Interview : Comment nous avons transformé notre service d’assistance

Pourquoi avez-vous transformé votre offre d’assistance ?

Notre préoccupation première est de garantir à nos clients la continuité de leur activité. Donc, il s’agissait de leur apporter un niveau de support et d’accompagnement de haute qualité, notamment en fluidifiant le parcours client et en leur fournissant des réponses toujours plus directes et plus immédiates.

Nous souhaitions également développer une offre plus lisible pour le client. Raison pour laquelle nous avons mis en place trois niveaux de service : Cegid Connect, Cegid Open et Cegid Private. Trois niveaux qui, tout en répondant aux besoins et exigences en termes de fonctionnalités et de services, s’alignent sur les budgets de chacun. Dans cette nouvelle configuration, le client est maître de ses choix : il souscrit au contrat qui lui correspond.

Quels critères ont guidé vos choix de transformation ?

Le premier critère est d’offrir au client la meilleure expérience client possible. Nous souhaitions qu’elle réponde aux attentes de tous nos clients.

Le deuxième est la transparence. En créant ces trois offres de service et en détaillant leur contenu, nous permettons au client de choisir son contrat en connaissance de cause et en fonction de ses besoins réels.

Et le troisième critère est l’accessibilité. Nous avons accéléré la digitalisation de notre offre en mettant à la disposition de nos clients de nombreux services en ligne. Cette évolution était nécessaire pour leur permettre d’être plus autonomes dans la gestion de leurs solutions mais aussi leur fournir les moyens de répondre immédiatement à leurs questions ou problématiques 24h/24 et 7j/7.

Quels sont les grands changements par rapport à votre offre précédente ?

Nous avons complètement revisité le parcours client, tant en termes d’accompagnement que de réclamation.

Concrètement, nous proposons une offre de self-service digitalisée au sein de laquelle nous donnons un accès à des ressources que le client est libre d’utiliser, quand et comme il le veut. Il peut ainsi choisir les services qui lui conviennent le plus : certains clients seront plus à l’aise avec le format « articles de connaissance », d’autres avec les web-assistances, tandis que certains préféreront les plateformes de formations.

Outre ces outils au service de l’autonomie et de l’immédiateté, nous avons aussi revisité le parcours de réclamation, notamment celui de la téléphonie (couplé avec l’outil de gestion de la relation client). Aujourd’hui nous garantissons un accès plus rapide et plus direct du client à un technicien expert dans sa gamme de produits.

Quels moyens technologiques avez-vous mobilisés ? Et quels moyens humains ?

Nous avons bien sûr fait appel aux talents de notre DSI. Nous avons également misé sur des partenariats afin de disposer de plateformes digitales de qualité pour la consultation des contenus pédagogiques que nous proposons.

Pour améliorer la recherche dans la base de connaissances, nous avons étudié les mots-clés les plus utilisés par nos clients et établi une arborescence très fine afin de les orienter vers des réponses précises et cohérentes par rapport à leur requête. Autre apport technologique, la météo des solutions SaaS permet aujourd’hui à nos clients de visualiser en temps réel et à tout moment l’état de leurs solutions et les dates programmées pour des interventions techniques.

Enfin, nous avons adapté l’organisation interne de nos équipes support. Chaque technicien est désormais associé à un produit au sein d’une Business Unit (expertise comptable, TPE & autoentrepreneurs, fiscalité, ERP…) de manière à garantir un contact personnalisé avec le client et une résolution efficace et rapide de ses problèmes.

Travaillez-vous à d’autres innovations ou évolutions de vos services ?

Évidemment. Pour cela, nous suivons de près les tendances (technologiques, métiers…) et nous nous appuyons sur un indicateur de mesure de l’expérience client, le NPS (Net Promoter Score). De cette façon, nous bénéficions d’un retour direct des clients et mesurons leur niveau de satisfaction sur les différentes étapes de leur parcours. En fonction des résultats, nous mettons en place des plans d’action et d’amélioration pour répondre toujours mieux à leurs attentes.

Actuellement, nous travaillons par exemple à la mise en place d’un agent conversationnel (ou chatbot en anglais). De quoi apporter à nos clients des réponses personnalisées, en temps réel et à toute heure. Nous développons aussi de nouveaux contenus digitaux pour être en phase avec l’actualité. Bref, nous explorons de nombreuses pistes d’évolution afin de proposer de nouveaux services.