Les 10 nouvelles tendances Retail vues à NRF 2017

Comme chaque année, Cegid exposait à l’occasion du salon NRF (National Retail Federation) à New York. Ci-dessous un retour sur le meilleur du salon et les grandes tendances de l’avenir du Retail.

1. Données, Intelligence Artificielle et Machine Learning

Dans le commerce, se servir des données pour améliorer les prises de décision n’a rien de nouveau. Cependant, cette année, et pour la première fois, l’utilisation du machine learning s’est réellement fait ressentir. Il est désormais possible d’analyser des dashboards dans des quantités astronomiques de données différentes (y compris des données vocales et visuelles). Ainsi, grâce à cela, fournir des données exploitables est rendu possible. Plusieurs sociétés, parmi lesquelles Blue Yonder, qui collabore avec une grande chaîne d’épicerie britannique, et IBM, avec son programme Watson, utilisent désormais ces technologies pour une prise de décision toujours plus intelligente au fil du temps. Staples utilise Watson pour interagir avec ses clients par la voix afin d’automatiser les prises de commandes et les réponses aux questions des consommateurs. Ces techniques sont également utilisées par les Chatbots (agents conversationnels), de plus en plus présents dans les boutiques de vêtements en ligne.

2. Repositionnement de la Supply Chain

Les retailers qui possèdent de nombreux points de vente physiques se sont vus contraints de revendre certains de leurs locaux, en raison des ventes qui continuent de se faire de plus en plus en ligne. La société britannique Argos, avec ses 850 magasins, a été confrontée à cette situation. La satisfaction client étant devenue un objectif clé de l’e-commerce, la possibilité d’utiliser les points de vente comme points de retrait des commandes en ligne ne cesse de se répandre. Bertrand Bodson, directeur de la transformation numérique et du marketing de Sainsbury’s Argos, explique que cette situation a amené à un repositionnement de la chaîne logistique chez Argos. Désormais, un magasin sur six (les plus grands) fait office de plate-forme à partir de laquelle de nombreuses livraisons sont effectuées chaque jour vers les points de vente plus petits. Ces petits points de vente disposent donc d’une gamme de produits plus vaste qui permet à Argos de satisfaire les exigences de ses clients plus vite que ses concurrents.

3. Réalité virtuelle (VR)

Cette technologie n’est plus nouvelle mais continue d’évoluer et de devenir de plus en plus intéressante pour les distributeurs. La société inVRsion, basée en Italie, a élaboré une solution qui permet aux retailers de visualiser virtuellement l’environnement du point de vente et de l’utiliser comme outil de merchandising afin de déterminer l’emplacement des produits dans les rayons. Lié au système back-office du retailer, cette solution permet de croiser les résultats de vente avec les KPI appropriés grâce à la visualisation en 3D. Matteo Esposito, directeur général d’inVRsion, considère qu’une fois l’utilisation des casques de réalité virtuelle démocratisée, sa solution sera révolutionnaire. Grâce à celle-ci, les clients pourront entrer dans un magasin virtuel pour faire des achats tout en restant confortablement chez eux.

4. Gestion d’une complexité accrue

Face à la transformation numérique, les retailers doivent également faire face à un panel hétérogène de clients toujours plus exigeants. Jamie Ovenden, directeur informatique de la transformation numérique et du commerce d’Arcadia, déclare : « Nous avons atteint un niveau de complexité sans précédent à l’heure où nos clients sont les plus exigeants. » Il fait référence à une part grandissante de ses clients, les « digital natives », qui souhaitent interagir différemment de la génération précédente, le mobile étant au cœur de leurs interactions. « Le taux de pénétration du téléphone mobile est de 100 % chez les consommateurs âgés de 16 ans qui n’utilisent plus d’ordinateur de bureau. Nous devons trouver un moyen d’être attractifs aussi bien auprès d’un Russe de 34 ans que d’une Chilienne de 16 ans », explique-t-il.

