Retail & Fashion

Retail The New Way : Comment Boucheron, Celine, lsabel Marant et Kusmi Tea s’adaptent au retail new normal

9 Juil 2020

Dans le cadre d'un webinar organisé par l'Institut du Commerce Connecté le 11 juin, Boucheron, Celine, Isabel Marant, Kusmi Tea, Cegid et Adyen ont partagé les organisations mises en place lors du confinement, les projets lancés pour pallier la fermeture des magasins et comment le déconfinement a été vécu.

Le 15 mars 2020 restera une date marquante dans le monde du retail en France. Les enseignes comme Boucheron, Celine, lsabel Marant et Kusmi Tea ont dû fermer leurs boutiques. Beaucoup ont mis à profit ce temps mort imposé pour accélérer sur leur transformation digitale et muscler leur back office.

Pour mener à bien une stratégie digitale, il faut absolument avoir les bons outils, efficaces. Notamment dans le CRM, pour avoir une connaissance client plus pointue : savoir comment, où et ce qu’ils consomment en temps réel sur la boutique et l’e-commerce

Bruno Contrepoids

Directeur des Systèmes d’Information chez Kusmi Tea

 

De son côté, Isabel Marant a profité de la période pour basculer Cegid Retail, plateforme de commerce unifié, en SaaS. Boucheron a formé ses équipes en e-learning. Celine a mis en place des rendez-vous à distance entre vendeurs et clients via Zoom ou Facetime. L’enseigne a aussi déployé le service Pay by link pour proposer une nouvelle solution de paiement à leurs clients. Un service également mis en place chez Boucheron qui rencontre un véritable succès selon Philippe de Passorio, Country Manager France & Italy chez Adyen.

 

Grâce à Pay by Link, un de nos clients, leader mondial de la prothèse auditive, a pu encaisser des clients qui avaient des produits en essai chez eux malgré la fermeture des magasins. Un lien était envoyé via email ou WhatsApp.

Philippe de Passorio

Country Manager France & Italy chez Adyen

L’explosion des services digitaux doit mieux s’organiser avec la réouverture des magasins

Des habitudes de consommation ont été prises par les consommateurs et les enseignes doivent maintenir ces nouveaux services digitaux.

 

Nous avons constaté une croissance à 3 chiffres sur l’e-commerce pendant la période de confinement. Depuis, le client a adopté ce canal. Notre stratégie omnicanale n’oppose pas le « online » et le retail physique.

Aurore Taupin

Senior Project Manager chez Celine

 

Kusmi Tea a également vu un basculement de ses ventes des magasins vers le web, avec une hausse des commandes qui ont doublé voire triplé. L’e-commerce, également perçu comme non-adapté à des produits très olfactifs va prendre sa place en boutique, avec un service de Click & Collect. Et Bruno Contrepoids réfléchit à la mobilité de ses vendeurs.

 

Les retailers doivent devenir encore plus agiles qu’avant

 

Chez Isabel Marant, en plus du Click & Collect, le magasin sert à retourner des articles achetés en ligne ou au contraire à acheter depuis la boutique un article en ligne. « Le magasin doit accélérer sur l’omnicanalité » assure Jean Keller, vice-président global distribution au sein de l’enseigne.

 

La boutique devient un lieu de finalisation de l’achat et d’expérience, car le client s’est renseigné sur les réseaux sociaux, Internet ou via un vendeur…

Manuel Santos

Responsable Système et Réseaux chez Boucheron

 

In fine « le mot clé de cette situation, c’est l’agilité, conclut Nathalie Echinard, Directrice Business Unit Retail chez Cegid. Certes les solutions omnicanales continueront d’être déployées, mais il faut le faire plus rapidement, de façon plus agile car on ne peut plus continuer sur des projets qui durent des années… En tant que partenaire de l’écosystème retail, on se doit l’agilité et la sécurité de nos solutions pour accompagner nos clients le mieux possible. »

Retrouvez l’intégralité des témoignages dans la vidéo ci-dessous :

 

 

Pour aller plus loin, découvrez votre nouveau livre blanc « Retail The New Way ».