Mieux vendre la dématérialisation à vos clients

Avec la dématérialisation, la profession comptable se libère des tâches chronophages de saisie pour recentrer sa mission sur le conseil et le pilotage administratif. Mais comment vendre cette transformation à ses clients, et comment se différencier de ses confrères ? Les réponses de deux professionnels.

La dématérialisation entraîne des gains de productivité considérables, c’est affaire entendue. Mais elle peut – ou doit ? – aussi être vécue comme une opportunité commerciale. Et possède une dimension marketing : on ne vend pas une révolution sous prétexte qu’elle vous est utile – à vous.

Qu’est-ce qui fera qu’un cabinet sera choisi plutôt comme un autre ? Nous avons associé à notre réflexion deux précurseurs en matière de dématérialisation des cabinets d’expertise : Gilles Perez, associé gérant du cabinet AGECO Cannes, et Yves Languette, investisseur, chef d’entreprise, et associé d’Atout Comptabilité Conseil (marque : Kalicompta), un jeune cabinet dynamique de Cavaillon.

 Pour l’un et l’autre, la dématérialisation ne prend son plein sens que si elle profite au client, et que celui-ci en a conscience.

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D’abord, comprendre la satisfaction client

Se faire recommander par ses clients est toujours la meilleure des communications. Ainsi, plus de 40 % des chefs d’entreprise et des dirigeants d’association ont déjà recommandé leur expert-comptable à l’un de leur proche, d’après l’édition 2017 de l’étude « Marchés de la profession comptable » du CSOEC. Sur internet, 9 personnes sur 10 reconnaissent avoir été influencées par des commentaires. La satisfaction est donc au cœur du réacteur commercial.

Qu’est-ce qui fonde la satisfaction d’un client de cabinet d’expertise-comptable? La qualité de la prestation bien sûr, mais pas uniquement. Le relationnel client constitue toujours la clé. Pour Gilles Perez, associé gérant du cabinet AGECO Cannes, l’objectif est de fluidifier la communication :

« Tout le monde a mon numéro de portable. Je m’efforce de rappeler dans les 48h. Mon agenda est partagé et ouvert, c’est aux collaborateurs de qualifier avant de me fixer un rendez-vous ».

Chez Atout Comptabilité Conseil (Kalicompta) a été mis en place un service client équipé d’un outil de CRM. Objectif : une réponse dans la demi-journée.

Mais ce n’est pas assez. Les remontées terrain doivent être organisées, la température de la satisfaction client être prise régulièrement, et ses composantes parfaitement identifiées. L’Ordre propose à ses membres de procéder des enquêtes de satisfaction client, et fournit tous les outils adaptés. Des sociétés d’études interrogent les clients des cabinets ; Sat Tools experts-comptables, par exemple, revendiquait dès 2016 plus de 20,000 enquêtes traitées pour 104 cabinets.

La digitalisation générale de notre société renforce l’importance, voire l’urgence, du mouvement. Yves Languette résume ainsi les nouvelles attentes des entreprises : « Comment un client, qui est aujourd’hui sur Facebook, peut-il imaginer de ne pas voir ses documents comptables ? ». Autrement dit : dans un monde numérique où tout est instantané et le plus souvent d’une grande facilité d’usage, qui va encore comprendre l’absence de réponse immédiate à une question posée ? Qui attendra le bon vouloir d’un collaborateur pour ressortir le justificatif d’immos du classeur où il a été rangé huit mois plus tôt ?

Vendre une nouvelle relation

Le meilleur moyen de commercialiser la dématérialisation, c’est donc de faire coïncider les besoins des clients, et leurs sources d’insatisfaction, avec les avantages concrets que va leur apporter la dématérialisation. Vous disposez d’arguments solides afin d’éviter les sources d’insatisfaction.

« L’apport-clé d’un service complètement dématérialisé, à mon avis, c’est le fait d’être toujours à jour. Lors d’une discussion avec un fournisseur ou avec un client, le client peut s’appuyer sur des faits, des chiffres, mais aussi disposer de la pièce, immédiatement sous ses yeux, pour négocier ou avancer sur des bases réelles »,avance Yves Languette.