5. L’hyper personnalisation

La hausse du nombre de produits « à la demande » et de personnalisations pourrait être la solution ultime pour les distributeurs, qui pourraient ainsi disposer de stocks disponibles pour la vente en ligne, même si ces produits n’existent pas physiquement. Plutôt que de disposer de marchandises stockées dans un entrepôt, elles sont produites à la demande, dès leur achat par le client. Shoes of Prey coopère avec le grand magasin américain Nordstrom, qui propose sur son site internet les modèles de chaussures vendus par son partenaire. La confection, qui se déroule sur le site de production de Shoes of Prey, n’a lieu qu’après l’achat des chaussures. Indochino, qui propose des costumes sur mesure avec de nombreuses personnalisations possibles, a également opté pour la personnalisation à la demande de ses produits.

6. Montée en puissance des robots

La robotique a été très tôt, et de manière visible, utilisée dans la vente pour remplacer les employés dans le service client. Son usage est désormais encouragé pour la vérification des stocks, des prix affichés sur les produits ainsi que de leur placement correct en rayon. Simbe Robotics a développé le robot Tally, d’ores et déjà adopté par plusieurs retailers aux États-Unis. Il utilise à la fois une technologie de capteurs (Intel) et des appareils photo haute définition qui lui permettent de collecter des images des produits en rayon, et de comparer ces données avec la situation attendue. Ces technologies sont bien plus rapides que les humains pour effectuer de telles tâches et, contrairement aux autres solutions automatisées, ces nouveaux robots dotés de technologies visuelles ne reposent pas sur les étiquettes RFID des produits.

7. Amélioration des capacités de recherche

Les recherches sont encore essentiellement basées sur le texte, mais la situation évolue rapidement. Au même titre que la voix, qui s’invite au premier plan, l’utilisation de contenu visuel est en plein essor. La startup spécialisée dans les technologies Mode.ai développe des Chatbots principalement basés sur l’utilisation de contenu visuel. Les clients envoient simplement une photo d’un vêtement ou d’un accessoire, puis le Chatbot entreprend une recherche pour trouver l’article spécifique ou un équivalent parmi les collections des marques de prêt-à-porter avec lesquelles Mode.ai collabore. Cette technologie apprend également au fil du temps les préférences personnelles des clients, ce qui lui permet d’offrir un niveau de personnalisation intelligent.

8. Visuels améliorés / Réalité augmentée

Pour les produits à plus forte valeur ajoutée, plus particulièrement dans l’ameublement et l’aménagement de la maison, de nouvelles solutions technologiques font leur apparition et proposent des visuels hautement performants sur les sites e-commerce. La société française Augment collabore avec Cdiscount et Leroy Merlin pour proposer des versions visuelles riches de leurs produits, qui permettent aux clients de les manipuler à l’écran et de les placer directement chez eux, dans leur environnement, grâce à la réalité augmentée.

9. Montée en puissance de l’interaction vocale

Il ne fait aucun doute que la voix occupe une place de plus en plus importante dans la manière dont les clients interagissent avec les vendeurs. L’essor d’Alexa d’Amazon en est la preuve, et lors du salon NRF, de nombreuses solutions reposaient sur cette forme d’interaction plutôt que sur du texte. À l’instar de Staples, qui utilise Watson d’IBM, l’entreprise Theatro a développé une application similaire à Siri pour des distributeurs tels que The Container Store, afin d’améliorer leur service client. Les vendeurs en magasin peuvent, grâce à un appareil portatif à commande vocale, faire appel à distance à des experts et à des spécialistes, qui les aident à répondre aux requêtes spécifiques des clients.

10. Intelligence émotionnelle

Il sera bientôt possible de recueillir des avis en temps réel et d’y réagir immédiatement en magasin grâce à l’émergence de solutions impliquant les capacités d’intelligence émotionnelle. Cloverleaf a développé une solution d’affichage numérique intelligente compatible avec les rayons déjà en place d’un magasin. Cette solution est capable de personnaliser des contenus pour un individu spécifique en se basant sur ses expressions et ses caractéristiques socio-démographiques. S’il se comporte d’une manière particulière devant un certain type de contenu présenté, elle peut proposer d’autres actions et d’autres contenus sélectionnés. Cloverleaf possède une bibliothèque d’expressions faciales et de données socio-démographiques qu’elle utilise dans ses algorithmes.

 

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