Secteur Public

Pour réussir un projet de dématérialisation, il est nécessaire de se poser de nouvelles questions auxquelles on ne pensait pas

17 Oct 2018

Séverine Carré, directrice de l’offre Secteur Public pour l’éditeur français Cegid, identifie les trois questions que les collectivités et établissements publics oublient encore trop souvent de se poser en 2018 face à un projet de dématérialisation.

Avez-vous pu noter des gains en maturité notable ces derniers mois sur le sujet de la dématérialisation dans le secteur public ?

Le sujet est souvent vu au départ par son caractère obligatoire, mais de plus en plus depuis quelques temps, les responsables s’interrogent bien entendu sur la manière d’en faire une opportunité et un avantage pour les organisations. C’est un signe clair de maturité. Si le rythme actuel est parti de la réforme des marchés publics, avec différentes étapes de déconcentration et décentralisation qui ont poussés les collectivités à fédérer une stratégie de dématérialisation, il ne faut pourtant pas s’arrêter là. De nombreuses collectivités veulent ainsi en profiter dorénavant pour faire émerger une vision optimiste, qui permet de dresser le portrait de ce que seront les acteurs publics et leurs services aux citoyens, demain. Elles progressent bien entendu chacune à leur vitesse. Certains directeurs généraux ont vraiment pris le sujet en main et font preuve de beaucoup d’innovations ces derniers mois, d’autres procèdent avec plus de circonspection. Mais de manière générale, on assiste bien à une accélération.

Concrètement, quels sont les retours du côté de vos clients ?

Nous avons eu la chance de rencontrer beaucoup de collectivités et d’établissements publics lors de notre grand évènement Cegid Connection, en juillet dernier. Beaucoup d’entre eux nous ont fait des retours intéressants sur leurs projets, leurs méthodes et les questions qu’ils se posaient encore. Au-delà des guidelines connues de tous, comme celles préconisées par l’Etat, il y a des expérimentations originales, et des mises en œuvre qui prennent en compte les spécificités de chaque organisation. Réussir un projet de dématérialisation passe en effet par cette dynamique créative : se poser de nouvelles questions auxquelles on ne pensait pas par le passé.

Quel genre de questions ?

Je vois trois grands ensembles d’interrogations que trop souvent les collectivités et établissements publics oublient encore en 2018 de se poser face à leur projet. En ce sens, la première question à laquelle il faut absolument répondre est celle du séquençage. Quel déroulé doit-on imaginer pour quels services et entités ? Sur le long terme, la réussite de la dématérialisation dans une organisation tiendra à sa capacité à s’ancrer dans les usages quotidiens. Il faut convaincre. En priorité, ce séquençage doit donc identifier les acteurs les plus à mêmes de s’emparer de la dématérialisation et de l’apprécier. Ce sont ceux pour qui cela va se passer vite et bien et qui seront en quelque sorte une vitrine vis-à-vis des autres services.

Lire aussi : Dématérialisation : « Nous sommes à un moment où la co-construction est extrêmement importante »

Séverine Carré, Directrice de l'offre, Cegid Public

Il est donc nécessaire de prioriser ses investissements initiaux et de bien choisir ses premiers combats…

C’est d’autant plus important, que cela permet assez intuitivement, quand on anticipe ce séquençage, de se poser une seconde question. Celle-ci concerne les moyens mis à disposition pour permettre l’accompagnement des collaborateurs, dans tous les aspects de leur quotidien. Autrement dit : au-delà des changements de processus, comment puis-je m’assurer que l’on ne va pas sortir d’une façon ou d’une autre de la dématérialisation ? Que l’on ne va pas rematérialiser ?

De quels moyens parle-t-on pour éviter ce réflexe de « rematérialisation » ?

Bien sûr, il faut commencer par mettre habilement en avant les atouts et bénéfices de la dématérialisation, notamment en donnant des exemples concrets. Mais cela ne suffit pas. Au préalable, avant même le démarrage d’un projet de dématérialisation, il est ainsi conseillé de commencer à transformer les habitudes et les moyens à la disposition des collaborateurs. Ainsi, il ne faut pas attendre de lancer sa dématérialisation pour équiper les collaborateurs de deux écrans, ou pour mettre en place des processus permettant de transmettre des documents PDF plutôt que de les imprimer… Il faut également en profiter pour réduire progressivement le nombre d’imprimantes à disposition par exemple. L’ensemble de ces dispositions est particulièrement intéressant à prioriser pour des sujets qui touchent directement les collaborateurs, comme leurs demandes de congés. Ces fonctionnements intermédiaires font que l’arrivée d’un véritable outil de dématérialisation se fait bien plus facilement et est vue comme un vrai facilitateur. Plus généralement, il faut donc s’interroger sur les investissements matériels et humains nécessaires, au-delà de l’outil logiciel lui-même.

Vous mentionniez également un troisième ensemble d’interrogations oubliées… De quoi s’agit-il ?

La dernière grande question qu’il faut se poser est celle des agents qui, dans leur quotidien – sur le terrain souvent – n’utilisent pas de moyen informatique. Il faut anticiper ce que peut signifier et permettre la dématérialisation pour eux, afin de ne pas les exclure ou de créer une nouvelle fracture numérique. Pour qu’un projet de dématérialisation soit bien perçu par l’ensemble des collaborateurs, il faut anticiper au maximum les diverses formes d’usages. Ainsi, pour ces agents de terrain par exemple, créer des points de regroupement pour accéder aux outils qui permettront d’activer les usages dématérialisés comme les demandes de congés, encore une fois, est intéressant. C’est aussi l’occasion de créer des moments d’échange et de lien autour de ces outils et nouveaux processus, plutôt que de continuer à laisser penser que s’appuyer sur le numérique est un facteur d’éloignement, dommageable pour les relations humaines.

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