Le nouveau visage du vendeur en point de vente

La transformation numérique ou digitale est sur toutes les lèvres. Elle révolutionne la manière d’appréhender l’acte d’achat et le parcours client dans sa globalité. Sur-informés et sur-connectés, les consommateurs sont dans l’attente d’une expérience émotionnelle unique en magasin. Avec la montée en puissance du e-commerce, comment les points de vente peuvent-ils apporter plus de valeur ajoutée et séduire une clientèle de plus en plus exigeante ?

Mission 1 : assurer le lien entre le magasin et le site web

Le web a intégré les points de vente pour proposer au client une seule et unique expérience d’achat. Grâce aux outils numériques (tablettes, écrans tactiles…) dont il est équipé, le vendeur est désormais informé, connecté et épaulé. Il peut ainsi accèder au système d’information de l’enseigne pour renseigner son client sur les spécificités techniques, l’entretien et bien sûr la disponibilité des produits en stock ou sur catalogue. Il n’a d’ailleurs plus le choix : le client sur-connecté est devenu un expert de l’enseigne ! Un décalage entre les connaissances du client et celles du vendeur rend l’assistance commerciale en magasin peu crédible voire inutile.

Grâce aux nouveaux outils de mobilité, le vendeur a accès à des informations inédites. Il peut notamment consulter les stocks et passer une commande si un article est épuisé en magasin, évitant ainsi de perdre un client à la concurrence. De la même manière, il a la possibilité d’accéder à tout l’historique de son client et dispose ainsi notamment d’une visibilité sur ses achats, likes, commandes en cours… En somme, charge au vendeur de fidéliser le consommateur en démontrant sa valeur ajoutée à travers une information exclusive et une meilleure connaissance des habitudes d’achat de la clientèle.

Mission 2 : aider les clients à choisir face à une multitude d’offres

Face à une offre pléthorique, les clients ont de plus en plus de difficultés à faire leur choix. La mission du vendeur sera donc de les conforter dans leur décision, de compléter les informations, de lever les dernières incertitudes liées à l’acte d’achat et de renforcer le lien social avec le magasin. Il proposera également des produits complémentaires (cross-selling) dans le but de les satisfaire au maximum et… d’accroître ses ventes.

Mission 3 : devenir l’ambassadeur de la marque

A nouveau vendeur, nouvel objectif : véhiculer et prolonger l’image de la marque. Il ne s’agit plus seulement de conseiller ou d’identifier les besoins de son client mais de fédérer la communauté autour d’une marque que le vendeur doit incarner. La casquette de vendeur-ambassadeur prend alors tout son sens lors de la vente de produits ou de services pour lesquels les consommateurs ne sont pas uniquement à la recherche d’informations mais également très sensibles à l’image de la marque, comme par exemple dans l’industrie du luxe et des technologies. Spécialisée dans la distribution d’objets connectés, la nouvelle enseigne Lick a bien intégré ce principe, en baptisant ses vendeurs « Community Helpers » pour souligner leur rôle de conseil et d’animation du réseau.