Secteur public : De la transformation culturelle à la transformation numérique

Covid-19 : quand l’action publique répond présent !

Des services publics réactifs et engagés pendant la Covid-19

Pour deux Français sur trois¹, les administrations ont réussi à assurer leur service pendant la pandémie. Protection et mise en place de mesures de précaution, simplification des consignes et procédures, capacité d’anticipation, réponses aux questions des usagers… les attentes étaient nombreuses mais cette crise sanitaire a montré que les organisations publiques étaient capables de garantir la continuité de service dans la vie quotidienne des citoyens. 

Des services numériques pertinents pour accompagner les citoyens durant cette période

Les organisations publiques ont été forcées d’accélérer leur transformation digitale pour faire face à cette crise inédite. Certaines d’entre elles souffraient de manquements importants : aucun outil de gestion central, difficultés pour partager ou échanger les informations, craintes quant à l’ouverture des données au grand public, etc. Pourtant, de nombreuses initiatives ont vu le jour en matière de services numériques et ont montré que les établissements publics savaient s’adapter rapidement et efficacement. Voici quelques illustrations de cette agilité :

• Mise en place de webinaires, podcasts, cartes interactives ou plateformes d’initiatives locales par les CCI. L’objectif ? Garantir la continuité de l’information et apporter des réponses aux problématiques concrètes des entrepreneurs.
• Lancement de l’application COVID APHM le 19 mars par les Hôpitaux universitaires de Marseille. Sa mission ? Assurer la prise en charge des patients souffrant de la Covid-19 ou suspectés d’être atteints. 
• Création d’un dossier dédié au Coronavirus sur le site Santé publique France le 18 mars 2020 et le lendemain du premier jour de confinement, relayé sur le portail de données publiques data.gouv.fr. L’agence nationale de santé publique chargée de surveiller la pandémie a libéré ses données dans l’urgence et publie quotidiennement des informations (taux d’incidence de l’épidémie, tests de dépistage, capacité analytique de tests virologies, etc.). 
• Collaboration entre la région Normandie et l’Association de la Monnaie Normande Citoyenne pour créer « Au rendez-vous des Normands », une carte numérique interactive qui encourage les circuits courts. La finalité ? Mettre en relation les producteurs, distributeurs et consommateurs locaux pour des approvisionnements plus fluides.

Dégradation des finances publiques : nécessité de rationaliser les dépenses

Les finances publiques se sont fortement dégradées lors de la crise financière de 2008. Alors que cette crise pèse encore sur les comptes publics, la pandémie de Covid-19 a porté un nouveau coup dur aux finances du pays. En 2019, le déficit budgétaire a continué de se creuser pour atteindre 92,7² milliards d’euros. La France a donc dû faire face à la crise sanitaire avec des finances dans un état encore plus précaire qu’avant la crise financière de 2008.

Il est donc essentiel de poursuivre la rationalisation de la dépense publique. Comment procéder ?

• En favorisant la transparence et en consolidant les comptes grâce à un reporting fin
• En procédant à des regroupements entre collectivités pour mutualiser les moyens
• En automatisant certaines tâches chronophages pour réduire les risques d’erreurs et repositionner les agents sur des missions à plus forte valeur ajoutée

Une transformation culturelle profonde est à l’œuvre

Alors que le secteur public est en route vers sa transformation digitale, tout l’intérêt pour les structures est de réussir à faire place à la prise d’initiatives et à se montrer plus souples, tout en préservant leur mission d’intérêt général. 

• Concernant la gouvernance : on recense une multitude d’acteurs et de processus de décision. Délais à rallonge, complexité des démarches, difficultés pour trouver le bon interlocuteur… les conséquences sont nombreuses pour les usagers.

🡪 Il s’agit de permettre aux acteurs locaux de gagner en autonomie et d’avoir un impact plus important. Le but est de simplifier la coordination des actions et de tendre vers une gouvernance fluidifiée avec des organismes interconnectés.

• Concernant les agents : on remarque un manque de moyens technologiques pour accomplir leurs missions quotidiennes. Pour 32 %³ des agents du secteur public, la transformation peut justement s’accélérer grâce à des outils informatiques plus accessibles, performants et modernes.

