Synthèse – La relation client au cœur de Connexions Expert-Comptable 2020

Cette année, crise sanitaire oblige, Cegid Connexions Expert-Comptable se déroulait en version web TV. Enregistrée dans les studios BSMART TV, l’émission a été diffusée mercredi 9 septembre, et est désormais disponible en replay. Synthèse d’une heure bien remplie.

Stéphane Soumier, passé par BFM Business avant de fonder BSMART TV1, donne le ton de l’émission : la relation client est au cœur de la mission des experts-comptables. Avec la digitalisation et l’émergence de l’intelligence artificielle, ceux-ci doivent se situer résolument dans le domaine de l’humain, et non plus seulement du chiffre. En conséquence ils sont aujourd’hui amenés à revoir leur business model afin d’être au plus près des attentes de leurs clients : écoute, accompagnement, conseil, aide à la prise de décision.

En direct sur le plateau et en vidéos, 5 chefs d’entreprise et 4 experts-comptables sont successivement venus témoigner et challenger les discours des intervenants de Cegid.

Le Covid a accéléré la mutation de la relation entre l’expert-comptable et ses clients

Pour François Méro, Directeur des Marchés Experts Comptables et TPE, membre du Comité Exécutif de Cegid, les événements auxquels tous ont dû faire face ont provoqué l’accélération de tendances déjà bien établies parmi les entrepreneurs :

• Instantanéité : les clients veulent des réponses tout de suite ;
• Accessibilité : ils considèrent juste « normal » d’accéder à leurs données à tout moment et de n’importe où, dans un environnement collaboratif ;
• Accompagnement : dans une période de crise économique durable, ils souhaitent des interlocuteurs qui les aident dans la gestion de leur entreprise et leurs prises de décision.

Plus que jamais, l’Expert-Comptable reste le partenaire de confiance des dirigeants, qui ont besoin de lui pour disposer au jour le jour d’une vision claire de leur santé financière. Pour y parvenir :

• Il lui faut adopter une organisation qui contribue à une tenue de la comptabilité au fil de l’eau, plutôt que rythmée par les échéances déclaratives ;
• Il doit disposer de données à jour, et pouvoir offrir des restitutions immédiates de la situation financière de chaque client en continu ;
• Il a besoin d’un environnement de travail rendant l’information accessible par le client et le collaborateur du cabinet dans le même espace web sécurisé, partout et tout le temps (ATAWAD2).

Grégory Desmot, Directeur du Portail Collaboratif Cegid, renchérit : « Nous sommes là pour aider les cabinets à inventer une nouvelle relation client. La fraîcheur des données, c’est la clé ! Nous permettons aux experts-comptables de capter et de traiter en temps réel les flux de données, appuyés par l’intelligence artificielle et sa capacité à apprendre de son expérience ».

« 0 euro de chiffre d’affaires depuis janvier 2020 au lieu d’un million en 2019… c’est très compliqué ! témoigne Philippe Jugé, Directeur de la Fédération du Whisky de France et gérant d’Amuse-Bouche. Mon secteur d’activité, l’événementiel, a été impacté de plein fouet par la crise. Et nous nous sommes aperçus que l’apport de notre expert-comptable ne se limitait pas à la compta générale et aux déclarations. Il intervient maintenant en gestion de trésorerie, en social, et nous aide à piloter. D’une fois par trimestre, la fréquence de nos relations est passée à une fois par semaine… »

Laurence Biboud, Expert-Comptable chez UNICOMPTA, confirme : « Il y a un avant et un après-Covid. Après des années où nous essayions de proposer des tableaux de bord et des prévisionnels, il a fallu avec la crise, pratiquement du jour au lendemain, accompagner la quasi-totalité de nos clients sur leurs problèmes de trésorerie et la mobilisation des soutiens publics et bancaires. Cette présence a renforcé nos relations avec eux ».

De la confiance, mais aussi de l’exigence

Connexions fait ensuite intervenir 4 chefs d’entreprise, pour qualifier leur relation avec leur expert-comptable, leurs attentes et leurs frustrations.

De fait, l’expert-comptable est souvent accusé d’être un peu rigide, formel, voire tatillon. Il irrite quand il demande sans cesse des pièces supplémentaires, mais plus encore… quand il ne répond pas rapidement aux questions ! Pour autant, il fait l’unanimité quand il se montre force de proposition, et tous apprécient sa capacité à voir l’essentiel dans les indicateurs clés de gestion.

