A l’occasion d’un webinar organisé par l’Institut du Commerce Connecté, qui s’est tenu le 11 juin, Bruno Contrepoids, Directeur des Systèmes d’Information chez Kusmi Tea, est revenu sur la période du confinement et détaille les projets de l’enseigne en termes de digitalisation.

Confinement oblige, Kusmi Tea, grande maison de thé depuis 1867, a été contraint de fermer tous ses magasins en France et en Europe. Une fermeture mise à profit pour accélérer sur les projets digitaux et omnicanaux.
 

 Cette période a été vécue aussi bien par les vendeurs que les clients ensemble: c’est un lien fort qui s’est créé, le partage d’une situation inédite, qui va renforcer la relation. Une relation client-vendeur qui sera soutenue par les expériences et outils omnicanaux. 

Bruno Contrepoids

Directeur des Systèmes d’Information, Kusmi Tea.

  

 

Kusmi Tea a entamé sa transformation digitale depuis de long mois déjà. D’ailleurs en février dernier, l’enseigne a mis en ligne sa nouvelle plateforme e-commerce qui a demandé 18 mois de projet. Un timing parfait puisque les clients ont reporté leurs achats des boutiques vers le web pendant le confinement. « Le trafic et la croissance ont été multipliés par trois, précise le DSI. Nous avons la chance d’être fortement ancrés sur la France, ainsi nous avons pu organiser notre réseau logistique avec agilité. Notre plateforme a vraiment tourné à plein régime et nous avons pu livrer correctement nos clients. » Kusmi Tea a même pu valoriser son origine Made In France. Un argument de poids pour séduire les consommateurs qui deviennent de plus en plus sensibles aux enjeux environnementaux et aux stratégies RSE des marques qu’ils affectionnent.

  

Mise en place du Click & Collect

Face au succès du web et avec la réouverture des magasins, les équipes ont été mobilisées pour mettre en place une solution de Click & Collect. « Nous avons eu un fort repli sur le site et la crainte était que les clients ne reviennent pas en boutique physique, détaille Bruno Contrepoids. Ce nouveau service nous permet de recréer le lien entre les clients et les magasins. »

 Il existe beaucoup d’actions omnicanales pour garder le contact entre le client et les boutiques. L’e-commerce et le physique ne vivent pas l’un sans l’autre. Le web, pour nous, est aussi au service du retail, en mode « drive to store ». Nous vendons des produits qui ont besoin d’être vus, goutés, sentis… Sur une plateforme digitale, il est impossible de retranscrire toute l’expérience que l’on peut faire vivre en magasin. 

Bruno Contrepoids

Directeur des Systèmes d’Information, Kusmi Tea.

 

  

La nécessité d’avoir des outils efficaces et du temps réel

En revanche, pour mener à bien une stratégie digitale, « il faut absolument avoir les bons outils qui communiquent entre eux, en temps réel et qui sont efficaces« , insiste Bruno Contrepoids. Kusmi Tea s’appuie ainsi sur la plate-forme Cegid Retail Y2 connectée à sa plate-forme e-commerce pour obtenir une vision unique et fiable sur les ventes, les stocks et permettant une connaissance client plus pointue. Savoir comment, où et ce que les clients consomment est essentiel. « Et tout cela doit se faire en temps réel, insiste l’expert informatique. Le service de Click & Collect risque de créer des déceptions pour les clients si le stock n’est pas correctement mis à jour. »

Même approche pour la gestion des paiements. Si une commande doit être remboursée tout ou partie, le consommateur ne doit pas attendre 8 jours pour espérer récupérer son argent. L’opération doit être effectuée rapidement.

 

Prochainement, Kusmi Tea compte repenser l’organisation de ses magasins, accélérer davantage leur digitalisation et particulièrement repenser les points d’encaisseme. « Ils sont encore très physiques, très figés » juge Bruno Contrepoids. Cette réflexion pourrait aboutir sur l’usage d’outils de mobilité vendeur. Encore une fois, la technologie se met au service du retail et de ses équipes.

Découvrez en vidéo le témoignage de Bruno Contrepoids, Directeur des Systèmes d’Information chez Kusmi Tea, ainsi que celui de Celine, Boucheron, Isabel Marant :