Paris Retail Week 2023 : L’IA, l’expérience client et la gestion des équipes en magasin au cœur de l’événement

Paris Retail Week 2023 : les 8 thématiques phares de l’événement

Cette année, l’édition était tournée vers l’international et centrée sur huit thématiques phares : commerce omnicanal, marketing, logistique, RSE, marketplaces, nouveaux paiements, parcours client agile. Cegid, qui aide marques et enseignes à élever leur expérience retail et anticipe un avenir toujours plus complexe, y exposait ses innovations sur un vaste stand et animait un atelier avec le retour d’expérience d’Orchestra Prémaman.

Des achats en ligne qui se stabilisent

L’année 2022 avait déjà été marquée par le retour des consommateurs en magasin après un boom des ventes en ligne dû à la crise sanitaire. 2023 conforte encore un peu plus cet élan. Sur les sept premiers mois l’année, les ventes en valeur de l’e-commerce de produits n’ont ainsi progressé que de 1% en valeur et de 2% en volume à périmètre selon la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance).

Des aspirations de consommation toujours paradoxales

Une fois ce constat établi, toutes les études montrent que le trafic lui-même est à la peine, et que, dans ce contexte d’inflation, gommer les frontières entre e-commerce et magasin est plus que jamais une nécessité. « Les marques doivent identifier les différents touchpoints de leur parcours client afin de tisser du lien avec leurs consommateurs et d’instaurer de la confiance », résument les études de Havas pour Paris Retail Week soulignant les aspirations paradoxales des consommateurs, tiraillés entre l’envie de consommer plus responsable et leur portefeuille, entre achats de seconde-main et fast-fashion.

La GenZ encore plus exigeante et promophile

63 % de la Gen Z a acheté davantage de produits en promotion, soit 8 points de plus que les autres consommateurs selon une étude de KPMG-Fevad. « Les attentes de la GenZ portent sur la communication, l’efficacité des parcours, les expériences, l’écoresponsabilité, l’authenticité et la transparence », a souligné François-Xavier Leroux, associé digital, client et innovation de KPMG.

Les nouveaux modes de paiement à l’honneur

Répondre aux aspirations ne passe pas seulement par des tarifs compétitifs, mais aussi par des stratégies pour attirer, fidéliser et améliorer l’expérience en magasin avec en particulier des paiements « sans friction », en mobilité, via des portefeuilles numériques.

Selon Havas, 71 % des consommateurs ont accru leur utilisation des paiements numériques, et 97% ont adopté l’utilisation de portefeuilles numériques. Ces nouveaux modes de paiement, avec le « Tap on Phone », de simplification des transactions, ont fait l’objet de nombreux ateliers.

L’IA est partout

Comme l’a rappelé Matthew Shay, président de la National Retail Federation, association de grandes enseignes américaines, les retailers utilisent les capacités de l’IA depuis longtemps pour prévoir la demande, gérer les stocks et prévenir la fraude mais les capacités d’IA générative (telles que ChatGPT) ont ouvert la voie à de nouveaux cas d’usages, pour rédiger des contenus, améliorer les chatbots dédiés au service client…. « Nous nous attendons à voir de nombreux nouveaux cas d’utilisation se développer dans retail dans les mois et les années à venir », a-t-il déclaré.

L’indispensable expérience des équipes en magasin

« Face au consommateur, l’importance donnée aux ressources humaines est primordiale pour être certain que les équipes puissent apporter une bonne expérience de marque et véhiculer ses valeurs : il faut les former, les équiper (tablettes, moyens de paiement innovants, etc…) », a rappelé Arnaud Gallet, directeur de Paris Retail Week.

Engager ses collaborateurs, leur donner les bons outils est devenu encore plus crucial à l’heure du « quiet quitting » (ou grande démission), un phénomène qui a touché les entreprises américaines l’an dernier mais qui concerne aussi, dans une moindre mesure la France, ou les taux de turn over restent importants, en particulier dans le retail. Mais dès lors, « comment élever le rôle du vendeur pour élever aussi l’expérience retail de votre enseigne ? ». C’était la question soulevée dans l’Atelier animé par Cegid et illustré par le retour d’expérience de Bastien Pino, DSI chez Orchestra. Car les réponses existent et reposent sur le recrutement des talents, leur engagement, leur degré d’autonomie grâce à des outils efficients.

Une démarche prônée par Orchestra Prémaman qui a fait le choix de passer en mode SaaS et de déployer en plus de ses caisses fixes, 600 terminaux mobiles pour équiper ses 400 magasins dans le monde et ses équipes « d’une solution plus moderne, plus robuste, plus performante » avec Cegid Retail Store Excellence. Et surtout elle les a embarquées dans ce changement en multipliant formations, sessions de e-learning avec la « E-learning Academy » accessibles sur les devices des collaborateurs.

Objectif : élever leur engagement en leur apportant des solutions pour les aider à être plus productifs, plus efficaces tout en s’assurant au siège que leurs missions sont bien exécutées. Se concentrer, donc, sur ce qui compte vraiment comme l’a rappelé le salon.