L’« Expérience Collaborateur » est un concept de management qui désigne l’ensemble des interactions du collaborateur avec son entreprise, ainsi que son vécu et sa trajectoire au sein de celle-ci, depuis son recrutement jusqu’à son départ et même au-delà.
C’est en quelque sorte l’écosystème dans lequel le travailleur évolue, qui sera ou non propice à faire croître et à maintenir sa motivation et son engagement.
Dans la sphère RH, ce concept est désormais sur toutes les lèvres : 50 % des entreprises ont mis en place une politique d’expérience collaborateur, parfois intégrée à une politique RSE, contre 25 % en 2019. (Pour en savoir plus, accéder ici au dernier baromètre Parlons RH sur l’Expérience Collaborateur, réalisé en partenariat avec Cegid Wittyfit.)
D’où vient ce concept ?
L’expérience collaborateur a été conceptualisée pour la première fois en France par Corinne Samama dans son livre : « L’Expérience Collaborateur : Faites de vos employés les 1ers fans de l’entreprise ! » (Ed. Diateino, 2017).
Traduction française du concept anglo-saxon d’Employee Experience, la notion d’expérience collaborateur est un parallèle avec l’expérience client et l’expérience produit.
De la même façon que plus un client est satisfait, plus il a de chances de devenir ambassadeur de la marque, l’expérience collaborateur part du principe qu’un collaborateur épanoui dans son travail devient ambassadeur de son entreprise (score eNPS*).
C’est aussi considérer que des collaborateurs heureux dans leur mission serviront mieux les clients !
*L’eNPS (ou Employee Net Promoter Score) est calculé à partir du delta entre le pourcentage de salariés détracteurs et ambassadeurs de l’entreprise. Il vise à estimer le niveau probable de « cooptation » de la société par ses collaborateurs.
Pourquoi « collaborateurs » plutôt que « salariés » ?
On parle de « collaborateurs » et non pas seulement de « salariés », car ce terme regroupe tous les intervenants au sein de l’entreprise : freelances, consultants et partenaires par exemple, mais aussi stagiaires, alternants et intérimaires.
Ces acteurs variés participent tous à l’activité de l’entreprise, à sa performance et à son rayonnement. Par conséquent, il est pertinent de les considérer comme des collaborateurs à part entière.
Dans la même logique, il est essentiel de prendre soin de leur expérience au sein de l’entreprise. À noter qu’il y a là un enjeu de rétention des talents, d’attractivité pour de futurs recrutements, mais aussi de réputation de l’entreprise, à l’heure où les collaborateurs expriment largement leur avis sur leur (ancien) employeur via LinkedIn, Glassdoor et plus largement les réseaux sociaux.
Les piliers de l’expérience collaborateur
Nous l’avons vu plus haut, l’expérience collaborateur englobe tout le parcours du collaborateur, depuis ses premiers échanges avec l’entreprise lors de sa candidature jusqu’à son départ et même après.
Les étapes clés concernées par l’expérience collaborateur sont donc :
- la candidature et le recrutement (communication sur la marque employeur, offre d’emploi, process de recrutement)
- l’onboarding (étape déterminante)
- le quotidien de la mission
- les étapes de progression de carrière (promotion, formation, mutation)
- les moments critiques de transformation (levée de fonds, rachat, fusion, etc.)
- l’offboarding
L’expérience collaborateur englobe aussi bien la notion de sens, que l’environnement de travail, la culture d’entreprise (état d’esprit, pratiques, comportements, etc.) ou encore la Qualité de Vie au Travail (QVT).
Globalement, l’expérience collaborateur recoupe 3 axes :
- la relation du collaborateur avec son poste,
- la relation du collaborateur avec son équipe
- la relation du collaborateur avec son environnement/son cadre de travail.
On peut détailler les piliers de l’expérience collaborateur comme suit :
SENS
- Raison d’être de l’entreprise
- Adhésion aux valeurs, à la politique RSE, etc.
- Cohérence entre les valeurs et les pratiques réelles dans l’entreprise
- Valorisation du poste/sentiment d’utilité
RELATION AUX AUTRES
- Clarté de l’organigramme
- Périmètre des missions
- Reconnaissance
- Relation à la hiérarchie/style de management
- Coopération/partage des informations et des compétences
- Ambiance dans l’équipe
CONDITIONS DE TRAVAIL ET QVT
- Horaires et flexibilité
- Hybridation (télétravail, flex office, espaces de co-working, etc.)
- Équilibre vie pro/vie perso
- Droit à la déconnexion
- Qualité des espaces de travail (luminosité, ergonomie, design, accessibilité)
PRÉVENTION DU STRESS ET DES RISQUES PSYCHOSOCIAUX
- Charge de travail versus autonomie
- Santé et sécurité au travail, prise en compte de la pénibilité
- Prévention des risques de santé mentale (burn-out, dépression)
- Prévention des situations à risques (harcèlement, discrimination, etc.)
Quels sont les enjeux de l’expérience collaborateur ?
L’expérience collaborateur répond à un enjeu de renforcement de l’engagement et de fidélisation des talents. C’est aussi un argument pour la marque employeur, permettant de se démarquer au moment du recrutement, en contexte actuel de très forte compétitivité entre les recruteurs (« guerre des talents »).
L’expérience collaborateur est également un enjeu de performance, car :
- en rendant la marque employeur attractive, elle rend possible le recrutement des meilleurs talents
- en augmentant la motivation des collaborateurs, elle permet d’accroître la productivité
- en fidélisant les équipes, elle évite le turn-over (coûteux et qui sape la compétitivité)
L’amélioration continue de l’expérience collaborateur
En tant que concept assez nouveau, l’expérience collaborateur doit être conduite en mode test and learn, par itération et notamment itération collective.
Le retour d’expérience du collaborateur et l’évaluation de son épanouissement au travail sont indispensables.
Ce feedback doit être sollicité de façon régulière, pour rester pertinent. Il permet d’avoir une vision de type « tableau de bord » sur les leviers d’engagement ou de désengagement et d’identifier les éventuels signaux faibles. Ceci permet aussi de nourrir des pistes de réflexion, via la proposition d’idées d’amélioration concrètes de l’expérience collaborateur, et d’actions à mettre en place dans ce sens.
Pour aller plus loin
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