Transformation digitale du Retail : 10 tendances à ne pas manquer

Cross channel, réseaux sociaux, mobilité… le digital change le comportement des consommateurs et les technologies numériques transforment les entreprises. Voici 10 tendances qui impactent directement les acteurs du Retail.

 

Transformation omnicanale

1. Clients 3.0

Le client veut acheter en ligne, recevoir la confirmation de sa commande sur son smart phone, ajouter un article en magasin, se faire livrer chez lui, éventuellement retourner son article dans n’importe quel magasin de l’enseigne… et partager son achat avec ses amis en ligne et en temps réel… Désormais, c’est le magasin qui va vers le consommateur. Le client 3.0 est en interaction plus forte et plus régulière avec l’ensemble du réseau de distribution. On parle de « Shopping anywhere, anytime ! ».

 

2. Plus de cohérence

Loin de cannibaliser les ventes, l’omnicommerce a en fait contribué à augmenter les ventes, la fréquence et le montant moyen des achats. Attention cependant, l’omnicommerce ou le commerce omnichannel implique une réorganisation de la chaîne de valeur, des processus et des flux. Assortiments, stocks, inventaires, prix, promotions, réassorts, doivent être pensés différemment. Plus cher ou moins cher en magasin ? Stocks partagés ? La relation clients doit être harmonisée et pensée globalement pour atteindre la plus grande efficacité possible.

 

3. Une vision unique (e-, c-, m- et f-commerces)

Qu’on l’appelle mobile (m-commerce), électronique (e-commerce), Facebook (f-commerce), ou omnicommerce, le nouveau commerce implique un système d’information partagé et homogène qui centralise et coordonne l’ensemble des référentiels, des canaux et des bases de données. Attention donc à bien harmoniser ces composantes pour éviter les doublons entre données voire les incompatibilités entre canaux et applications.

 

Transformation par la mobilité

4. La mobilité pour tous, le « remote control » du retail

Smartphones, PDA, tablettes font partie des outils surpuissants qui transforment les clients en acteurs de leur consommation. Une étude du cabinet IDC sur le marché européen de la téléphonie a permis de savoir qu’un terminal, commercialisé sur deux était un smartphone. Depuis 2013 tous les portables vendus contiennent une puce sans contact (NFC)… ! On est bel et bien dans l’ère du mobile ! Le « consomm’acteur » veut utiliser son téléphone portable pour localiser un magasin, rechercher un produit, comparer un prix, recevoir les promotions personnalisées, connaître ses points de fidélité et payer (porte-monnaie électronique ou e-wallet).

 

5. Du temps libéré grâce à la productivité du personnel en magasin

Les vendeurs sont débarrassés de tâches sans valeur ajoutée pour mieux se consacrer aux clients. Les POS fixes se complètent en effet de tablettes et de PDA Wi-Fi, avec paiement intégré, qui fournissent, en rayon et en temps réel, des informations sur les caractéristiques et la disponibilité d’un produit (en réserve ou dans un magasin proche), l’historique du client, le relevé de son programme de fidélité, ses services et achats en cours. L’acte commercial s’enrichit de ces éléments (clienteling) qui aident à mieux renseigner, conseiller, accompagner et vendre.

 

6. Automatisation croissante des tâches back office

Inventaire, gestion des stocks, recherche article, ré-étiquetage des nouveaux produits ou des articles soldés, réceptions marchandises en magasin… autant de tâches répétitives désormais accessibles en situation de mobilité, qui font gagner du temps aux vendeurs et par ricochet aux clients de l’enseigne.

 

Transformation par les réseaux sociaux

7. Le temps de la génération Y et Z

Le mode d’échange et de pensée de la société contemporaine s’est imprégné des comportements des « natifs du numérique » nés après les années 80, qui influencent très fortement les comportements d’achat des autres générations. Fluidité, vitesse, instantanéité, connexion, relation, expérience ludique ou émotionnelle, reconnaissance de son identité et de ses valeurs, définissent les facteurs clés à mettre en avant par les enseignes pour rester en phase avec les nouvelles façons d’être de la clientèle.

 

8. Nouveaux champs d’expérience

Les réseaux sociaux – dont Facebook et Instagram au premier plan – ont ouvert un champ d’expérimentation sans fin dans lequel l’enseigne peut impliquer ses clients dans la définition de nouveaux concepts ou offres (crowdsourcing, crowdfunding), influencer les actes d’achat, faire évoluer son image de marque, développer sa notoriété, réaliser les ventes, tester une nouvelle collection. Les enseignes investissent massivement ce nouveau terrain de jeu. Leur intérêt ? Un client utilisateur des réseaux sociaux se montre plus fidèle aux marques.

 

9. Une expérience personnalisée et renouvelée du shopping

Le client attend de sa relation à l’enseigne une expérience shopping unique, personnalisée et interactive. Le « consomm’acteur » veut être reconnu et stimulé. C’est par exemple une marque qui fait personnaliser gratuitement les vêtements achetés par des couturières mises en scène au cœur du magasin. C’est une chaîne de restauration rapide qui prend en photo ses clients et sert leur commande avec leur image imprimée sur l’emballage. C’est un réseau de mères qui créent leur propre label « Social moms » sur Facebook. C’est une enseigne textile qui propose des cabines d’essayage interactives. C’est une marque de vêtements pour adolescents qui propose à leurs réseaux d’amis de faire ensemble les vitrines virtuelles sur Facebook…

 

10. le magasin est le hub du retail

Non, le magasin n’a pas disparu comme certains l’ont prédit ! Au contraire, il s’est renouvelé pour prendre une place davantage intéressante dans le commerce « omnicanal ». Le magasin reste l’élément différenciateur et le lieu privilégié d’échange avec le « consomm’acteur ». Les e-commerçants l’ont bien compris d’ailleurs et ouvrent eux-mêmes des magasins, des showrooms ou collaborèrent avec les enseignes sur les programmes marketing communs (ex. Venteprivée.com). Le magasin de demain est orienté client, connecté, interactif permettant une expérience shopping personnalisée. RFID, vidéo, mobilité, kiosques interactives, IoT, réalité augmentée… sont quelques-unes des technologies standards. Bon shopping à tous.

 

Et le système d’information omnicanal ?

L’ensemble de ces tendances passées en revue ne livre son plein potentiel que si les enseignes disposent de systèmes d’informations unifiés capable de gérer la nouvelle donne du shopping « omnicanal », du partage des approvisionnements à la vente. Avec au cœur du dispositif : un référentiel unique centralisé, partagé par les canaux ou ‘points de contacts’ (touchpoints en anglais) et mis à jour en temps réel.

 

L’offre Yourcegid Retail – Omnicommerce intègre cette vision du commerce unifié :

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