Onboarding des clients : l’étape-clé pour une satisfaction durable

« Vous n’aurez pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression » : cette boutade attribuée à Coco Chanel résume l’enjeu de l’onboarding des nouveaux clients dans le portefeuille d’un expert-comptable. Quelles sont ses composantes, et comment s’y prendre ?

Objectif : embarquement immédiat

Derrière la notion d’« onboarding » (en français : « embarquement » ou « enrôlement ») des nouveaux clients se cache d’abord un constat de bon sens : il est plus facile de fixer des principes et une méthode de travail dès la premier jour, que de vouloir recadrer par la suite de vieilles (et parfois mauvaises) habitudes !

L’onboarding se traduit par un ensemble d’actions mises en place au sein du cabinet dans le cadre d’un parcours d’intégration, à partir de la signature de la lettre de mission. A l’issue de ce parcours, le client doit avoir maîtrisé les outils qui ont été mis à sa disposition, et adopté les pratiques qui vont lui permettre de disposer d’une comptabilité à jour – comme la transmission au fil de l’eau des pièces dématérialisées, par exemple.

Cette maîtrise (et sa mise à jour éventuelle) tient une place fondamentale dans la satisfaction client future. Même des outils aussi simples d’utilisation que Cegid Devis-Factures nécessitent une prise en main pour les utiliser vite et bien ; trouver l’information que l’on cherche au moment où l’on en a besoin passe par la compréhension de la GED, etc.

Mais cette maîtrise de la digitalisation ne suffit pas : le client doit en constater les avantages – par exemple en apprenant l’usage qu’il peut faire des tableaux de bord mis à sa disposition.

Le onboarding est donc une approche « gagnant-gagnant » entre l’expert-comptable et ses clients. « Il faut investir dans la relation client dès le début de la collaboration. Pour le client comme pour nous, il faut que la transmission des informations soit immédiatement pertinente », souligne Nicolas Mahieu, co-fondateur du cabinet d’expertise-comptable Ozeon.

Rassurer, expliquer, accompagner : les trois dimensions de l’onboarding

La qualité de la relation et des échanges constitue un point-clé pour les entreprises : 71% d’entre elles, surtout les petites et moyennes structures, en font un critère majeur de sélection de leur cabinet d’expertise-comptable¹. Organiser cette collaboration implique trois dimensions :

1 • Rassurer, pour garantir la sérénité des clients

Les environnements économiques, financiers et réglementaires sont de plus en plus complexes pour tous les corps de métier. La première chose que les clients des cabinets attendent, c’est d’être en conformité. Ils ont besoin d’être rassurés sur ce point et sur beaucoup d’autres, depuis la sécurité des données jusqu’à la justification des honoraires du cabinet.

Il s’agit donc de leur démontrer dès le début de la collaboration qu’ils ont fait le bon choix. La réactivité face aux questions posées est facile à mesurer - et elle exige que le cabinet dispose du temps nécessaire. L’automatisation est aussi faite pour ça !

2 • Expliquer, pour partager l’expertise

Les experts-comptables font toujours œuvre de pédagogie, c’est dans leur ADN. L’onboarding est le moment de la prise en mains des outils fournis Les nouveaux clients doivent aussi maîtriser l’accès aux ressources (humaines, logicielles ou documentaires) qui leur permettront de mieux comprendre les problématiques auxquelles ils sont confrontés au quotidien.

3 • Accompagner pour transformer les usages

Une formation n’est rien si elle n’est pas suivie par la pratique. L’action abat les réticences, et c’est l’usage immédiat et durable qui conditionne l’adoption. Combien de temps faut-il pour changer ses habitudes ? Une étude parue dans l’European Journal of Social Psychology l’a estimé entre 18 et 254 jours², avec une moyenne à 66 jours. De fait, les cellules d’onboarding des cabinets comptables, quand elles existent, accompagnent généralement les nouveaux arrivants sur une période de 2 à 3 mois.

Comment organiser l’onboarding de ses nouveaux clients ?

On l’a compris, un bon processus d’onboarding ne s’improvise pas. Il passe par la compréhension de la maturité (en gestion et en digitalisation) du client. Il s’appuie sur des scénarios simples de parcours clients : facturation, clôtures, paie, relations avec l’administration, etc.

Surtout, il importe de choisir parmi ses collaborateurs un responsable de l’on-boarding, ou de constituer une équipe dédiée (que certains appellent les « welcomers ») si la taille du cabinet le justifie, qui disposera de toutes les informations nécessaires et des outils pour accompagner les clients. Par exemple : la transmission de documents, l’accès à leurs données financières et sociales en temps réel, la signature électronique… C’est aussi l’occasion de recueillir du feedback.

Au bout de 2 ou 3 mois, le client pourra être confié à un autre collaborateur.

Dans les sociétés technologiques, la fonction de Customer Success Manager (CSM) est devenue un métier à part entière. « Son objectif est d’accompagner le client pendant toute la durée de son contrat et de s’assurer qu’il trouve de la valeur dans le produit auquel il a souscrit, pour renouveler l’année suivante via une utilisation optimale des solutions achetées »³ , résume Eline Dauriac, CSM chez Linkedin Talents Solutions.

Pour Sandrine Dos Santos, CSM chez Kameleoon⁴, son métier consiste à « porter la voix des clients » en interne. « Je suis garante de la fidélisation, de la satisfaction et de la réussite des projets clients. Je réponds à leurs problématiques métiers et techniques et les aide à envisager de nouvelles perspectives.⁵  »

Limité à l’accueil ou prolongé dans le temps, réalisé par un welcomer ou par un CSM, l’onboarding constitue déjà un élément différenciateur pour les cabinets d’expertise comptable, et un facteur clé de succès de la collaboration future avec ses nouveaux clients.