🡪 Il s’agit d’offrir aux agents un environnement de travail digitalisé et de les impliquer dans l’évolution de leurs tâches.

• Concernant les services rendus aux citoyens : 72 %⁴ des salariés du secteur public s’accordent pour dire que la qualité des services se détériore.

🡪 Il s’agit donc d’encourager l’innovation au sein des établissements publics et de réinstaurer une relation de confiance avec l’administration.

Pourquoi parle-t-on de transformation numérique ?

Le lancement d’Action publique 2022 en octobre 2017 a pour objectif de « réinventer le modèle de conduite des politiques publiques, en s’appuyant notamment sur les leviers du numérique et de l’innovation »⁵.

Premièrement, la dématérialisation est une étape incontournable. Les solutions sont variées : signature électronique, archivage de documents, saisie de formulaires en ligne, gestion numérique des notes de frais… La dématérialisation est généralement considérée comme une première étape vers la digitalisation.

La transformation numérique implique aussi une automatisation et une optimisation des processus dans toutes les fonctions « régaliennes » (ressources humaines, finances, gestion, services généraux, etc.). L’automatisation s’applique notamment aux tâches répétitives ou standardisées : processus d’intégration d’un nouvel agent, collecte/mise à jour des données, envoi des factures, etc.

On peut également parler de l’accélération des workflows métiers tels que les demandes d’autorisation ou les validations. Cela passe par l’identification des tâches, l’étude des besoins, la définition d’objectifs clairs, l’amélioration de la traçabilité des données, le renforcement de l’auditabilité des processus, etc.

Enfin, la mobilité est un élément clé de la digitalisation. Les agents doivent pouvoir accéder à leur environnement de travail, ainsi qu’à l’ensemble de leurs données, depuis n’importe quel support et à n’importe quel moment.

Les apports vertueux du numérique à l’action publique

La digitalisation du secteur public est indispensable pour garantir un meilleur service aux usagers, améliorer les conditions d’exercice du métier des agents ou encore diminuer la dépense publique pour les contribuables. Le numérique est bénéfique à l’action publique et les organisations publiques jouent un rôle clé dans cette transformation, en…

• … participant à la maîtrise des dépenses grâce à un suivi plus strict du budget et à une baisse des dotations de l’Etat.
• … se restructurant pour gagner en productivité et en fluidité.
• … repensant leur activité en termes de bénéfices pour les agents du service public et les citoyens usagers.
• … remettant à plat les processus pour une meilleure efficacité opérationnelle et financière.
• … s’adaptant à la réglementation fluctuante et complexe grâce à des outils toujours à jour et conformes.
• … améliorant la qualité de l’audit et du reporting, grâce à un renforcement des systèmes d’alertes et de contrôles et des tableaux de bord dynamiques.

La transformation numérique est donc une opportunité pour les établissements du secteur public, qui utiliseront ce levier pour atteindre leurs objectifs de modernisation, de rationalisation et de productivité.

¹Enquête Acteurs publics/EY pour l’Observatoire des politiques publiques réalisée par l’Ifop
https://www.acteurspublics.fr/articles/sondage-exclusif-pour-2-francais-sur-3-les-organisations-publiques-ont-bien-tenu-durant-la-crise
²Rapport de la Cour des comptes sur la situation budgétaire de l’Etat en 2019
https://www.ccomptes.fr/fr/publications/le-budget-de-letat-en-2019-resultats-et-gestion
³Enquête Acteurs publics/EY pour l’Observatoire des politiques publiques réalisée par l’Ifop
https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-transformation-numerique-du-secteur-public/$FILE/ey-transformation-numerique-du-secteur-public.pdf
⁴Baromètre des services publics – Mars 2019 par Odoxa – Banque Française Mutualiste
http://www.odoxa.fr/sondage/francais-loi-de-transformation-de-fonction-publique/
⁵Action publique 2022
https://www.modernisation.gouv.fr/action-publique-2022/comprendre/action-publique-2022-un-programme-pour-accelerer-la-transformation-du-service-public