Commerce unifié : de quoi s’agit-il ? Explications et perspectives

Découvrez comment les enseignes et les distributeurs franchissent une nouvelle étape cruciale vers l’omnicanal grâce au commerce unifié. Après avoir consolidé leurs différents canaux de vente, ils se lancent désormais dans une ère où le commerce unifié, également connu sous le nom d’ « unified commerce », joue un rôle essentiel. Mais qu’implique réellement cette notion émergente ? Explorez les tenants et aboutissants de ce concept révolutionnaire qui redéfinit les pratiques commerciales modernes.

Commerce unifié, multicanal, cross-canal, omnicommerce : c’est quoi la différence ?

Dans le monde du digital et du commerce, une expression a pris d’assaut les derniers salons professionnels, reléguant presque au rang d’obsolescence les termes « cross-canal », « multicanal » et « omnicanal« . Ce nouveau buzzword, c’est le commerce unifié, également connu sous le nom d’unified commerce. Cette notion a été largement adoptée par tous les professionnels du secteur, devenant ainsi la nouvelle priorité des détaillants.

Mais que signifie réellement cette expression de commerce unifié ? Pour le comprendre, il est essentiel de revenir aux origines de plusieurs termes novateurs.

• Le multicanal, tout d’abord, implique de vendre à travers divers canaux tels que les points de vente physiques, les catalogues, les sites e-commerce, et plus récemment, les appareils mobiles. Cependant, il n’y a pas de synergie entre ces canaux.
• En ce qui concerne le cross-canal, il s’agit d’interactions entre ces différents canaux de distribution, évitant ainsi toute concurrence entre eux.
• Omnicanal signifie que tous les canaux, ou de manière plus générale, tous les points de contact avec une marque, doivent s’interconnecter afin de fournir une expérience d’achat fluide et homogène à l’omniconsommateur. Celui-ci souhaite pouvoir acheter ce qu’il veut, où et quand il le souhaite, sans aucune friction.

Une plateforme unique, centralisée, en temps réel : la condition pour un commerce unifié

Le « commerce unifié » est la prochaine étape technologique pour réellement y arriver. Il est même le but à atteindre.

« Le commerce unifié va au-delà de l’omnicanal en mettant l’expérience du client au cœur du parcours d’achat- de la recherche à la livraison, en passant par la commande, le paiement, le service», explique Nathalie Echinard, ‎Directrice de la Business Unit Retail chez Cegid.

Pour suivre et interagir avec les clients tout au long de leurs parcours d’achat, les détaillants doivent transformer leur organisation, leurs processus commerciaux et la technologie..

« Le commerce unifié doit surtout briser les murs entre les silos de l’entreprise grâce au déploiement d’une plate-forme de commerce, unique, centralisée et en temps réel. L’objectif est de faire converger sur cette même plateforme digitale tous les usages du commerce unifié : click & collect, store to home, gestion de la fidélité etc. », ajoute Nathalie Echinard‎. Selon Ken Morris Associé au Boston Retail Partners, une plate-forme de commerce unifiée n’est pas simplement la future plate-forme du magasin et du site Web « mais elle combine dans une même plate-forme intégrée le mobile, le Web, le centre d’appels et tous les services de relation client ».

Malgré la reconnaissance de l’importance d’offrir un environnement de commerce unifié, les entreprises ont encore un long chemin à parcourir pour mettre en place ce modèle rentable. Selon une étude réalisée en 2022 par Gartner, trois domaines clés contribuent à une augmentation prévue de 20 % des revenus grâce au modèle de commerce unifié :

• la conversion/acquisition
• la valeur moyenne des commandes 
• la fidélisation des clients.

Présenter les bonnes informations aux clients à chaque étape du parcours est essentiel, et cela nécessite une collaboration entre les équipes pour collecter et intégrer les données provenant de plusieurs sources.