Omnichannel Excellence: La guida per i CEO per soddisfare le aspettative dei consumatori nel 2026

Perché l’omnicanale è ormai lo standard di base

I consumatori moderni non pensano più in termini di “online” o “in negozio”. Ricercano informazioni sul mobile, esplorano in negozio, acquistano tramite il canale più comodo e spesso restituiscono articoli altrove.

Questo cambiamento ha modificato radicalmente ciò che i clienti si aspettano dai retailer di moda, bellezza, abbigliamento sportivo e specializzati. Vogliono:

• Un’esperienza di brand unica e connessa
• Visibilità accurata e in tempo reale dell’inventario
• Opzioni di ritiro flessibili come BOPIS e il ritiro lato marciapiede
• Team in negozio che li riconoscano e comprendano le loro preferenze

Soddisfare queste aspettative richiede più che semplicemente aggiungere nuovi servizi. È necessario che le operazioni digitali e fisiche siano completamente allineate, supportate da una piattaforma di commercio unificata che connetta inventario, dati dei clienti, POS ed esecuzione in-store in tempo reale.

L’omnicanale potenzia ogni fase del percorso d’acquisto

L’eccellenza omnicanale si comprende meglio attraverso la lente del percorso del cliente, dalla ricerca ai resi.

1. Ricerca: Consapevole, informata e indipendente dal canale

Il viaggio d’acquisto inizia spesso molto prima che un cliente entri in negozio. I consumatori si aspettano informazioni dettagliate sui prodotti, immagini, recensioni e confronti per prendere decisioni sicure.

Ma la ricerca non si ferma alla porta del negozio.

I rivenditori che integrano perfettamente l’accesso digitale negli spazi fisici coinvolgono i clienti anziché perderli. La connettività in-store, l’accesso mobile ai dettagli dei prodotti e la visibilità dell’inventario in tempo reale permettono ai clienti di ricercare liberamente rimanendo impegnati con il brand.

Questo approccio connesso garantisce che i clienti si sentano informati e supportati, sia che stiano navigando online su mobile sia che si trovino davanti a un prodotto in negozio.

2. Esplorazione del prodotto: Il punto di forza del retail fisico

Nonostante la crescita digitale, i negozi fisici rimangono insostituibili per l’esperienza sensoriale, soprattutto nei settori moda, bellezza e specializzati. Toccare, provare, sentire e ricevere consigli personalizzati sono elementi essenziali per la conversione e la soddisfazione.

L’eccellenza omnicanale migliora questo momento fornendo ai team in negozio strumenti digitali che integrano l’interazione umana. L’accesso mobile alle informazioni sui prodotti, alla disponibilità in diverse location e ai profili dei clienti consente raccomandazioni più personalizzate e riduce la probabilità di resi.

Il negozio non compete con il digitale, ma diventa il centro emotivo dell’esperienza di brand, supportato da dati in tempo reale.

3. Acquisto e ritiro: convenienza senza compromessi

I consumatori si aspettano ora flessibilità al momento del pagamento. Vogliono scegliere come acquistare e ricevere i prodotti senza ritardi o sorprese.

Servizi come il Buy Online, Pick Up In Store (BOPIS) sono passati da essere un elemento distintivo a una necessità. Affinché questi modelli funzionino, i dati sull’inventario devono essere accurati e condivisi tra i canali.

Una visibilità unificata dell’inventario consente ai retailer di promettere disponibilità con sicurezza, ottimizzare il ritiro dalla posizione più vicina e ridurre le vendite perse causate da discrepanze di stock.

Il POS mobile migliora ulteriormente questa fase permettendo un pagamento rapido e sicuro ovunque nel negozio, offrendo ai team accesso live all’inventario, alla cronologia dei clienti e a opzioni di ritiro alternative se un articolo non è immediatamente disponibile.

4. Resi: Trasformare un costo in un’opportunità di connessione

I resi sono una parte inevitabile del retail moderno, ma rappresentano anche un’opportunità per rafforzare la relazione con il cliente.

La maggior parte dei consumatori preferisce restituire gli acquisti online in negozio, apprezzando velocità, sicurezza e semplicità. Offrire esperienze di reso fluide “in negozio” migliora non solo la soddisfazione, ma anche il traffico e le vendite incrementali.

Una piattaforma di commercio unificata garantisce che i resi vengano gestiti rapidamente, accuratamente e in modo coerente, indipendentemente da dove sia avvenuto l’acquisto. Ciò rafforza fiducia e trasparenza.

Visibilità dell’inventario: La base dell’eccellenza omnicanale

Al cuore del successo omnicanale c’è la visibilità dell’inventario. Senza una visione unica e in tempo reale dello stock tra negozi, magazzini e canali, anche la migliore strategia omnicanale fallirà. Dati imprecisi sull’inventario portano a promesse infrante, ordini annullati e clienti frustrati.

La gestione dell’inventario potenziata dall’AI cambia questo scenario. Analizzando i modelli di domanda, la stagionalità e le performance locali, i rivenditori possono ottimizzare l’allocazione dello stock, migliorare la disponibilità e aumentare le vendite per metro quadrato, riducendo al contempo stock in eccesso e svendite.

Questo approccio è stato fondamentale per la crescita omnicanale di brand come L’Erbolario. Mentre il retailer di bellezza naturale si espandeva oltre i 200 negozi e nei mercati internazionali, Cegid Retail ha offerto la base scalabile, basata su cloud, necessaria per unificare inventario, POS e dati sui clienti, abilitando servizi come Click & Collect, prenotazioni in-store e promozioni coerenti tra i canali.

Le persone al centro: Formazione, adozione e cambiamento

Le persone sono la chiave dell’eccellenza omnicanale. I retailer di successo investono in formazione e gestione del cambiamento per garantire che i team in negozio capiscano non solo come utilizzare i nuovi strumenti, ma anche perché contano. Quando la tecnologia riduce i compiti ripetitivi, migliora la visibilità ed elimina gli ostacoli, viene accolta invece che respinta.

I retailer che utilizzano le soluzioni di commercio unificato ed esecuzione in-store di Cegid vedono regolarmente i team in negozio dedicare meno tempo ad attività amministrative e più tempo ai clienti, migliorando sia la soddisfazione dei dipendenti sia l’esperienza del cliente.

La prospettiva di un CEO: l’omnicanalità come strategia

Dall’angolazione del CEO, l’eccellenza omnicanale dovrebbe essere vista come una capacità strategica che supporta crescita, resilienza e fiducia nel brand.

Unificando operazioni digitali e fisiche, garantendo visibilità dell’inventario in tempo reale, abilitando opzioni di ritiro flessibili come BOPIS e ritiro lato marciapiede ed equipaggiando i team con strumenti intuitivi, i rivenditori possono soddisfare le aspettative dei consumatori moderni con fiducia.

Cegid Retail consente questa trasformazione attraverso una piattaforma globale di commercio unificato, alimentata dall’AI e progettata per scalare tra regioni, settori e canali, mantenendo al centro la connessione umana nel retail.