Retail & Fashion

Comment un outil d’orchestration des commandes peut-il aider les équipes de vente

2 Déc 2020

Le retail entre dans l’ère du « nouveau normal ». Ainsi, les enseignes doivent faire face aux mêmes défis qu’avant, à savoir unifier le commerce en ligne et en magasin, et également s’adapter aux nouvelles exigences de la crise sanitaire. Ces deux éléments sont cruciaux pour les consommateurs et représentent même des critères clés dans leur décision d’achat. Ils le disent, leur préférence ira vers les enseignes capables de répondre à ce nouvel environnement.

Avant la pandémie de COVID-19, les clients manifestaient déjà le désir d’une expérience d’achat sans couture. Désormais, c’est un impératif qui doit aussi se conjuguer avec le respect des mesures sanitaires. Ainsi, ils veulent de plus en plus de services, comme la possibilité d’acheter sans contact, de suivre le statut de leur commande, ou encore de pouvoir choisir des modes de livraison plus respectueux de l’environnement.

Pour réussir cette transition et répondre aux exigences de plus en plus fortes des consommateurs, il est capital de proposer une expérience similaire en ligne et en magasin et aussi d’investir dans de nouveaux outils pour disposer d’une connaissance très précise des stocks.

Le virage de l’omnicanal – autant demandé par les clients que par les enseignes – représente une excellente opportunité pour doper les ventes et renforcer l’expérience d’achat pour les marques. Pour s’assurer un avantage concurrentiel dans un paysage commercial en pleine évolution, les retailers doivent s’appuyer sur un système d’orchestration des commandes doté d’une large gamme de fonctionnalités, pour répondre à tous les enjeux du commerce unifié. Le rôle de l’OMS consiste à :

  • Exploiter les points de vente physiques et leur donnant un nouvel rôle de hub logistique
  • Capitaliser sur le réseau de magasins, et leurs emplacements, pour optimiser la livraison des produits
  • Intégrer l’e-commerce et les transactions omnicanales
  • Fournir une vision globale de la disponibilité des produits dans l’ensemble du réseau
  • Synchroniser les données pour offrir une vision unique des clients, des stocks et des commandes

Aider le personnel de vente à satisfaire la demande client grâce à une interaction personnalisée

Les équipes de vente sont les acteurs clé pour répondre aux enjeux du new retail et il est capital de leur fournir les bons outils pour mettre en œuvre différents parcours d’achats.

Grâce à la plateforme de commerce unifié Cegid Retail, les conseillers de vente peuvent étudier en détail les informations sur les consommateurs et ainsi émettre des recommandations sur-mesure concernant les services et les produits les plus adaptés au profil de chaque consommateur. Et comme les interactions en ligne et en magasin sont centralisées à travers un tableau de bord unique, en un seul coup d’œil, le personnel de vente peut accéder à une vue complète des interactions qu’un client a avec la marque. L’étape de la vente est gérée plus efficacement et la relation entre le vendeur et le client gagne en qualité.

Créer de nouveaux services grâce à une connaissance précise des niveaux de stock

L’autre point clé pour optimiser l’expérience shopping de ses clients, c’est une vision unique et fiable des stocks. Grâce à un OMS, le personnel de vente peut facilement voir le niveau des stocks disponibles en magasin et dans les centres de distribution et les entrepôts. Une information clé pour déployer de nombreux services.

Citons ainsi le Click & Collect ou la e-réservation. Sans savoir précisément quels sont les articles dans le magasin, il ne sera pas possible de proposer un service fiable pour le client. Trop d’erreurs de stock entrainera de la déception chez le client.

L’autre exemple de service facilement déployable grâce à une connaissance précise des stocks c’est l’« Endless aisle ». Il permet de vendre aux clients des articles non stockés physiquement dans une boutique et le vendeur évite de rater une vente voire même réalise des ventes additionnelles. Le tout en s’engageant sur les délais de livraison puisque que le magasin a la certitude que la référence est bien en stock dans le réseau. Il revient ensuite aux clients de choisir de se faire livrer en point de vente ou à leur domicile, selon ce qui les arrange.

Un tel service peut aussi venir aider à la restructuration de l’offre en magasin. En effet, une boutique peut choisir de miser sur une largeur de tailles et de coupes et en limitant les coloris aux meilleures ventes par exemple. Les vendeurs pourront toujours honorer chaque demande en puisant dans le stock central ou celui d’une autre boutique.

En plus d’une simple notion de renseignement sur le niveau des stocks, l’OMS permet aussi d’ajouter de l’intelligence dans la gestion des commandes. En effet, grâce à un paramétrage amont, le système va choisir selon de multiples critères, comme l’urgence ou les délais de la commande, la zone à livrer ou encore la répartition de la référence sur le territoire, de quel point il est plus pertinent d’honorer une commande. Si le t-shirt jaune se vend surtout dans le sud de la France et peu dans l’Est, il sera dans certains cas plus pertinent de faire partir la commande depuis un magasin à Strasbourg qui sera en surstock sur cette référence que de solliciter la boutique de Perpignan qui n’a plus que deux exemplaires. L’OMS permet de transformer tous les points de vente d’un réseau en hub logistique – de manière intelligente.

Donner aux consommateurs la visibilité qu’ils recherchent

Aujourd’hui, les consommateurs exigent également une transparence totale sur le suivi de leurs achats, de la commande à la livraison. L’expérience post-achat joue un rôle clé dans la fidélisation des clients. Les outils OMS de Cegid Retail permettent de leur offrir toute la visibilité qu’ils attendent. Et également d’intégrer toutes les interactions dans le programme CRM. Encore une fois, disposer d’une seule source de données permet aux équipes de vente d’optimiser les opérations et d’enrichir les échanges avec les consommateurs.

En résumé, l’outil OMS de Cegid Retail s’impose plus que jamais pour déployer tous les scénarii attendus par les clients pour une expérience sans couture. Et il capital de miser sur des outils simples, que les équipes de vente pourront facilement s’approprier et trouver en quelques clics toutes les informations nécessaires pour réaliser une expérience d’achat haute couture pour le client.

Pour aller plus loin, découvrez l’offre d’order management de Cegid Retail.