Experts-Comptables

Comment retenir un collaborateur précieux

15 Mar 2019

Toujours les meilleurs qui disparaissent les premiers ? Dans les cabinets d'expertise-comptable en tous cas, ce sont souvent les collaborateurs les plus utiles et les plus appréciés qui sont les plus prompts à aller voir ailleurs. Fidéliser les meilleurs éléments doit donc être une priorité. Mais pas n’importe comment. Eclairages et pistes d’action avec Thibault Meyer, expert-comptable et fondateur du cabinet Themium Conseil.

Le turn-over est-il un drame ou une loi naturelle de la profession comptable ?

« C’est un phénomène banal qu’il ne faut surtout pas dramatiser. Nos professions ont une histoire et un ADN tournés vers la formation des collaborateurs. A l’issue de cette formation et après avoir engrangé de l’expérience professionnelle, il est naturel que certains quittent le cabinet pour faire évoluer leur carrière, que ce soit en entreprise, en s’installant, en s’associant, ou encore en rejoignant un cabinet plus significatif.

20% des collaborateurs ont quitté leur cabinet en 2017*

Partant de ce constat, il est impossible de reprocher à un collaborateur de choisir de nous quitter. Il est donc nécessaire, pour organiser et faire vivre le cabinet, d’intégrer le turn-over comme une constante.

 

Faut-il alors se résigner à les voir partir ?

Non bien entendu. L’enjeu porte plutôt sur le point de savoir comment ralentir le turn-over au sein du cabinet, ou comment faire en sorte que le collaborateur reste le plus longtemps possible. Car avec un turn-over trop rapide ou trop fréquent, outre le risque de désorganisation interne, le risque est grand de confronter nos clients à une expérience en contradiction avec notre communication : relations de confiance et de longue durée, forte connaissance de l’activité, suivi des dossiers dans le temps, etc. Si les collaborateurs changent tous les 6 mois, forcément la relation de confiance aura tendance à se détériorer. 

 

Comment définiriez-vous en quelques mots un « collaborateur précieux » ?

Le collaborateur précieux est à mes yeux celui qui a, en premier lieu, une bonne connaissance de son portefeuille clients, en qui les clients ont une totale confiance, et qui parvient à développer un esprit conseil au-delà de la partie conformité et déclarations. En interne, ce collaborateur dispose d’une forte capacité à structurer ses dossiers, mais aussi à former des juniors et à superviser sa propre délégation, tout en maintenant une relation de grande proximité avec ses clients.

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 Et comment fidéliser ce collaborateur précieux ?

Il est clair que sa rémunération doit être adaptée aux conditions du marché, avec des perspectives d’évolution. Néanmoins, force est de constater que la rémunération n’est plus aujourd’hui LA solution pour conserver des collaborateurs. Les conditions de travail et l’ambiance générale constituent des critères de plus en plus importants.

De même, les collaborateurs sont en quête de sens dans leur travail ; il est donc très important de communiquer régulièrement sur ce que nous apportons à nos clients, en veillant à ne pas être en contradiction avec les pratiques internes. Par exemple, si nous mettons en avant la proximité et le service tout en reprochant à un collaborateur de passer du temps non facturable à prendre des nouvelles de ses clients, nous risquons de le démotiver en suscitant une incompréhension… qui pourra l’amener à aller voir ailleurs.

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D’une façon plus générale, les collaborateurs ne supportent plus les schémas « commandements et contrôles » et « top-down » qui ont été trop longtemps la règle dans nos cabinets, et qui ne sont plus adaptés à notre époque. Ils ont besoin de flexibilité et d’autonomie dans l’organisation de leur travail pour être en mesure de faire preuve d’engagement. Un système de reporting et de contrôle trop poussé peut leur faire perdre leur discernement et leur volonté de faire les choses de façon équilibrée.

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Pour espérer réduire le turn-over, le management doit être cohérent et juste, et veiller à maintenir un sens au travail collectif du cabinet. Des incohérences répétées peuvent représenter de véritables découragements à l’engagement des collaborateurs.

 

Pour gérer concrètement le turn-over

Le turn-over étant une constante, le cabinet se doit de structurer et d’harmoniser ses méthodes de travail. Tout d’abord, cela facilite l’accueil des nouveaux arrivants qui trouveront des dossiers en ordre et une bonne visibilité sur les tâches à accomplir. Ensuite, cela permet de faire intervenir plusieurs collaborateurs sur les mêmes dossiers et de réduire utilement les interactions non pertinentes avec le client – par exemple lui demander des éléments déjà fournis dans le passé.

Le piège d’une structuration trop lourde est que le collaborateur peut passer plus de temps et de soin à se mettre en conformité avec les process internes qu’à rendre service à ses clients. La priorité devient le process interne, et pas le client ! On observe même des situations où les collaborateurs refusent des services simples pour des motifs de process interne. Un exemple vécu, totalement aberrant : « Je ne peux pas vous transmettre votre position de trésorerie car mon dossier doit être revu avant par mon manager et validé par le signataire » !

Une bonne organisation permettra donc au collaborateur précieux de naviguer et de s’épanouir dans un environnement structuré et lisible. « On est moins enclin à quitter un environnement où l’on se sent performant. »

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S’affranchir des tâches sans valeur ajoutée pour permettre aux collaborateurs d’avoir une relation plus proche de leurs clients afin de renforcer l’écoute et le conseil est une piste de réflexion intéressante. D’autant que cela participera au développement des services proposés.

*source : étude « RH 2018 » par Hays et Groupe Revue Fiduciaire

 

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