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Utilisation d’un CRM en mobilité : comment vaincre les derniers freins ?

31 Juil 2018

L’augmentation constante des usages mobiles pousse les entreprises à adopter une stratégie mobile first en externe mais aussi en interne. En effet, près de la moitié des utilisateurs (48 %) accèdent au CRM de leur entreprise via leur smartphone (et 45 % via une tablette)1. C’est pourquoi les PME doivent dépasser leurs freins culturels et leurs interrogations relatives à l'infrastructure ou à la sécurité du système pour passer à un CRM accessible même à distance. Comment alors dépasser ces obstacles ?

Quels sont les principaux atouts d’un CRM accessible sur mobile ?

En France, seules 17 % des PME ont déployé un outil CRM pour gérer leur relation client. Un tiers d’entre elles se contentent d’un simple système de messagerie. Dans la plupart des PME donc, les commerciaux gèrent encore leurs informations clients de manière parcellaire, avec différents outils bloc-notes et fichiers Excel. Au mieux, ils utilisent quelques données en provenance de l’ERP. Quant aux fonctionnalités disponibles sur le logiciel CRM ? Elles restent largement méconnues.

Pourtant, la promesse de l’application est plus qu’intéressante : offrir la possibilité de se connecter au SI de l’entreprise à tout moment pour disposer, même à distance, sur un support mobile de l’ensemble des informations pertinentes. Commercial ou chargé d’affaires, le collaborateur bénéficie, avec cette solution, d’un gain d’efficacité déterminant dans son activité quotidienne. Une application CRM ou un module CRM accessible à distance via un support mobile, lui permet d’intervenir de manière plus directe, où qu’il se trouve.

En particulier, un CRM intégré en tant que module à un ERP Native Cloud bénéficie aujourd’hui de bien plus de flexibilité que ce qu’il était possible d’obtenir avec d’autres types plus anciens d’ERP. Ainsi, l’accès mobile reste beaucoup plus compliqué pour les ERP qui n’ont pas été créés dans le Cloud, mais qui y ont seulement été hébergé bien après leur développement.

Parmi les nombreux atouts d’une application CRM accessible sur mobile :

    1. La capacité à accéder instantanément à l’historique d’un client ou d’un prospect : échanges commerciaux, activités de vente, etc.
    2. Les données mises à jour en temps réel en permanence, accessibles via n’importe quel support et donc avec la possibilité de saisir des nouvelles données via une application mobile qui seront mises à jour aussi pour les utilisateurs restés au bureau.
    3. Une mise à jour en temps réelle des données : une vision complète de la relation client à tout moment et la possibilité de l’améliorer considérablement.
    4. La garantie d’une ergonomie pensée pour le web et un usage mobile.
    5. Des gains en efficacité grâce à des liens avec d’autres applications comment le serveur de mails par exemple.
    6. La possibilité de capitaliser sur des métriques de prospections.
    7. La capacité à fédérer les équipes commerciales autour d’un outil intuitif, simple et moderne qui leur permet d’atteindre plus facilement leurs objectifs et d’obtenir une vision plus claire des données, même en déplacement.
    8. Dans le cas d’un module CRM intégré à un ERP Cloud Native, il est également possible de créer un lien direct avec la messagerie de l’utilisateur, par exemple avec un Add-On Outlook performant.

La formation comme facteur d’adhésion

La méconnaissance de cette solution reste problématique, même une fois la mise en place effectuée. En effet, elle conduit souvent à une sous-exploitation des potentialités de l’application. C’est pourquoi, au même titre que tout autre projet de transformation, la conduite du changement en interne est un facteur clé de succès.

L’entreprise doit donc porter une attention particulière à la sensibilisation et à l’accompagnement de sa force de vente pour pouvoir recueillir leur adhésion au projet et ainsi tirer pleinement profit d’un CRM accessible en mobilité : plus la plateforme sera alimentée, plus les utilisateurs pourront accéder simplement à une analyse poussée des données.

