategien für Stoßzeiten. „Letztes Jahr haben wir den Peak Hub eingeführt, der von unseren Store-Teams begeistert aufgenommen wurde“, führte er weiter aus. „Wir haben das Feedback eingearbeitet, um den Hub in diesem Jahr noch besser zu machen, und dafür gesorgt, dass die Geschäfte schnell auf die benötigten Informationen – ohne unnötige Details – zugreifen können.“

Den stationären Teams zum Erfolg verhelfen

Wie wichtig es ist, dass die Teams in den Geschäften in der Lage sind, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu ermöglichen, war eine wichtige Erkenntnis aus dem Webinar. „Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis ist ohne einen außergewöhnlichen Arbeitsalltag der Mitarbeiter nicht möglich“, fügte Jack Newman hinzu. Das bedeutet, dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter engagiert und gut geschult sind und dass sie Zugang zu den Informationen haben, die sie benötigen, um die Marke effektiv zu repräsentieren.

Mountain Warehouse und The White Company haben verschiedene Tools und Strategien zur Unterstützung ihrer Mitarbeiter eingeführt: von E-Learning-Modulen zu Produktwissen bis hin zur Nutzung der Cegid-Plattform für Echtzeit-Kommunikation und Feedback. „Die Mitarbeiter der Einzelhändler sind Markenbotschafter, die in der vordersten Linie stehen“, so Jack Newman. „Sie müssen richtig ausgerüstet sein, um das bestmögliche Erlebnis bieten zu können – insbesondere während der Haupteinkaufsperioden.“

Abschließende Überlegungen: Planung für den Erfolg

Da Einzelhändler auch in Zukunft mit der Komplexität von Spitzenzeiten konfrontiert sein werden, sind die Erkenntnisse von Mountain Warehouse und The White Company wertvolle Lektionen. Von der Nutzung der Technologien zur Optimierung von Abläufen und Verbesserung der Kommunikation bis hin zur Schaffung nahtloser Einkaufserlebnisse auf allen Kanälen sind diese Strategien unerlässlich, um im heutigen Einzelhandelsumfeld erfolgreich zu sein.

Mit sorgfältiger Planung, kontinuierlichem Feedback und den richtigen Tools können Einzelhändler die Kundenerwartungen in den arbeitsintensivsten Perioden des Jahres nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen. Oder wie Debbie Kitchen es treffend formulierte: „In der Ausschöpfung des gesamten Potenzials der Plattform steckt eine enorme Power. Es geht darum, Konsistenz zu erreichen und unseren Teams dabei zu helfen, ihr Bestes zu geben.“

Wenn Sie keine Gelegenheit hatten, am Webinar teilzunehmen, können Sie sich hier die Aufzeichnung ansehen.