[Infographie] Mutuelles et établissements financiers : ces chiffres clés sur les enjeux du secteur

20 Oct 2020

Mutuelles, assurances et banques éprouvent des difficultés à parachever leur révolution digitale et peuvent se sentir menacées de disruption à la suite d’un retard pris face aux nouveaux entrants (start-ups, open banking, blockchain…) et aux pratiques actuelles du marché. Le poids de la réglementation est aussi une forte contrainte. Quels sont les risques et opportunités liés à ces nouveaux modèles et au législateur ?

Des services en décalage avec les attentes des consommateurs ?

Une expérience client « moyenne »

  • Une insatisfaction : 52 %1 des assurés actuels se disent prêts à souscrire une assurance et une mutuelle auprès d’un nouvel organisme
  • Un décalage avec les habitudes des assurés : 60 % des internautes, dont les journées sont bien remplies par d’autres tâches, effectuent leurs opérations le soir et le week-end, lorsque les services clients sont fermés

Des coûts trop élevés ?

Augmentation régulière des cotisations depuis 2010

  • Assurances automobile : + 2 à 3 % par an et + 0,5 % en 2020
  • Assurance habitation : + 34 % en 10 ans et + 1 à 2 % en 2020
  • Assurance santé : + 3,8 % par an depuis 10 ans
  • Des demandes qui prennent trop de temps

Des délais moyens assez longs :

  • 8 à 15 jours pour une demande d’un prêt personnel classique ou d’un crédit automobile
  • 15 jours à 2 mois pour une demande d’un prêt immobilier

Le poids croissant des réglementations

Solvabilité II, des contraintes pour les assurances

Depuis le 1er janvier 2016, plusieurs obligations :

  • Installation d’un outil de gestion des risques et reportings et inventaires réguliers des comptes
  • Dégradation de la solvabilité de nombreux assureurs

DSP2, des exigences de plus en plus strictes pour les banques et les établissements financiers

Depuis le 13 janvier 2018 :

  • Renforcement des droits des consommateurs : pas de surfacturation, remboursement sans délai des opérations contestées

Depuis le 14 septembre 2019 : 

  • Accès aux données des clients (avec leur accord) fourni à des initiateurs de services de paiement  🡪 Nécessité pour les banques de prévoir ou d’adapter l’interface bancaire

MIFID II, une directive qui pèse sur les banques et les établissements financiers

Depuis le 3 janvier 2018 :

  • Transparence accrue sur les coûts
  • Formations plus nombreuses pour le personnel
  • Meilleure identification des donneurs d’ordre effectuant des transactions financières

Une gestion informatique plutôt traditionnelle

Piloter les nombreux systèmes

  • Langages de programmation anciens (Fortran, Cobol…) encore souvent utilisés
  • Décalage entre des besoins contemporains (cloud, informations en temps réel, API…) et un socle technique obsolète et coûteux à entretenir
  • Pas de solution unique : nombreuses applications « maison » imbriquées dans un S.I ou solutions monolithiques, empêchant toute connexion entre les S.I, à une époque où l’interopérabilité des systèmes est devenue un prérequis

Une relation client qui manque de modernité et de fluidité

En 2018, seuls 29 %2 des assurés connectés avaient téléchargé une application mobile d’un assureur ou d’une mutuelle

Entre 2018 et 2019 : 293 applications mobiles proposées par les assureurs ont été retirées du marché, car jugées trop simplistes, peu intuitives…

Applications à succès = applications « tout-en-un » : gestion des contrats, suivi des remboursements, déclaration d’un sinistre…

De nouveaux visages pour de nouveaux usages

Une diminution du nombre d’agences physiques

5 % des agences bancaires ont disparu en France entre 2008 et 2018 (elles n’étaient plus que 37 261 agences bancaires en France en 2016 contre 38 727 en 2010)

La fréquentation diminue aussi : seuls 13 % des jeunes âgés de 18 à 34 ans s’y rendent régulièrement et 20 % des Français s’y déplaçaient en 2016 contre 52 % en 2010

Des projets d’automatisation des tâches qui s’accélèrent

74 %4 des directeurs des S.I ont pour priorité l’automatisation des processus 

En 2025 : 85 %5 des opérations en back-office seront automatisables dans les établissements bancaires et 4 000 rapports d’analystes financiers seront étudiés tous les jours grâce à l’I.A

Des profils de plus en plus « digitaux » dans le secteur financier

55 %6 des directeurs financiers considèrent que le DAF de demain sera le leader de la transformation digitale…

… et pour les directeurs financiers, la gestion des talents est la troisième priorité pour 2020 (évolution des compétences, nouvelle façon de travailler…)

  • Apparition de nouveaux métiers : expert en « big data », chargé de sécurité des données, chef de projet maîtrise d’ouvrage finance, etc.
  • Transformation des métiers actuels : un conseiller bancaire sera expert de la relation client omnicanale

Trois start-ups innovantes

  • DreamQuark : grâce à l’intelligence artificielle, les banques et les assurances optimisent la rétention de leurs clients et améliorent les recommandations de produits et/ou de services
  • WeProov : grâce à l’intelligence artificielle, la gestion des sinistres est automatisée
  1. Chiffrage rapide des dommages   2. Constitution d’un dossier pour expertise à distance
  2. Orientation vers un réparateur
  • Alan : grâce à une expérience 100 % en ligne, l’assurance santé promet mobilité et simplicité 🡪 transfert des factures, suivi des remboursements, téléconsultation…

1Etude Bain & Company 2018 : « Loyauté et Comportements des Clients dans l’Assurance »
https://www.bain.com/fr/a-propos-de-bain/media-center/communiques-de-presse/france/2018/rapport-annuel-bain–company-sur-les-comportements-et-la-loyaute-des-clients-dans-lassurance/
2Etude Quadient & Next Content 2018 : « Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance »
https://fr.quadient.com/fr/resources/experience-client-et-nouveaux-services-numeriques-dans-lassurance
3Etude Columbus Consulting 2019 « La digitalisation au service de l’expérience client »
https://colombus-consulting.com/nos-publications/la-digitalisation-au-service-de-lexperience-client-2019/
4Etude CGI : « Les grands défis de l’entreprise 2018 »
https://defis2018.com/
5Etude HTS Consulting 2018, publiée par l’Observatoire des métiers de la banque et l’Association française des banques
http://www.observatoire-metiers-banque.fr/f/etudes/sf/plus/s/nouvelles_competences_transformation_metiers_2025
6Etude PWC 2019 : Priorités 2020 du Directeur Financier
https://www.pwc.fr/fr/publications/fonction-finance/priorites-2020-des-directeurs-financiers.html

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