Omnicanal : des scénarios passés au crible

L’omnicanal s’installe au cœur des stratégies des acteurs du retail. L’objectif : satisfaire un client toujours plus pressant et infidèle. Avec à la clé, plus de liberté pour le consommateur.

Les murs entre les canaux de vente tombent et l’omnicanal devient le mot d’ordre des marques. Et pour cause, il permet de fidéliser les clients et de leur proposer une expérience d’achat unique. Résultat : une opportunité de croissance soutenue du chiffre d’affaires. Une aubaine pour les retailers, à condition de savoir par quel bout débuter sa stratégie omnicanale ! Pour Olivier Chiono, Directeur Retail Product Management chez Cegid, « toute stratégie omnicanale commence par la création d’un référentiel client unique partagé sur les différents canaux et la visibilité en temps réel des stocks en magasin. » Les clients attendent un accueil personnalisé autant sur le point de vente que sur Internet. Mais plus que tout, ils veulent pouvoir choisir leur expérience d’achat. Pour aller dans leur sens, les retailers ont mis au point plusieurs scénarios… Zoom sur ces pratiques.

Toute stratégie omnicanale commence par la création d’un référentiel client unique partagé sur les différents canaux et la visibilité en temps réel des stocks en magasin.

Web to store ou click & collect : pour une expérience d’achat optimale

C’est un gain de temps pour le client peu enclin à flâner des heures en magasin : il repère un article sur le site de sa marque favorite, le réserve en ligne et vient le retirer en magasin. Ou, s’il le désire, se le fait livrer directement à domicile. Avec ce scénario, deux options s’offrent aux retailers :

• la e-reservation : le client réserve son article en quelques clics et vient le retirer et payer en magasin.

• le click & collect : le client commande son produit en ligne en payant – la totalité de son achat ou un acompte – puis le retire sur le point de vente de son choix.

Peu importe le mode de commande du consommateur : l’impact doit être immédiat sur les stocks disponibles et le magasin doit être informé en temps réel. Dès que le vendeur retire un article des rayons suite à une réservation, le stock est mis à jour automatiquement.

Store to web et store to store : comment conclure sa vente en magasin

Plus fréquemment appelée « Save the sale » par les Anglo-Saxons, la méthode répond à un cas de figure bien précis. Le produit que souhaite le client n’est pas en magasin ? Il appréciera que le vendeur lui propose de le commander et de se le faire livrer sur son point de vente ou même chez lui.

 

Autre alternative pour les retailers ayant mis en réseau leurs stocks par boutique, le vendeur peut indiquer au client la boutique possédant le produit souhaité. Et mieux encore pour conclure la vente, il peut proposer à son client de réserver l’article dans cette autre boutique et le faire venir dans son magasin.

Ship from store ou le magasin devenu mini centre logistique

Et si le magasin devenait un mini entrepôt ? Très en vogue aux États-Unis, le ship from store a la cote. C’est simple, rapide et surtout économique pour le retailer. Il fait parvenir à ses clients les produits commandés en ligne directement depuis ses points de vente. À la clé, des économies sur les coûts d’acheminement – grâce à la proximité entre le magasin et le domicile de l’acheteur – et sur les taxes d’expédition qui varient suivant les États.

 

Des scénarios qui se multiplient, des magasins qui se connectent, le rôle du vendeur qui évolue… Le secteur du retail est bel et bien en pleine mutation.