Quelles sont les tendances retail majeures pour 2022 ?

Si le e-commerce a plus que jamais le vent en poupe, le commerce physique n’est pas en reste notamment grâce aux apports du digital. Après des temps difficiles, de nombreuses enseignes ont su tirer parti de la crise sanitaire pour accélérer la transformation de leurs points de vente. Aujourd’hui, le magasin physique continue de se réinventer et de se digitaliser. Un nouveau modèle de point de vente se construit.

Comment le retail se transforme-t-il ? Le point dans notre webinar

Pour se faire une idée des transformations à l’œuvre dans le retail, il suffit d’observer les acteurs de cette industrie. Quatre experts du marché (Bravissimo, Ellis  Brigham, Jigsaw et Cegid), font le point sur les nouveaux comportements d’achats des consommateurs. On retrouve leur analyse dans un article diffusé par le média Raconteur – The Sunday Times mais lors d’un webinar consacré à ce secteur spécifique et réalisés en partenariat avec Cegid.

 

Le retour en force du magasin physique

Les enseignes de la mode le savent bien : rien ne vaut le magasin physique pour créer du rêve, susciter des émotions et immerger le client dans l’univers de marque. « De nombreuses enseignes utilisent leurs points de vente pour proposer à leurs clients une véritable expérience holistique, immersive et engageante, autour de leur marque », souligne Leanne Cahill, PDG de l’enseigne britannique de lingerie Bravissimo.

En parallèle, l’innovation utile permet de répondre aux exigences toujours plus fortes des consommateurs. Les nouvelles solutions omnicanales, à l’instar de la plateforme de commerce unifié Cegid Retail, permettent aux enseignes d’offrir une expérience client unique et cohérente sur l’ensemble des canaux de la marque.

Dans le même temps, les magasins physiques voient leur rôle se transformer. « Depuis une simple tablette tactile, nous pouvons vérifier si un article est en stock dans n’importe quel point de vente de la marque, explique Beth Butterwick, PDG de l’enseigne de mode britannique Jigsaw. On peut aussi composer une tenue et l’envoyer directement au domicile du client, utiliser le social media pour développer une communauté d’ambassadeurs… Pour les points de vente, de nouvelles opportunités s’ouvrent, et ce n’est qu’un début. »

Découvrez les dernières tendances retail dans notre webinar :

 

De nouvelles façons de payer ses achats

En s’équipant des technologies adéquates, les retailers peuvent proposer une large palette de modes de paiement. Outre le traditionnel paiement en espèces ou en carte bancaire, le client peut désormais payer comme bon lui semble : via une application numérique, directement en magasin, mais aussi via un smartphone, grâce à un QR Code, par lien (appelé Pay by link), en différé, en plusieurs fois, et même, en chèque cadeau ou en points fidélité. Et cela, sans perdre de temps, et en évitant la file d’attente en caisse.

 

La supply chain transformée par l’omnicanalité

Avec l’avènement du digital et de l’omnicanal, la chaîne logistique s’est transformée afin d’assurer une expérience d’achat plus fluide, sans contrainte et sans friction. Plus que jamais, le client est roi : il peut commander en ligne, en magasin ou les deux à la fois, organiser la livraison à sa convenance, utiliser le click & collect, et même retourner en boutique des produits achetés sur Internet. Autant de services qui contribuent à diminuer le taux de retour.

 

Le nouveau rôle des conseillers de vente

En s’appuyant sur des solutions innovantes, telles que Cegid Retail, les vendeurs en magasin peuvent se libérer des tâches à faible valeur ajoutée pour se consacrer pleinement à la relation client. À l’heure où les cabines d’essayage virtuelles font leur apparition dans de nombreux magasins, le facteur humain reste primordial, et le rôle de conseil et d’expertise fourni par les vendeurs, est plus que jamais indispensable. « La mission des vendeurs en magasin s’est étoffée : ils sont attendus à la fois comme ambassadeurs de la marque, champions de la vente et experts de la gestion des stocks, tout en étant évalués sur la base d’indicateurs de performance classique. Les outils digitaux sont indispensables pour les épauler dans ces nouveaux rôles », explique Alan Holcroft, Country Manager chez Cegid.

Ainsi, l’omnicanal transforme le rôle du conseiller de vente : « Dès qu’un client entre dans notre magasin, les équipes de vente doivent pouvoir consulter son historique d’achat online et offline, afin de l’intégrer au parcours d’achat global. La plupart des ventes se décident en cabine d’essayage. Dans ce contexte, les vendeurs se doivent d’être force de proposition », souligne Leanne Cahill. C’est un vecteur de fidélisation et de satisfaction client, et c’est aussi une excellente occasion pour l’enseigne de se rapprocher de sa clientèle, et donc, de mieux la connaître ».

 

Une nouvelle ère s’ouvre pour les points de vente

La révolution du point de vente s’accompagne d’une formidable réorganisation du rôle des vendeurs, qui bénéficient de nouveaux outils et méthodes de travail pour créer des expériences d’achat toujours plus riches, vivantes et attrayantes pour les consommateurs. « Les clients veulent profiter du meilleur de la technologie, tout en bénéficiant d’une relation humaine de proximité. C’est pourquoi les retailers ont tout intérêt à concilier les technologies digitales de pointe et la relation client. Pour l’heure, les conseillers de vente sont encore bien mieux placés que les robots pour répondre aux attentes de la clientèle », conclut Beth Butterwick.


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