Software retail omnicanale: connetti CRM, ERP e clienti
In che modo l’approccio integrato del commercio al dettaglio omnicanale può aiutare i negozi ad aumentare il coinvolgimento dei consumatori rendendo lo shopping comodo, impeccabile, senza intoppi e divertente.
Sono passati ormai 30 anni dalla nascita dell’e-commerce.
Dal debutto di Amazon.com e eBay nel 1995, il commercio online ha rivoluzionato l’esperienza d’acquisto: più veloce, più accessibile, sempre disponibile.
I consumatori possono oggi confrontare prezzi, acquistare 24/7 e ricevere i prodotti ovunque si trovino — un enorme passo avanti, anche per chi ha esigenze di accessibilità.
Eppure, nonostante l’esplosione del digitale, il desiderio di fare acquisti in negozio fisico non è mai scomparso.
Pensiamo ad esempio che il 67% della Gen Z preferisce lo shopping in store, dove può toccare con mano i prodotti, chiedere consiglio al personale o vivere l’esperienza immersiva dello shopping tradizionale.
Il vero problema? Molti retailer faticano ancora oggi a unificare online e offline.
- I brand digitali spesso soffrono di abbandono del carrello, bassa fidelizzazione e clienti infedeli che migrano verso il miglior prezzo.
- I retailer più tradizionali, invece, rischiano l’obsolescenza se non digitalizzano i propri processi.
A vincere sono quei brand che hanno saputo abbracciare l’omnicanalità nel retail, offrendo un’esperienza d’acquisto integrata tra:
- negozi fisici,
- e-commerce,
- app mobile,
- social commerce
- e persino canali più classici, come i cataloghi.
Unire tutti questi canali può sembrare una sfida titanica.
Ma grazie a tecnologie come CRM, ERP, Mobile POS e integrazioni real-time, i retailer possono farlo in modo semplice — creando relazioni più forti e durature con i clienti.
Scopri la soluzione Cegid RetailCos’è l’omnicanalità nel retail e perché è diventata indispensabile
L’omnichannel retail rappresenta il punto di incontro tra shopping fisico e digitale: consente ai consumatori di passare con semplicità da un canale all’altro — che si tratti di un negozio, un sito e-commerce, i social media o persino un catalogo cartaceo.
Questo approccio è oggi fondamentale per i retailer, perché consente di:
- aumentare le vendite, moltiplicando i punti di contatto,
- offrire un’esperienza coerente e fluida su tutti i canali.
Secondo uno studio citato nel report Retail Trends 2025 di Cegid, i clienti omnicanale hanno un valore medio del 30% più alto nel tempo rispetto a chi acquista tramite un solo canale.
Per i negozi fisici tradizionali, l’omnicanalità apre le porte a un pubblico globale grazie alla presenza digitale.
Per gli e-commerce, significa rafforzare la brand awareness con aperture fisiche o migliorare il servizio offrendo opzioni come il ritiro in negozio per gli ordini effettuati via app.
In un’epoca in cui lo shopping online ha abituato i clienti a processi d’acquisto rapidi e senza frizioni, l’omnicanalità è la risposta per mantenere alta la soddisfazione e la fidelizzazione.
La nuova frontiera è quello che viene definito ‘unified commerce’:
tutte le operazioni — come la gestione stock, il CRM e i dati cliente — vengono consolidate in un’unica piattaforma.
Questa visione unificata consente:
- visibilità in tempo reale,
- processi di vendita più snelli,
- e dati centralizzati per decisioni più rapide e strategiche.
Vuoi scoprire come sarà il Retail nel 2025?
Cegid ha pubblicato una guida completa su come l’intelligenza artificiale trasformerà i punti vendita.
Come connettere sistemi ERP e CRM per un’esperienza omnicanale fluida
Per anni, i sistemi CRM sono stati il punto di riferimento per la gestione del customer journey omnicanale: grazie alla loro struttura cloud-based, consentono ai team aziendali di accedere ai dati dei clienti e tenere traccia delle vendite in modo centralizzato.
