Clients-cabinets : l’automatisation, c’est donnant-donnant

Chez certains clients, l’automatisation des cabinets comptables et particulièrement de la saisie peut entraîner une question – voire une frustration : pourquoi le cabinet ne répercute-t-il pas ses gains de productivité en baissant ses honoraires de mission ? Derrière cette interrogation provocatrice se cache la transformation de la relation entre un expert-comptable et ses clients – dans un nouveau donnant-donnant.

L’automatisation remet en cause la relation client-cabinet

Toute relation suivie est génératrice d’habitudes. Elle comporte des rendez-vous, des échanges, des modes de décision et une répartition des rôles, dans un système suffisamment équilibré pour que chaque partie trouve son avantage. Elle entretient aussi des rituels – pour les experts-comptables : la présentation du bilan.

La relation particulière qui unit un cabinet à son client ne fait pas exception à la règle. Son rythme est cadencé par les obligations déclaratives. Les échanges sont assez largement digitalisés, sauf pour certains clients, mais la collecte entraîne des relances qui constituent autant de contacts. Le reste de la relation est faite d’une succession de réponses aux questions posées par le dirigeant, et de réactions face à ses problèmes ou à ses demandes.

L’automatisation remet en cause ces habitudes. Pour commencer, le client doit s’astreindre à transmettre ses pièces, correctement numérisées, au fil de l’eau. Même si tout est fait pour lui faciliter la tâche, il peut parfois estimer qu’il exécute « le travail du cabinet »… Comment les experts-comptables parviennent-ils à convaincre leurs clients de changer, sans devoir baisser leurs honoraires ?

La notion de donnant-donnant entre un expert-comptable et son client n’est pas nouvelle. Ce qui change, ce sont les termes de l’échange.

L’automatisation des cabinets génère un nouveau donnant-donnant

Aujourd’hui chaque cabinet décide de sa proposition de valeur, qui va de « soulager le chef d’entreprise des dimensions administratives » à « accompagner le dirigeant dans son exploitation et la gestion de son patrimoine professionnel ». Dans tous les cas cela signifie que l’expert-comptable apporte :

• Professionnalisme,
• Respect des délais,
• Réactivité,
• Disponibilité. Et c’est souvent là que le bât blesse…

De son côté le client honore le cabinet de sa confiance, mais s’engage essentiellement à transmettre ses pièces quand on lui demande. Et à payer les honoraires !

Le nouveau donnant-donnant provient de la conjonction de deux mouvements :

• Les besoins des clients qui évoluent et s’affirment : moins de compta, plus de conseils, plus de visibilité, et finalement un comptable plus utile au quotidien,
• Les moyens à la disposition des cabinets, dont les progrès se sont singulièrement accélérés ces dernières années sous la poussée de l’intelligence artificielle.

« Le client comprend les gains de productivité induits pour le cabinet. Mais qu’ont-ils en échange ? Savoir l’expliquer, pour moi, c’est la clé du succès ». Pascal Robert, associé de JPA et utilisateur de Cegid Loop.

Pour Cédric Ribeiro, du cabinet Adezio, « le sens de l’automatisation et de l’IA qui la rend possible, c’est d’instaurer une nouvelle relation avec le client. Le cabinet est au centre de cette relation, il en est le moteur, et démontre ainsi qu’il est présent tout le temps aux côtés de l’entrepreneur ».

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Pour entretenir cette relation, le partage d’un outil collaboratif s’avère un atout précieux, explique Nicolas Mahieu, d’Ozeon : « Aux clients qui disposent d’un ERP, et gèrent eux-mêmes les auxiliaires clients, nous pouvons ouvrir un accès pour leur permettre de suivre le lettrage, par exemple. Ils ont la même interface que nous, par ailleurs complètement paramétrable. Les plus petits bénéficient eux aussi d’un espace partagé. Au moindre doute, nous nous connectons et nous voyons en direct ce qu’ils ont sous les yeux. De quoi gagner beaucoup de temps en explications ».

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Prendre le temps de la pédagogie

Pascal Robert de JPA résume ainsi le challenge : « Le client peut disposer de sa comptabilité en direct, à partir du moment où il transmet la pièce. Encore faut-il qu’il ait accepté de changer ses habitudes, et de passer, d’une remise mensuelle ou trimestrielle, à une transmission au quotidien ».

De fait, explique Régis Gouazou du cabinet Revalen, « il faut prendre le temps de former ses clients ». C’est-à-dire, avant tout, leur expliquer ce que l’organisation des flux de documents va leur apporter, pratiquement. Le client doit y voir son intérêt : visibilité, simplicité, disponibilité, mais aussi sécurité de leurs données et de leurs échanges à un moment où la cybercriminalité se développe à vive allure.

La pédagogie quant à l’usage des outils ne doit pas être négligée. Un cabinet comme Afitec a monté une cellule relations clients, destinée à leur faire comprendre le mécanisme de fonctionnement des outils, de les accompagner dans leur mise en place, et de suivre leur utilisation.

Cédric Ribeiro précise : « Le progrès se concrétise mieux encore quand on peut fournir des tableaux de bord et des ratios à jour, pour soutenir son client face à son pool bancaire, par exemple ». Il s’agit d’offrir à l’entrepreneur l’accès en temps réel aux données dont il a besoin, et sous une forme synthétique.

L’expert-comptable automatisé dispose du temps nécessaire à aider son client à prendre une décision sur des bases rationnelles et projectives, comme pour décider de l’implantation d’un magasin. L’accès au Big data permet de disposer de comparables pour attirer l’attention du client sur les distorsions de son activité par rapport à son marché. Autant de nouvelles possibilités qui pèsent dans la balance du donnant-donnant.

La redistribution des cartes est en marche, et la relation entre les cabinets comptables et les entrepreneurs a toutes les raisons de continuer à évoluer. Le temps qui n’est plus perdu en vaines relances trouve à s’investir dans la mission d’accompagnement chère à la profession. Les possibilités de la technologie ouvrent un large spectre de réponses aux besoins individuels de chaque client. Reste à lui démontrer que le nouvel équilibre est à l’avantage de tout le monde !