Logiciel SaaS

Qu’est-ce que le clienteling ?

Retour aux ressources

Retail & Distribution

31 mars 2023

Le clienteling est une stratégie marketing dont le but est de fidéliser le consommateur de manière active en maintenant un contact continu avec lui. Plus précisément, le clienteling consiste à s’adresser à un client unique de manière personnalisée.

3 min

Pour 69 %[1] des consommateurs, la qualité de la relation client joue un rôle déterminant dans le choix final du produit. Un chiffre qui démontre combien les acteurs du commerce ont intérêt à jouer la carte du clienteling. Établir une relation ultra personnalisée entre le vendeur et son client, c’est faire en sorte qu’ils ne reviennent jamais dans votre magasin par hasard !

 

Le Clienteling, c’est quoi ?

Le clienteling est tout simplement une stratégie marketing qui repose sur la fidélisation active du consommateur. C’est, en d’autres termes, l’art de rester en lien étroit avec ses clients à haut potentiel, afin de booster les ventes. CRM magasin, CRM augmenté ou encore gestion de la relation client enrichie… à chaque acteur du retail sa façon d’appréhender le clienteling. Mais pour tous, l’objectif reste le même : passer du « one to few » au « one to one ».

Appliquer les principes du clienteling, c’est donc s’adresser de manière la plus personnelle possible à ses clients. Dès lors, une seule priorité : les connaître sur le bout des doigts ! Un véritable travail de profilage pour les retailers qui doivent désormais placer le consommateur au cœur même de leur stratégie retail. Un principe que les grandes marques de luxe ont d’ailleurs compris depuis longtemps – avec en magasin des « personal shoppers ».

 

L’importance du clienteling pour l’industrie du luxe

Vision 360° du parcours client, personnalisation et expérience shopping augmentée : tels sont les maîtres mots de la nouvelle relation instaurée entre le vendeur en point de vente et son client.

Pour cela, les enseignes équipent désormais leurs vendeurs en magasin des dernières technologies et de solutions de clienteling comme Cegid Retail.

Tablette en main, le vendeur identifie son client et l’accueille tout en accédant à son historique d’achat, online et offline, à ses moindres préférences, aux commandes en cours jusqu’à ses derniers likes sur le web.

 

Nous voulons offrir une expérience d’achat personnalisée à tous nos clients – que ce soit en ligne ou en magasin – et leur parler des produits qu’ils aiment le plus.

Rizwan Rajpoot, Directeur Générale, L’azurde

 

Un moyen pour le vendeur d’instaurer rapidement une relation de proximité ! Et ce n’est pas fini, les logiciels de clienteling permettent aux vendeurs de proposer tous types de services clients comme le click & collect en magasin, le paiement mobile sans passer par la caisse et l’accès au catalogues électroniques, aux conseils pratiques, etc…

Le vendeur propose ainsi une expérience d’achat 100 % personnalisée. De son côté, le client profite de conseils et de services toujours plus pertinents. Il se sent reconnu et valorisé.

Adopter une démarche de clienteling, c’est réinventer la relation client de A à Z. Dès lors, pour que l’alchimie fonctionne, chaque marque doit développer son propre cadre et offrir une identité forte.

 

La maison de joaillerie de luxe Messika choisi Cegid pour son accompagnement à l’international

LIRE L’ARTICLE

 

 

C’est ainsi que la marque de cosmétiques Clarins a choisi de jouer la carte de la personnalisation maximale avec ses Beauty Spots, directement implantés en parfumerie. Une conseillère y propose une « consultation flash » s’appuyant sur trois questions. Puis, la cliente se voit proposer des produits correspondant précisément à son profil.

Équipée d’une caméra frontale, chaque Beauty Spot peut, d’ailleurs, enregistrer des images et donc… recueillir un maximum d’informations pour optimiser la connaissance client. La boucle est bouclée !

 

Dans un marché toujours plus dynamique, où les clients du luxe sont de plus en plus connectés avec des attentes élevées, il est fondamental pour les marques luxe d’établir avec leur clientèle des interactions pertinentes et personnalisées, et ceci sur tous les points de contact, grâce à Cegid Retail, nous avons pu mettre en place une véritable stratégie omnicanale et répondre aux enjeux d’aujourd’hui

Caterina Tsigara, Retail Director, Aquazzura

 

 

Les retailers du luxe doivent à la fois proposer une expérience client à la hauteur de leur prestige, tout en faisant preuve d’innovation et de créativité pour adresser une clientèle toujours plus exigeante et demandeuse de vivre des expériences de marque singulières.

Adopter une formule qui offre une expérience premium, savoir accompagner et équiper les talents, mettre en œuvre des cérémonies de vente dans le luxe et faire vivre des événements mémorables en magasin, et respecter les spécificités locales dans un objectif de croissance mondiale. Autant d’éléments à considérer lorsque l’on souhaite différencier son parcours d’achat par rapport à la concurrence et développer sa clientèle. Le clienteling est donc, en somme, la clé de voûte du commerce omnicanal.

 

Cegid dans le commerce de luxe

Cegid Retail est une plateforme de commerce unifié et de points de vente natifs dans le cloud, à laquelle font confiance certaines des marques les plus prestigieuses de la distribution de luxe, notamment Manolo Blahnik, Paul Smith, Boucheron et Christian Louboutin. Plus de 1 000 détaillants, 85 000 magasins, dans 75 pays, font confiance à Cegid Retail pour les aider à offrir une expérience d’achat transparente, mémorable et personnalisée.

 

Pour savoir plus sur les tendances 2023 pour le marché du luxe :

TÉLÉCHARGEZ NOTRE EBOOK

Contactez-nous

Un projet ? Une question ?

Nos experts vous répondent.

Contactez nous

 

[1] Source : Etude BVA, 2023