Au quotidien ces dirigeants déclarent avoir besoin d’être entourés de personnes fiables, de confiance, qui disposent des connaissances qu’ils n’ont pas, et qui ont envie de les aider à faire grandir leur entreprise. Ils demandent de leur part des indicateurs, des chiffres en temps réel, un traitement plus automatisé pour pouvoir se situer davantage dans une vision prospective. Sans oublier… de faire preuve de pédagogie !

Le Cloud tient une place centrale dans la nouvelle relation de l’expert-comptable et de son client

Consolider la relation par davantage d’accompagnement et de réactivité, c’est l’affaire du Cloud. Ses avantages sont aujourd’hui bien connus. Le Cloud rassemble clients et cabinets, offre une disponibilité permanente, améliore et sécurise la circulation de l’information, garantit la sauvegarde et la disponibilité des données…

Mais les avantages strictement techniques d’une solution hébergée sur les serveurs externes d’un éditeur (ce qu’on appelait le SaaS3) ne suffisent plus face aux réalités de la relation client. D’où l’apparition de Cegid Cloud Experts-Comptables, pensé pour les professionnels et leurs clients : « Nous avons mis à profit notre expérience pratique de la gestion de milliers de cabinets et d’entreprises pour proposer une infrastructure et un univers unifié d’applications et de services prêts à l’emploi », explique François Méro.

Il s’agit d’un ensemble d’applications et services nativement Cloud, parmi lesquelles Cegid Loop et son moteur d’intelligence artificielle, des solutions collaboratives et un nouvel environnement de travail s’appuyant sur les outils de Microsoft. Le Cloud Cegid Experts Comptables constitue un socle disponible et utilisable dès à présent, qui va régulièrement s’enrichir de nouveaux produits et de nouveaux services.

Ses bénéfices ? Une proposition simple à mettre en œuvre, une offre très complète dans un seul et même univers, l’automatisation intelligente des tâches manuelles dans le but de délivrer des informations en temps réel. Un exemple ? L’assurance-crédit : le cloud permet l’échange des données en direct, sans re-saisie, pour assurer une facture et garantir son règlement. Un service bienvenu dans les circonstances actuelles…

Faciliter une nouvelle capacité d’écoute avec son client

Tous les intervenants sont d’accord : la réussite de cette nouvelle relation nécessite de disposer d’une capacité d’écoute – autrement dit : du temps, du savoir-faire, et des outils interactifs.

Du temps : Cegid Loop se situe au centre de Cegid Cloud Experts-Comptables. Appuyé sur PIA, son puissant moteur d’intelligence artificielle, Cegid Loop accélère la saisie dans des proportions considérables. C’est une « machine apprenante » : elle utilise les pratiques comptables du cabinet, du client et de son secteur, et comme tout bon collaborateur, elle apprend de ses erreurs. Mieux encore, elle permet une saisie au fil de l’eau des écritures, avec le minimum d’intervention humaine. Autant de temps gagné pour suivre (« monitorer ») la situation financière de ses clients.

Du savoir-faire : la digitalisation ne signifie pas moins voir ses clients, mais les voir mieux. Encore faut-il que ses collaborateurs y soient prêts. « Mon équipe est sans arrêt sensibilisée à l’écoute des besoins du client. Cela passe par la communication interne, mais surtout par des formations en management, en marketing, en commercial, qui viennent renforcer nos formations techniques. C’est indispensable pour faire évoluer la relation », explique ainsi Jérôme Chouraqui, (expert-comptable en région lyonnaise).

De l’interactivité : L’usage de Teams fait ses preuves parmi les professionnels interrogés. L’outil collaboratif de Microsoft, étroitement associé avec Cegid Loop, développe et cadre un travail collectif, sécurisé, mobile.

Cegid Flow permet d’aller plus loin encore. Directement connectée à la comptabilité, cette application mobile permet à l’entrepreneur de connaître en temps réel sa situation, de valider les factures à payer, de savoir celles qu’il devra payer – avec une lecture directe de sa trésorerie. Il s’agit d’un outil à la fois de consultation et d’action permanent, « un cockpit de pilotage dans la poche de l’entrepreneur », explique Grégory Desmot.

Oui, les experts-comptables savent aussi rêver !

Cette édition de Cegid Connexions Experts-Comptables s’est conclue par un exercice de créativité. A quoi rêvent les experts-comptables et leurs clients en 2020 ? Découvrez-le en visualisant le replay de l’émission :

1Depuis le 16 juin B SMART est diffusé sur le web et dans le bouquet basic de Free (canal 327), Canal+ (172), Bouygues (canal 245) et bientôt sur Orange (canal 230 à partir du 9 juillet).
2Anytime, Anywhere, Any device.
3Software as a service