5 grandes leçons écologiques à tirer de la crise du COVID-19 pour les retailers

Déjà en proie à de profonds bouleversements, le secteur du retail fait désormais face au plus grand défi de son histoire : la pandémie COVID-19 qui impacte le monde entier. Forcées dans un premier temps de s'adapter à la fermeture obligatoire de leurs magasins et au bouleversement du comportement des consommateurs, la plupart des organisations ont déjà pris des mesures radicales. Aujourd’hui les retailers sont confrontés aux enjeux liés à l’ouverture des magasins dès le 11 mai, en France et en Espagne. Pour tous, le moment est sans doute venu de se remettre en question afin de promouvoir des changements concrets sur le moyen et long terme.

Alors que le monde entier s’interroge sur le « nouveau monde » qui apparaîtra dans le sillage du COVID-19, l’environnement reste un thème souvent négligé. Pourtant, ces dernières semaines nous ont permis d’entrevoir à quoi ressemblerait la planète sans la frénésie des activités humaines habituelles. Beaucoup de témoignages ont circulé, affirmant que les animaux sauvages se sont réapproprié les rues désertées des grandes villes ou encore que les Orangs-outans ont appris à se laver les mains en observant les nouvelles habitudes hygiéniques des gardiens de zoo. Si la plupart de ces histoires ont été démenties, des sources telles que le National Geographic en ont toutefois confirmé quelques-unes. Ainsi, deux pandas se sont enfin accouplés dans un zoo fermé à Hong Kong, un troupeau de chèvres sauvages se balade dans les rues d’une ville galloise et des dauphins ont été aperçus dans un port de Sardaigne. Par ailleurs, la pollution atmosphérique a atteint son niveau le plus bas jamais enregistré, notamment à Los Angeles où l’air n’a jamais été aussi pur, selon les données récoltées en mars 2020.

En quelques semaines seulement, des comportements plus responsables ont émergé, ceux-ci pourraient susciter une prise de conscience à l’échelle planétaire concernant l’impact de nos actions sur l’environnement, vital à notre survie… Les consommateurs revoient aujourd’hui leurs positions et portent un nouveau regard sur les produits et leur provenance. Les retailers ont ainsi l’opportunité de s’ériger en chefs de file de ce mouvement, et de promouvoir des changements durables qui auront un impact sur nos habitudes, aussi bien dans notre vie personnelle que dans nos comportements d’achats.

Cette crise met particulièrement en évidence l’impact du retail sur l’environnement, ainsi que les mesures que les retailers peuvent adopter dès maintenant pour soutenir le développement de cette tendance. Voici quelques-unes des leçons à tirer :

1. La localisation versus la mondialisation.

La crise a bien mis en lumière les limites des circuits d’approvisionnement longs et lointains, au nom de la rentabilité.
Avant la crise, certains consommateurs manifestaient déjà une préférence pour les produits locaux et durables, et il est probable que cette tendance se généralise. En effet, la situation actuelle a mis au grand jour les avantages d’un approvisionnement local (Near Shore) et d’une chaîne logistique faible en carbone. C’est donc le moment idéal pour repenser les circuits d’approvisionnement et privilégier les fournisseurs locaux.

2. Responsabilité sociale et environnementale.

Alors que les chaînes d’approvisionnement en masques N95, en papier toilette et autres biens en forte demande ont été scrutées à la loupe, le monde est désormais plus conscient que jamais de la complexité du commerce international. De plus, l’impact de cette tendance sur les individus et l’environnement est rendu encore plus flagrant par les diverses ruptures de stock, et les mouvements en faveur d’une plus grande responsabilité sociale et environnementale, déjà florissants avant la crise, profitent de cet élan. Les retailers seraient donc avisés d’appliquer ces principes au niveau de la direction, des opérations et de la chaîne d’approvisionnement, et de combler tous les fossés potentiels.

