Réseaux sociaux, eldorado de la relation client

Facebook, Twitter, Tumblr… aujourd’hui, plus que jamais, les consommateurs se tournent vers ces réseaux sociaux pour s’exprimer sur leur expérience client. Faisant des médias communautaires un vrai outil de relation client pour les marques.

Il y a de quoi se réjouir… 68 % des internautes à travers le monde sont actifs sur les réseaux sociaux* et ce ne sont pas les 86 % d’entreprises présentes sur ces réseaux en 2014** qui diront le contraire. Economies de coûts, meilleure visibilité, proximité du client, diffusion d’informations, notoriété de la marque : tels sont les bénéfices évidents des médias sociaux. Mais attention : sur ces canaux de diffusion, plus que des simples réponses, les clients attendent une prise en compte rapide et efficace de leur demande.

Une interactivité online de tous les instants

A ne pas négliger : l’impact que peuvent avoir des conversations d’internautes ! Les médias communautaires permettent de dialoguer, de faire participer et de fidéliser une clientèle. Recruter des fans et être présent de manière spontanée dans des discussions implique d’actionner différents leviers marketing. Cette stratégie semble porter ses fruits pour des marques comme Babymoov (appareils de puériculture), Kiko (cosmétiques), Vans (vêtements/chaussures) ou Giant (cyclisme). Challengées sur leur marché, elles bénéficient d’une large visibilité sur le web grâce aux conversations des internautes. Internet est devenu leur principale vitrine qui permet d’augmenter leurs parts de marché.

Des magasins liés aux réseaux sociaux

Difficile de démontrer l’impact des réseaux sociaux sur l’acte d’achat dans des boutiques physiques. En revanche, il est aisé d’admettre que consciemment ou inconsciemment un individu est influencé par ce qu’il voit, lit et entend au quotidien. D’après l’institut d’études Ipsos, un internaute sur deux consulte les réseaux sociaux avant d’acheter. En 2013, la marque C&A au Brésil a tenté de faire le lien entre les réseaux sociaux et les points de vente. L’enseigne a mis en place un dispositif de cintres connectés, indiquant le nombre de Likes sur Facebook des vêtements. Un seul but : influencer les consommateurs en magasins grâce au nombre de Likes en temps réels.

Sur un concept similaire, l’enseigne Kiabi a lancé un dispositif encourageant les clients en magasin à partager via un bracelet connecté certains “looks” ou vêtements sur Facebook. Le système fonctionne. La marque obtient de nombreuses retombées positives médiatiques. Attestant du rôle communautaire et de partage d’expérience des réseaux sociaux, cette initiative montre leur influence sur notre façon de consommer.

Bilan : les réseaux sociaux sont devenus un outil marketing puissant, capable d’influencer un comportement d’achat jusque dans les points de vente. Ces prochaines années, ils seront vraisemblablement introduits en magasin. De quoi motiver les entreprises à s’investir encore plus sur ces réseaux en tenant compte de leurs spécificités : Facebook pour les marques de proximité, Twitter pour la TV, les forums pour les marques techno et auto et enfin les blogs pour les marques technologiques et les e-commerçants.

*D’après l’étude Global digital statistics 2014 de l’Agence We Are Social de Singapore

** D’après l’enquête menée en juin 2014 par Cegos auprès de 1000 salariés et 300 dirigeants et managers impliqués dans le pilotage des réseaux sociaux et du digital pour leurs entreprises