Tuttavia, nel contesto odierno — sempre più data-driven — il CRM da solo non basta più:
- manca di flessibilità,
- non riesce a intercettare tutti i comportamenti d’acquisto,
- e non integra facilmente tutti i touchpoint digitali e fisici.
La soluzione?
Integrare CRM e ERP in un’unica piattaforma omnicanale in tempo reale.
Così facendo, è possibile collegare dati provenienti da e-commerce, software di business intelligence, gestione dell’inventario, dispositivi mobili e desktop.
Il risultato è una visione unificata e aggiornata di:
- stock,
- clienti,
- vendite,
- performance su ogni canale.
Un sistema ERP + CRM ben integrato agisce come un assistente digitale per ogni cliente: personalizza le proposte, suggerisce azioni mirate, ricorda follow-up e consolida le relazioni commerciali.
E, soprattutto, supera il problema della frammentazione dei dati, archiviandoli in un unico luogo centralizzato invece di disperderli tra diversi canali.
La strada migliore per ottenere questa sinergia?
Affidarsi a soluzioni intermediarie come Cegid, pensate proprio per orchestrare in modo scalabile e sicuro ogni componente della tua strategia omnicanale.
I pilastri di un’esperienza cliente omnicanale di successo
Alla base di ogni strategia omnicanale vincente c’è una gestione centralizzata di stock, inventario e dati cliente.
Avere i prodotti giusti, nel posto giusto e al momento giusto è fondamentale per soddisfare i clienti e costruire fedeltà al brand.
Ma oggi, non è solo la disponibilità degli articoli a contare: anche le informazioni cliente — come sconti, promozioni o preferenze — devono essere condivise tra tutti i canali. Un cliente che riceve un buono sconto, per esempio, deve poterlo usare in negozio così come online, senza limitazioni.
Una soluzione omnicanale come Cegid Retail consente tutto questo:
- Centralizza le scorte e collega i negozi ai magazzini,
- Fornisce una visione in tempo reale di ordini, dati e livelli di inventario,
- Permette di prevedere picchi di domanda e carenze,
- Ottimizza la logistica e i processi operativi (come gli ordini di acquisto o i trasporti).
Questa unificazione migliora l’efficienza interna, ma soprattutto abilita percorsi d’acquisto più flessibili e personalizzati, come:
- Click & Collect (ordina online, ritira in negozio o locker),
- E-reservation (prenota un prodotto per poi ritirarlo),
- Ship-from-store (spedizione direttamente dal negozio anziché dal magazzino centrale),
- Store-to-web (se un prodotto non è disponibile in store, il personale lo ordina online per il cliente).
Secondo un’analisi Cegid, il 47% dei retailer considera servizi come ritiro e consegna omnicanale il futuro del settore.
Gestire l’omnicanalità da fisso e mobile: il ruolo del mobile POS
Per offrire un’esperienza omnicanale davvero fluida, è fondamentale che tutti i processi – online e offline – siano gestibili sia da postazioni fisse che da dispositivi mobili (mPOS).
Quando le funzionalità di cassa, gestione ordini e verifica inventario sono disponibili anche da mobile, i commessi possono:
- assistere i clienti direttamente in corsia o in negozi temporanei,
- ridurre le code alle casse tradizionali,
- e personalizzare l’esperienza, migliorando il livello di servizio.
Ad esempio: se un cliente non trova la taglia giusta di un capo in store, il personale può verificarne la disponibilità in altri punti vendita o online.
Grazie alla funzionalità del carrello misto, è possibile combinare articoli presenti in diversi store o magazzini in un’unica transazione, semplificando l’acquisto e aumentando la soddisfazione.