Une lisibilité permanente qui peut même emprunter l’écran d’un Smartphone au cours d’un rendez-vous. C’est aussi la facilité à apporter une réponse instantanée à un client. Gilles Perez, témoigne :

« On connait tous ça : lors d’un entretien de bilan, le client pose une question sur le montant des fournitures de bureau, qui a augmenté d’une année sur l’autre. On regarde le compte, on trouve une facture de 2,000 €. Ce n’est pas possible, s’écrie le client, jamais je n’ai payé une somme pareille pour des fournitures de bureau ! Il faut remettre la main sur la facture, et c’est quand on l’a retrouvée… que le client se souvient. Pendant un quart d’heure, tout le monde a flippé, craignant d’avoir fait une erreur. »

« Avec la solution de dématérialisation que nous avons mise en place) on peut donner une réponse instantanée, l’effet psychologique est très important ; et la relation de confiance est consolidée », conclut l’expert-comptable.

Précéder et accompagner le changement chez le client

La première étape consiste généralement à faire basculer les clients du cabinet vers les nouvelles pratiques de la dématérialisation.

Pour accélérer le déploiement, Gilles Perez s’appuie sur les supports marketing qui lui sont fournis par Cegid, et qu’il a choisi d’utiliser en marque blanche. Ils comprennent une vingtaine de documents, des présentations, des fiches, des films :

« J’ai commencé par tout imprimer, et puis j’ai fait mon marché avec notamment le petit livret sur les services, les fiches par service, la documentation du scanner… Quand je rencontre un client, je lui parle de la dématérialisation et je lui donne les documents ».

 

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Aux nouveaux clients, Gilles Perez propose deux solutions : la classique, où les documents sont scannés au cabinet, et la Box, où les documents sont scannés et transmis d’un même mouvement par le client. Le scanner reste payant, mais le service est gratuit.

Yves Languette déclare signer 7 à 8 nouvelles lettres de mission par mois. Il organise des tables-rondes en groupant ses clients par métier : plombiers, transporteurs, entreprises de maçonnerie se voient proposer des rencontres thématiques autour de la dématérialisation comptable et ses avantages.

Peut être l’un des éléments du succès ? L’accompagnement au changement des clients TPE est une pratique que l’on retrouve parmi les cabinets qui déploient une véritable stratégie autour du travail collaboratif. Une étude réalisée sur les clients du groupe montrait que 80 % de ceux qui avait connecté plus de 20 clients à leurs plateforme digitale les accompagnaient de manière quasi systématique lors du déploiement d’un nouveau service.

Les modèles de commercialisation diffèrent d’un cabinet à l’autre, selon qu’on décidera de vendre une prestation de mise en place, une formation, ou de se contenter des gains de productivité du cabinet. « La démat’ est porteuse d’un autre mode de gestion, d’un autre modèle », commente Yves Languette, qui conclut : « Dans tous les cas, les clients doivent passer à la dématérialisation s’ils souhaitent travailler avec nous ».

Devenir un expert conseil, et nouveaux horizons de développement

Qu’il s’agisse de conserver, de développer ou de céder une clientèle, qui a envie de donner de son cabinet une image poussiéreuse et renfermée ? Pour Gilles Perez, pas de doute, on a tout à gagner à défendre une image moderne, à recueillir des témoignages positifs, « même si le client ne prend pas l’outil ! » Cela passe bien sûr par un site web à la hauteur, par des vidéos, par du content marketing – et il emploie une agence de communication à cet effet. Mais au-delà, il est fondamental selon lui de proposer un service renouvelé.

Pour aller plus loin lire aussi : La recette du succès d’un cabinet

Prendre des clients sans contrainte de distance, par exemple. Les outils de téléconférence en ligne permettent aujourd’hui, sans frais, d’organiser des réunions en face à face – pourquoi pas pour des entretiens de bilan ? Cette étape passe par la maîtrise de Skype ou de ses équivalents par les collaborateurs – un apprentissage déjà bien entamé avec l’usage personnel. Le coffre-fort électronique à valeur probatoire (https://www.cegid.com/fr/blog/coffre-fort-electronique-vrai-interet-experts-comptables/) peut également intégrer l’offre. L’objectif demeure de monter en valeur ajoutée en transformant du temps autrefois passé en tâches basiques, en temps consacré au conseil et à la proactivité – grâce à la dématérialisation de la saisie.

Pour aller plus loin, retrouvez 3 astuces pour organiser une réunion efficace

« Les clients des cabinets restent demandeurs de tâches qui leur sont vraiment utiles, mais ils rechignent de plus en plus à payer pour des prestations sans valeur ajoutée », concluait l’édition 2017 de l’étude de l’Ordre « Marchés de la profession comptable ». Quitter la casquette de « producteur d’informations légales » pour devenir partenaire de la gestion et du développement des entreprises, constitue un mouvement stratégique qui modifiera en profondeur la nature de la vente des services d’expertise-comptable.