Cultiver le sens client au cœur du cabinet

Tout commerçant qui veut fidéliser sa clientèle, et la développer – notamment par le bouche à oreille – le sait. C’est en aidant ses clients à réussir que l’on construit son propre succès. Le boucher conseillera une recette ou un temps de cuisson approprié, la vendeuse en prêt-à-porter aidera à choisir la coupe, le conseiller en articles sportifs proposera un équipement adapté à la pratique de l’amateur, etc. La question « A quoi puis-je vous être utile ? » est infiniment supérieure à « Qu’est-ce que je vous sers ? » !

Etre utile à ses clients, qu’est-ce que ça veut dire ?

La première dimension, en tous cas la plus visible, de l’utilité d’un expert-comptable consiste à décharger les dirigeants d’entreprise des tâches comptables, sociales, administratives, pour leur permettre de se concentrer sur leur activité – et d’éviter les chausse-trappes… Il en résulte une (très) longue liste de services associés : généraliste, l’expert-comptable n’est-il pas censé savoir tout faire ? Pourtant, s’y limiter serait à l’évidence très insuffisant.

Jacques Coquerel, alors patron de la Cegos, l’affirmait régulièrement : « Mon premier objectif, c’est de faire réussir mes clients »¹. Delphine Buisson, General Manager de Alliance Eurus, et intervenante à ESCP Europe, ne disait pas autre chose lors du 74ème congrès de l’Ordre : « Une entreprise ne créera pas de valeur pérenne sans en créer pour ses clients ». Il est important de clarifier les axes de valeurs possibles à développer vis-à-vis des dirigeants d’entreprise, pour les aider à réussir… et qu’ils s’en rendent compte.

L’exemple des client success managers

Une nouvelle fonction a vu le jour outre-Atlantique voici quelques années dans l’univers des technologies de l’information : le client success manager ². Ce dernier se place au centre de la relation. Responsable du succès client, il regroupe et actualise toutes les informations : les besoins, les exigences, les contraintes de calendrier et de budget…. Il analyse les interactions actuelles et passées, et mobilise ses collègues dans une démarche active afin d’apporter de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux services susceptibles d’augmenter la rentabilité du client.

Si on n’imagine pas encore d’avoir un customer success manager dans les cabinets d’experts-comptables, il n’en demeure pas moins que la démarche a du sens. C’est aux associés qu’il convient de l’endosser, et de la partager avec leurs collaborateurs.

Comprendre les intentions derrière les besoins

Les besoins des PME et TPE vis-à-vis de leur expert-comptable sont largement connus, via différentes études parues ces dernières années. Suivre son chiffre d’affaires et sa trésorerie en temps réel, pouvoir estimer sa TVA à payer, mieux connaître ses marges, assurer un suivi plus précis des clients débiteurs…³ . Telles sont les attentes récurrentes des clients des cabinets. Cela suffit-il à prétendre les connaître ?

Pas sûr ! « On s’est beaucoup concentré sur la connaissance client : parce que je connais bien mes clients, je vais bien les servir, explique Delphine Buisson. Mais il s’agit de comprendre l’intention derrière le besoin ». C’est là une étape clé pour être véritablement utile à ses clients – et pouvoir le revendiquer. C’est le moment de s’interroger en équipe, et de questionner les dirigeants, via un formulaire ou, mieux, en face à face (lors du rendez-vous bilan, mais pas uniquement) : qu’ont-ils choisi quand ils nous ont choisi comme expert-comptable ? Quel a été leur parcours client ?

Voir le témoignage de David CHOLLET, gérant d’une TPE à Poitiers

Investi de la confiance du dirigeant, l’expert-comptable a toute latitude pour poser des questions plus profondes – et aider ainsi son client à s’interroger au-delà des péripéties du quotidien.

• Quel est son objectif personnel ?
• Quelles sont ses échéances ?
• Quelles sont ses forces et ses faiblesses ?
• Les menaces pour son activité ?
• L’opportunité idéale ?
• A quoi rêvent les chefs d’entreprise ?

Les experts-comptables sont très bien placés pour les aider à y voir clair.

Organiser la remontée d’information

Au quotidien, ce sont les collaborateurs qui communiquent le plus souvent avec les clients. Pour qu’ils deviennent autant de customer success managers, il leur faut disposer d’outils de remontée d’information (comme ceux intégrés dans Cegid Loop), de sorte que l’information soit disponible. Mais il ne serait pas une mauvaise idée non plus de les former aux techniques d’entretien et d’écoute active… Pourquoi attendre le rendez-vous bilan⁴ ? Il n’y a pas de petite opportunité d’en savoir plus sur les besoins du client, ni sur ses objectifs.

Installer le sens client au cœur de son cabinet présente de nombreux avantages. Outre les opportunités nouvelles générées par une meilleure compréhension des dirigeants, une telle démarche permet de concrétiser la valeur apportée par l’expert-comptable, au-delà de la production des états financiers et de la gestion des relations avec les administrations. Elle renforce ainsi la relation presque intime entre le chef d’entreprise et son premier conseil. Et en interne, elle enrichit le sens du travail de chacun : c’est bon de se sentir utile !

Lire aussi : Comment retenir un collaborateur précieux

¹ https://www.canalacademie.com/ida3501-Entretien-avec-Jacques-Coquerel-du-groupe-Cegos.html
² appelé aussi « customer success manager »
³ « Experts-comptables : qu’attendent les entreprises ? » Enquête RCA consulting, juillet 2019 – 900 répondants dirigeants de TPE-PME
⁴ Plus de 7 cabinets sur 10 profitent du rendez-vous bilan pour faire le point avec leurs clients sur leurs besoins, selon l’enquête réalisée par l’Observatoire des experts-comptables en 2018.