3. Reconnaissance envers les travailleurs en première ligne dont le personnel de vente.

Au cours de cette crise, nous avons assisté à des initiatives d’entraide bouleversantes, de la part des individus comme des entreprises. À cet égard, le secteur du retail a été exemplaire. Le monde entier a appris à exprimer sa reconnaissance – envers les travailleurs en première ligne qui nous soignent, nous protègent, alimentent nos supermarchés et collectent et livrent nos paquets, malgré les risques auxquels ils s’exposent. Les consommateurs veulent assurer la survie de ceux qu’ils estiment méritants, c’est-à-dire des marques qui soutiennent leurs communautés et traitent leurs travailleurs avec respect. Ces impressions positives ont des répercussions à long terme. Il est encore temps pour les retailers de s’adapter à la réaction du marché et de rectifier le cap en adoptant des politiques et des pratiques plus favorables à leur personnel, si ce n’est pas déjà fait.

4. Réduire la consommation et favoriser le recyclage et la seconde main.

Lorsque les produits se font rares, les consommateurs apprennent à faire avec ce qu’ils ont. Selon les prédictions des analystes, cette tendance se traduira par une résurgence des potagers et des activités de couture, mais aussi par la réutilisation de matériaux et l’achat de produits d’occasion. Avant le COVID-19, on assistait déjà à l’essor d’une mode éthique, durable et surcyclée. De nombreuses marques comme H&M, Marks & Spencer, Etam, Aesop, Shiseido, L’Oréal ont investi avec succès dans des initiatives de recyclage et de protection de l’environnement.

Du côté des cosmétiques, le Groupe Shiseido lance sa nouvelle marque de soins naturels et durables avec des emballages faits à partir de bois, bouteilles en plastique ou récipients en verre recyclés.

En France, L’Oréal a aussi engagé une politique de packaging responsable en favorisant notamment des formats d’emballage rechargeables et l’utilisation de matériaux de sources recyclées ou renouvelables. La marque Aesop a adopté une démarche similaire avec pour objectif d’utiliser des matériaux de sources recyclées et locales pour toutes leurs bouteilles.

Les retailers n’ayant pas encore transitionné vers des pratiques plus responsables devront s’y atteler, pour réduire leur impact carbone et rassurer leur clientèle, de plus en plus sensibilisée à la cause environnementale.

5. Informations sur les stocks.

Autre impact de la pandémie de COVID-19, l’insuffisance des produits affecte les comportements des consommateurs. Selon IHL Group, le confinement oblige le consommateur moyen à acheter sur plusieurs canaux et à se rendre dans plus de magasins pour trouver les produits de première nécessité. Plus les consommateurs doivent changer de magasin, plus ils sont inquiets. En plus de devoir multiplier les trajets, les consommateurs recourent plus que jamais aux services tels que Click & Collect et la livraison à domicile et ses variantes, qui connaissaient déjà une croissance fulgurante.

Les consommateurs s’inquiètent de ne pas trouver les produits dont ils ont besoin et il revient aux retailers d’apaiser ces craintes. Pour cela, il faut non seulement augmenter les mentions « En stock », mais aussi améliorer la visibilité des stocks disponibles. Il n’a jamais été aussi important d’afficher les stocks en temps réel ni de localiser et réalimenter rapidement les stocks pour répondre à la demande. Les retailers qui n’ont pas encore investi dans des systèmes de gestion des stocks et d’orchestration des commandes (OMS) de pointe ni optimisé le parcours client omnicanal gagneraient beaucoup à mettre ces fonctionnalités en place.

La situation ne sera probablement plus jamais comme avant. La période Post COVID-19 se profile et s’accompagne d’un changement des perceptions et des valeurs relatives aux achats. Les retailers ont l’opportunité de repenser les pratiques commerciales traditionnelles et d’accélérer leurs efforts en faveur d’une plus grande responsabilité sociale et environnementale. Or, il apparaît de plus en plus évident que cette mesure n’est pas seulement éthique, mais qu’elle permettra aussi de gagner le respect des consommateurs et de renforcer leur fidélité envers la marque.

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