Longchamp, leader français de la maroquinerie, enrichit l’expérience client grâce aux nouvelles solutions de la plateforme Cegid Retail dans le monde entier

Longchamp, la marque française de maroquinerie, forte de son parc mondial de 300 magasins, se dote de nouvelles fonctionnalités de la plateforme de commerce unifié, Cegid Retail, visant à stimuler ses ventes et à améliorer ses services client pour appuyer sa transformation digitale et omnicanale, et ce dans le monde entier.

Offrir le sac à main le plus vendu au monde

L’entreprise familiale, au chiffre d’affaires de 500 millions d’euros, opère dans 26 pays grâce à un réseau de magasins en propre, et à 1 500 points de vente supplémentaires dans les grands magasins à travers le monde. Elle emploie plus de 3 000 personnes et est soutenue par des célébrités et des icônes de la mode comme Kate Moss et Kendall Jenner, qui ont contribué à forger sa reconnaissance mondiale – le sac Pliage, lancé il y a plus de 25 ans, est devenu le sac à main le plus vendu au monde avec près de 60 millions d’exemplaires au total, soit environ 4 sacs vendus chaque minute.
Depuis sa création en 1948, Longchamp a évolué au fil du temps : du négoce au retail, pour devenir une marque de mode internationale, Longchamp a désormais des boutiques en Amérique, en Europe, en Chine, en Corée du Sud et au Japon.

 

 

Après un récent déploiement en Australie en 2019, tous les magasins de la marque sont désormais dotés de la solution Cegid Retail pour mieux répondre aux besoins du commerce unifié, de ses clients internationaux et locaux, avec une vision unique en temps réel et précise sur les stocks, les clients et les ventes.

 

Commerce unifié, systèmes unifiés

Le fait d’avoir la même solution sur tous nos marchés – que ce soit aux États-Unis, en Asie ou en Europe – signifie que nous pouvons avoir une vision précise, à 360°, de ce qui se vend et où : c’est le pilotage centralisé. Avoir les bons outils pour accéder aux mêmes données signifie que nous sommes mieux placés pour observer les tendances et suivre ce que le client désire, et ce dans chaque partie du monde ; nous gagnons ainsi en pro-activité

André Louit

Directeur financier de Longchamp

Suite à la mise en place de nouveaux outils de reporting et à l’identification des gammes les plus vendues, Longchamp a ouvert 20 magasins aux États-Unis et 20 autres en Chine pour satisfaire la demande de ces populations et de nouveaux sites e-commerce dédiés dans chaque pays.

Un parcours clients sans friction

« Les consommateurs chinois veulent faire leurs achats quel que soit l’endroit où ils se trouvent et payer avec Alipay ou WeChat Pay, en les utilisant souvent comme des réseaux sociaux pour partager des conseils de mode », ajoute André Louit. « La plupart des clients ont déjà fait leurs repérages chez eux et savent exactement ce qu’ils veulent. Donc, rendre le processus d’achat sans friction et aussi facile que possible est un point sur lequel les marques de luxe doivent être particulièrement attentives ».

L’an dernier, la marque d’accessoires de mode a testé de nouvelles solutions et technologies pour ajouter des services attendus tels que le click & collect (pour traiter la collecte des commandes passées sur le Web dans les magasins) et d’autres initiatives comme l’expédition des colis depuis les magasins (Ship from Store), pour répondre à la proportion croissante de consommateurs qui achètent en ligne.

Autre initiative en cours de réflexion : équiper ses vendeurs-conseilleurs en magasin d’outils mobiles (Cegid Retail MPOS) pour offrir une expérience d’achat et un service client améliorés. Cette solution leur permettra de visualiser les parcours clients, les historiques d’achat pour davantage de conseil, consulter des stocks et des produits via un smartphone jusqu’à la vente et le paiement mobile.
Aujourd’hui, Cegid Retail est également utilisé pour améliorer le ciblage pour des événements locaux ou des lancements produit spécifiquement adaptés à chaque pays et type de client. Cela peut impliquer la collecte d’informations sur les préférences d’achat d’un client – ou, par exemple, la nationalité des clients visitant différents magasins – afin que le personnel ait une meilleure idée de ce qu’il doit leur proposer.

« Aujourd’hui, les clients ne veulent plus attendre : la rapidité, la commodité et le service personnalisé sont de rigueur. » selon André Louit.

Ainsi, le sac à main Le Pliage, très populaire, peut désormais être personnalisé en fonction des goûts particuliers des clients : ils peuvent par exemple, choisir la couleur et le type de cuir, ou y ajouter leurs propres initiales. Par ailleurs, un traitement rapide de l’encaissement et de la détaxe, facilité pour les touristes, permet à Longchamp de fluidifier le parcours client.

Longchamp lance deux collections par an et vend des milliers de produits différents dans un grand nombre de combinaisons de styles et de couleurs : « Le positionnement de la marque sur le marché de la mode nous oblige à renouveler rapidement nos gammes de produits », précise André Louit.

« La vitesse est devenue un critère de performance, et nous devons avoir les bons outils qui nous permettent de l’atteindre. Les clients veulent un dialogue, pas un monologue. Et pour cela, le personnel en magasin a besoin de technologies et d’informations faciles à utiliser sur lesquelles il peut compter ».

Des bases solides

Grâce à de solides fondations et à une plateforme retail unique pour tous ses pays, Longchamp s’efforce de rendre l’expérience client la plus fluide possible – que ce soit pour les clients qui achètent dans un magasin phare à Londres, New York ou Paris, dans un grand magasin, ou bien en ligne. Des opérations dans le cloud pourraient, à l’avenir, rendre Longchamp encore plus agile en lui permettant de s’adapter à l’évolution de ses besoins.

« C’est un long processus de formation des collaborateurs et de mise en place efficace dans les magasins, mais c’est un moyen de s’assurer que les opérations et les données de vente au détail sont cohérentes sur tous les marchés clés », ajoute André Louit. « Nous obtenons également les données beaucoup plus rapidement et de manière plus consolidée ».

« Pour suivre le rythme du changement, il faut de nouvelles technologies qui permettent au personnel en magasin, au siège et aux clients, de disposer des informations instantanément. », conclut André Louit.