Portrait du consommateur de 2020

Comment la technologie modifie-t-elle le comportement d’achat des consommateurs ? Question récurrente pour les retailers qui reste sans véritable réponse… Pour tenter d’en savoir plus, l’enquête a été menée sur les tendances émergentes.

Le contexte économique de ces dernières années a entraîné une baisse des dépenses des consommateurs, baisse qui s’est répercutée sur les ventes et s’est traduite par la fermeture d’un certain nombre d’enseignes. Pour survivre, les retailers n’ont d’autre option que de s’adapter en commençant par regarder de plus près les changements subtils qui impactent le comportement des consommateurs. Au menu : utilisation toujours plus intense d’Internet, usage mobile des réseaux sociaux, sans compter toutes les innovations liées au Web…

Réseaux sociaux : un canal sous-évalué

Oui, les réseaux sociaux offrent bel et bien une plate-forme de partage d’informations pertinentes pour les retailers. Plus de 2,5 millions de smartphones seront en circulation d’ici 2020 et alliés à l’arrivée de la 4G ultrarapide. Conclusion : les consommateurs seront hyperinformés, plus connectés que jamais, mais aussi plus audibles. Le challenge des retailers est alors de trouver les meilleurs outils d’analyse capables de fournir les informations les plus précises. Le but ultime : concevoir les plans d’implantation qui influenceront le comportement d’achat des clients.

Autre outil des réseaux sociaux : le hashtag. D’abord réservé à Twitter, ce petit mot-clé (symbolisé par le signe #) est désormais présent sur pratiquement toutes les plates-formes, de Facebook à Instagram, y compris Google+. Son utilité ? Il aide à suivre la participation des consommateurs, à interagir avec son public sur un terrain plus large lié au mode de vie et redonne un second souffle à d’anciennes campagnes.

Une cohérence sur tous les fronts

Ne pas se méprendre… les clients ne font pas la différence entre les multiples canaux de vente d’une enseigne. Ce qu’ils perçoivent avant tout, c’est la relation avec la marque et l’expérience d’achat dans sa globalité. Un univers cohérent sur tous les canaux : voilà ce qu’attendent les consommateurs. Si un canal n’est pas à la hauteur, c’est toute la chaîne qui en pâtit et le client se tourne vers la concurrence…

Les marques doivent donc bénéficier d’une vision à 360°de leurs clients. Dans ce but, le CRM et le clienteling s’avèrent incontournables. Ainsi, les enseignes sont en mesure de personnaliser leur stratégie de commercialisation en fonction des tendances d’achat et des préférences. Cette approche centrée sur le client aide à assurer un service personnalisé en ligne, sur mobile comme en magasin et permet d’orienter les vendeurs dans leurs interactions avec le client.

Paiement en ligne inévitable ?

Les portefeuilles électroniques, comme V.me lancé en 2013 par Visa, sont pensés pour réduire le taux d’abandon des paniers et augmenter le taux de conversion. Pour les magasins, l’atout réside dans une sécurité accrue. Pour les clients, la possibilité de payer via des modes sans contact est essentielle pour garantir une expérience fluide. Et des marques telles que Victoria by Victoria Beckham commencent à délaisser les caisses au profit de l’iPad pour réaliser les paiements… V.me a déjà séduit 25 000 e-commerçants. Une question se pose alors : les marques peuvent-elles réellement se permettre de ne pas adopter les nouvelles technologies qui révolutionnent notre mode de consommation ?