Comme pour tout projet IT, l’accompagnement au changement est un facteur clé de succès. Communiquez, informez, sensibilisez vos équipes tout au long du projet – avant, pendant et même après le déploiement de la solution – pour les fédérer autour de cet outil et accélérer son utilisation en interne.

Lever les freins grâce aux bons arguments

« L’utilisation d’un CRM Mobile permettrait d’augmenter la productivité des employés jusqu’à 15 %. Un atout compétitif majeur qui a permis au marché mondial de croître de 11 % en 2019.2 »

Attention donc aux entreprises qui ne franchiraient pas le pas. C’est pourquoi il est essentiel de rassurer en interne. Évoquer l’installation d’un outil CRM est généralement source d’inquiétudes. Les commerciaux s’imaginent que son utilisation va complexifier leur travail. C’est pourtant tout le contraire ! La plateforme fluidifie de nombreuses actions du quotidien.

Avant de partir à un rendez-vous, plus besoin d’éditer une fiche papier répertoriant les informations clients. Quelques clics dans l’application suffisent pour accéder aux données clés. Dans un second temps, face à l’acheteur, le commercial a la possibilité de renseigner en direct les informations dans la base de données depuis son téléphone. Il n’aura plus à rédiger un compte-rendu a posteriori. Un gain de temps non négligeable.

Le CRM mobile peut aussi être utilisé par le commercial comme un répertoire. Toutes les fonctions basiques d’un téléphone peuvent être gérées via l’application : retrouver le client, son adresse, le géolocaliser, l’appeler, lui envoyer un mail, etc.

Enfin, question prise en main, l’outil dispose d’une navigation fluide et intuitive. La formation est rarement indispensable.

Les garanties d’un CRM accessible sur mobile

L’idée selon laquelle il est dangereux d’avoir accès aux informations de l’entreprise en mobilité reste répandue. Pourtant, les caractéristiques techniques des solutions en mode SaaS (Software as a Service) apportent aujourd’hui toutes les garanties nécessaires au stockage des données en ligne. Résultat, en 2019, 75 % des dépenses CRM se sont effectuées sur le SaaS. Les niveaux de sécurité et de confidentialité s’y révèlent même souvent supérieurs à ceux des solutions déployées en interne dans l’entreprise.

En vous appuyant sur un éditeur reconnu, vous confiez ainsi la sécurité de vos données à un expert et vous bénéficiez des meilleurs standards du marché : audits de sécurité, tests d’intrusion, conformité, définition des politiques de sécurité…

Pour en savoir plus sur la sécurité dans le Cloud

Informer sur les coûts d’investissements

Acquérir des licences CRM mobile ne nécessite pas d’investissements massifs. Même dans le cas où l’évolution de l’infrastructure et de la gestion de la sécurité s’impose, le coût engendré sera rentabilisé par le CRM mobile et les gains qu’il implique : le temps bien sûr, mais aussi la baisse des erreurs de saisie des données. Sans compter que la force de vente est plus efficace, car soulagée des contraintes administratives.

D’autant plus que la solution SaaS a la particularité d’intégrer les coûts d’infrastructures. Et pour cause, le logiciel est mutualisé pour un ensemble d’entreprises sur une plateforme technique exploitée par l’éditeur. Un bénéfice financier non-négligeable pour les PME. En outre, le dispositif étant inclus dans l’abonnement du SaaS, il n’est pas nécessaire de gérer l’administration du système.

Utilisateurs et clients exigent désormais des informations disponibles et actualisées en temps réel. Le CRM accessible sur mobile devient alors bien plus qu’une simple variation intéressante, mais un levier clé d’amélioration des processus de vente eux-mêmes.

Sources :
1Tendances CRM : https://www.custup.com/tendances-crm/
2Croissance du marché CRM mondial : https://www.mobilemarketer.com/news/study-mobile-crm-market-will-grow-11-to-15b-worldwide/558612/

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