Oltre alla gestione ordini, un sistema POS moderno (sia fisso che mobile) deve supportare:
- pagamenti omnicanale (contactless, wallet digitali, carte, contanti, QR code),
- gestione di resi, sconti e promozioni in tempo reale.
L’utilizzo di un POS mobile non è solo una questione di praticità, ma di empowerment del personale di vendita e massima flessibilità operativa, ovunque si trovi il cliente.
Customer success stories
Stichd e Manchester City: omnicanalità vincente nel retail sportivo
Con un valore di oltre 838 miliardi di euro, il Manchester City FC è il secondo club calcistico più ricco al mondo. A gestire le sue operazioni retail omnicanale a livello globale è il marchio olandese di abbigliamento Stichd — una sfida che significa servire sia i tifosi presenti all’Etihad Stadium nei giorni di partita, sia i fan online in cerca della maglia di Erling Haaland.
Grazie all’adozione di Cegid Retail, Stichd ha semplificato la gestione di volumi elevati e contesti complessi:
- Nei pop-up store dello stadio, le vendite sono più rapide grazie all’uso di dispositivi mPOS.
- I clienti VIP possono ricevere il merchandising direttamente al loro posto in meno di 30 minuti dopo aver scansionato un QR code.
Inoltre, la gestione in tempo reale dell’inventario consente a Stichd di mantenere livelli ottimali di stock, evitando rotture di magazzino anche durante i picchi di domanda.
In questo modo, l’esperienza d’acquisto resta fluida e soddisfacente, sia per chi compra online che per chi è presente allo stadio.
L’Oréal: trasformazione omnicanale guidata dall’innovazione IT
L’Oréal Groupe, primo gruppo cosmetico al mondo con oltre 86.000 dipendenti, ha scelto di rinnovare la propria strategia omnicanale per rispondere all’evoluzione delle aspettative dei consumatori.
Con un numero sempre maggiore di clienti che acquistano prodotti di bellezza attraverso canali digitali differenti, L’Oréal ha compreso quanto sia cruciale offrire un’esperienza fluida su tutti i touchpoint, sia online che in-store.
Dopo oltre un decennio di utilizzo, l’azienda ha nuovamente fatto affidamento su Cegid Retail per guidare questa trasformazione.
Come spiega Nicolas Koller, Global IT Retail Manager di L’Oréal:
“L’apertura di Cegid, e in particolare l’uso delle API, gioca un ruolo fondamentale nella trasformazione dei nostri sistemi IT.”
L’Oréal sta inoltre aggiornando i propri sistemi di pagamento grazie a Cegid:
“Stiamo integrando Cegid Retail nel nostro ecosistema per disporre di una soluzione POS unica, interoperabile, in grado di accelerare la nostra trasformazione digitale.”
Maison Minelli: un passo avanti verso l’omnicanalità nel fashion retail
Con 52 anni di storia alle spalle, il brand francese di calzature Maison Minelli ha deciso di rinnovare la propria infrastruttura IT per offrire un’esperienza retail completamente omnicanale.
L’obiettivo? Permettere ai clienti di continuare ad acquistare le iconiche scarpe Minelli attraverso una gamma sempre più ampia di canali — potenziando allo stesso tempo:
- il servizio clienti,
- la reportistica,
- la gestione finanziaria e
- la gestione dello stock.
Dopo aver scelto Cegid Retail, il brand sta progressivamente implementando il software in cloud, un processo che si svilupperà su 12 mesi.
Il sistema gestirà tutte le attività core:
- gestione ordini,
- stock e riassortimento,
- tracciamento delle performance dei punti vendita,
- integrazione con i sistemi di contabilità Cegid.
Come afferma Bertrand Grenier, Direttore IT e Finance di Maison Minelli:
“Siamo entusiasti di collaborare con Cegid e fare leva sulla sua esperienza nel retail per affrontare le nostre esigenze su scala internazionale.”
Q&A
Domande frequenti sulla gestione dell’inventario nel retail.