Comment consolider la relation client entre l’expert-comptable et son client ?

Il y a déjà longtemps que le rôle de l’expert-comptable ne se borne pas – en théorie – à la tenue des comptes et à la production des liasses fiscales. Premier conseil du dirigeant de TPE/PME, il est aussi cet interlocuteur fiable et concret, capable d’aider le chef d’entreprise dans de nombreux domaines. Mais dans la pratique, la relation se limite souvent à une rencontre annuelle de présentation du bilan – une heure ou deux pour faire le tour des comptes et répondre aux questions. Beaucoup le regrettent, et des deux côtés du bureau. Vous avez dit paradoxe ?

Une connaissance du client à 360 degrés

Peu de conseils peuvent se targuer d’appréhender leur client de manière aussi complète que l’expert-comptable. Alors que les premiers interviennent le plus souvent de manière ponctuelle, le professionnel du chiffre, lui, accompagne l’entreprise dans la durée. Mieux encore, il cumule la connaissance pointue de l’activité de son client, de son modèle et de son secteur économique, avec celle de sa situation patrimoniale personnelle.

Cette connaissance à 360 degrés constitue un atout précieux. Elle permet à l’expert-comptable de déceler au plus tôt d’éventuelles menaces sur la vie de l’entreprise, et d’être force de propositions. Et de fait, confirme Bruno David, expert-comptable dans le Vaucluse, « dans une TPE, les décisions d’ordre professionnel peuvent avoir des répercussions immédiates sur la situation personnelle du client, et vice versa. Il est donc important que je connaisse la situation de mon client dans son ensemble. » Une transparence à l’évidence facilitée par le secret professionnel auquel est tenu l’expert-comptable, clé de voûte de la confiance donnée.

Trouver du temps pour répondre aux interrogations

Le cadre réglementaire français des entreprises est pour le moins… complexe ! Si les grands comptes sont dotés de services juridiques capables de traiter et intégrer les incessants changements, la tâche est plus ardue pour les TPE et PME. Celles-ci vivent la gestion du juridique et de l’administratif à 57 % comme une contrainte stressante pesant sur l’activité de l’entreprise – et même comme un frein au développement, pour 38 % d’entre elles (Etude OpinionWay pour Captain Contrat, Février 2019). Pour ces besoins, selon la même étude, les TPE/PME s’orientent très majoritairement vers leur expert-comptable (68%), loin devant un avocat (30%) ou un collaborateur interne (18%).

Elles se reposent sur lui pour se tenir à jour des évolutions réglementaires et de leurs conséquences. Ce que fait par exemple Bruno David : « Je suis abonné à des revues spécialisées comme celles du Groupe Revue fiduciaire, sans compter l’information mise à notre disposition par le Conseil de l’Ordre. Je me tiens ainsi au courant des nouveautés tout au long de l’année, avec une attention accrue au moment de l’adoption de la loi de finances, ou de la loi de financement de la sécurité sociale ». Un suivi permanent qui profite à tous ses clients.

Autant d’atouts trop souvent sous-utilisés, faute de temps ? La digitalisation apporte des solutions nouvelles, à utiliser sans plus attendre.

Mettre la technologie au service d’une relation étendue

Oui, la robotisation et maintenant l’intelligence artificielle peuvent faire gagner beaucoup de « temps de cerveau disponible » en accélérant le travail comptable et en libérant les collaborateurs de tâches potentiellement rébarbatives. Mais ce n’est pas tout : la technologie s’est mise au service de la relation client. Les échanges peuvent avoir lieu sans se déplacer, avec partage d’écran. Et au travers d’un portail collaboratif, les cabinets peuvent échanger plus facilement avec les dirigeants, et répondre à leurs questions de manière plus fluide. « Nos contacts ont le sentiment qu’on est sur le dossier tout le temps », explique ainsi Maxime Lepoutre, expert-comptable à Draguignan et utilisateur de Cegid Loop. Certains pensent déjà à mettre en place des chatbots (robots communicants) capables de répondre immédiatement aux questions les plus courantes !

« Nos contacts ont le sentiment qu’on est sur le dossier tout le temps ! »

Maxime Lepoutre du cabinet CPEX

La technologie fait ainsi gagner des heures pour écouter ses clients, mais aussi pour leur proposer à bon escient d’autres facettes de vos talents. Et il y en a beaucoup. L’expert-comptable peut conseiller ses clients en matière de prévoyance, de complémentaire santé, faire un audit social dans la perspective de l’achat d’une entreprise, l’assister dans la mise en place d’élections des délégués du personnel… Sans compter que la loi Pacte a ouvert de nouvelles pistes de conseil non négligeables, comme l’épargne salariale, mais aussi de prestations d’ordre financier, environnemental ou numérique.

Donner de la valeur à sa proximité

Les cabinets de petite taille installés en régions assoient de longue date leur légitimité sur la relation qu’ils maintiennent avec leurs clients. « L’artisan, le commerçant, le professionnel libéral, sont seuls, et ressentent un grand besoin d’être accompagnés », rappelle Bruno David.

Ces compétences et cette proximité gagnent à dépasser le cercle de la clientèle actuelle. On peut intervenir dans des formations aux nouveaux entrepreneurs organisés par les chambres des métiers. Proposer aux clubs interprofessionnels une présentation sur un point de conseil précis, ou encore publier régulièrement des articles utiles et les envoyer à ses contacts sous la forme d’une newsletter électronique. Enfin, la visibilité du cabinet dans les réseaux sociaux devient primordiale, tant pour attirer de nouveaux clients que de nouveaux collaborateurs.

Vos clients d’aujourd’hui sont les prospects des autres. Ils seront plus attachés à votre cabinet s’ils ont pu sentir la place centrale qu’ils tiennent dans vos pensées, et s’ils ont bénéficié de propositions proactives venues d’un interlocuteur à leur écoute. Décidément, la technologie ouvre la porte à un enrichissement de la relation client !